Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales

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Examinando Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales por Autor "Aedo Escalante, Erika Marilyn"

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    Propuesta de mejora en los servicios de la Biblioteca General de una Universidad de Arequipa utilizando herramientas de Lean Service Design para optimizar la calidad de servicio
    (Universidad Católica de Santa María, 2025-12-17) Aedo Escalante, Erika Marilyn
    La presente investigación tiene como problema desarrollar una propuesta de mejora en los servicios de la Biblioteca General de una universidad en Arequipa, utilizando herramientas de Lean Service Design para optimizar la calidad del servicio. El objetivo general de esta investigación es proponer mejoras en los servicios de la Biblioteca General, con el propósito de optimizar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los usuarios. El diseño de la investigación es no experimental y de corte transversal, lo cual se caracteriza por la recolección de datos en un solo momento, sin manipulación intencional de las variables. La investigación adopta un enfoque descriptivoexplicativo. Para el análisis de las brechas en las expectativas y percepciones de los usuarios, se utilizó el modelo SERVQUAL, que abarca cinco dimensiones, tales como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Se aplicaron tres herramientas de Lean Service Design para mejorar los servicios de préstamo y devolución de la Biblioteca General. El Value Stream Mapping permitió eliminar procesos innecesarios, automatizar tareas y reducir los tiempos de préstamo en 67.7% y de devolución en 21.2%. El Customer Journey Map identificó los puntos de dolor del usuario, lo que llevó a implementar mejoras como el acondicionamiento ambiental, instalación de enchufes, campañas de difusión y orientación bibliográfica, automatización de procesos y encuestas breves de satisfacción, incrementando en 25% el uso de módulos de autoservicio. El Service Blueprint optimizó la coordinación interna y los procesos operativos al detectar fallos estructurales y mejorar la experiencia del usuario. El prototipo funcional desarrollado en el software Arena simuló los servicios de préstamo y devolución, permitiendo evaluar el impacto de las mejoras implementadas. Los resultados obtenidos a partir de la simulación indicaron que, tras la optimización de los procesos, se logró una reducción del tiempo promedio de préstamo y devolución en un 42.2% respecto al escenario inicial. Estas mejoras aumentaron la satisfacción del usuario, destacando avances en Tangibilidad 58% y Empatía 48.3%. Además, permitieron una mayor eficiencia operativa, con una reducción significativa de tiempos y un ahorro anual estimado de S/ 27,850.54. El costo de implementación, de S/ 40,339.00 se considera recuperable gracias a los beneficios obtenidos por la optimización de procesos y la mejora en la satisfacción del usuario