Maestría en Comunicación y Marketing

Permanent URI for this collection

http://10.0.6.40:4000/handle/20.500.12920/8432

Browse

Browsing Maestría en Comunicación y Marketing by Subject "Calidad de Servicio"

Now showing 1 - 3 of 3
  • Thumbnail Image
    Item
    Calidad de servicio percibido por los estudiantes de una carrera profesional de una universidad del Cusco, 2020
    (Universidad Católica de Santa María, 2021-03-03) Humpire Castro, Roy Andy
    La presente investigación tiene como objetivo general investigar la percepción de los estudiantes de una carrera profesional sobre la calidad de servicio que brinda una universidad del Cusco. El alcance de investigación es descriptivo y el diseño de la investigación es no experimental. El universo de estudio está conformado por 224 estudiantes matriculados en los diez ciclos académicos en el periodo académico 2020-I, cuya muestra estuvo conformada por 142 estudiantes. Se aplicó la técnica de encuesta, utilizando como instrumento el formulario de preguntas adaptado al SERVQUAL constituido por 21 ítems para la recolección de datos referentes a la calidad de servicio. Entre los resultados de la investigación se obtuvo 25 tablas y 23 figuras, después del respectivo análisis se obtuvieron como resultado que los estudiantes de la carrera profesional, califican a una universidad del Cusco como medianamente capaz de mantener constancia en la ejecución y cumplimiento de la promesa básica de sus servicios ofrecidos. Se concluyó que una universidad del Cusco, necesita incrementar considerablemente la calidad de servicio que ofrece, sobre todo por la necesidad de mantenerse en el mercado local. Así mismo se propuso la implementación estratégica del modelo de marketing holístico para mejorar las problemáticas expuestas.
  • Thumbnail Image
    Item
    Calidad del servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018
    (Universidad Católica de Santa María, 2021-07-16) Alatrista Vargas, Eduardo Alexander
    La presente investigación se basa en la siguiente interrogante ¿Cuál es la correlación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018? El objetivo es determinar la correlación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018. Para lo cual se formuló la hipótesis siguiente: Dado que, la calidad del servicio percibido es la amplitud de las discrepancias o la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Es probable que: exista una correlación entre la calidad del servicio con el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018. La investigación tuvo las siguientes variables: Calidad del servicio, teniendo los siguientes indicadores: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía. Satisfacción del cliente, teniendo como indicador los niveles de satisfacción (insatisfecho, satisfecho, complacido). Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando el cuestionario a 383 clientes de la empresa de radio taxi. El ámbito de estudio fue la provincia de Tacna. Los resultados obtenidos señalan que el nivel de satisfacción de los clientes es muy alto, complacido (72.8%), en cuanto al servicio lo consideran de buena calidad: elementos tangibles (78%), confiabilidad (62.1%), capacidad de respuesta (67.1%), garantía (73.1%), empatía (47.5%) Se concluyó que existe una correlación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., mediante el coeficiente de correlación r de Pearson se determinó que existe entre las variables una relación directa y significativa.
  • Thumbnail Image
    Item
    Percepción de la Calidad de los Servicios de los Clientes del Restaurant Astoria y su Repercusión en el Nivel de Satisfacción Arequipa - 2018
    (Universidad Católica de Santa María, 2019-04-20) Guerra Pérez, Hardy Erick
    El presente trabajo de investigación denominado “Percepción de da Calidad de los Servicios de los Clientes del Restaurant Astoria y su Repercusión en el Nivel de Satisfacción Arequipa - 2018” considera los siguientes contenidos. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico, considerando para ello conceptos fundamentales de calidad, servicio y modelos para medir la satisfacción del cliente. El segundo capitulo desarrolla la metodología a emplear en la investigación, la técnica utilizada fue el cuestionario el cual cuenta con 20 preguntas, el campo de verificación es el restaurant ubicado en el centro de la ciudad y la estrategia para la recolección de datos considera aplicar 71 encuestas por semana durante un mes. Este instrumento fue aplicado a 286 personas. El capitulo tres presenta los resultados mediante tablas y gráficos, todas ellas propiamente analizadas e interpretadas. Para la generación de los datos se ha utilizado el cuestionario SERPERF adaptado al Restaurant Astoria. Posteriormente se desarrollan las conclusiones a las que nos llevo la investigación, las cuales son coherentes con la hipótesis alternativa planteada y da respuesta a los objetivos planteados en el presente trabajo. Después se plantearon las recomendaciones que sugieren acciones a corto mediano y largo plazo que apuntan a lograr un servicio de calidad total. En último lugar, se considera la bibliografía y los anexos que incluye una propuesta básica de mejora y la matriz de sistematización de datos. PALABRAS CLAVES: Percepción, Calidad de servicio, satisfacción del cliente.