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Propuesta de mejora en los servicios de la Biblioteca General de una Universidad de Arequipa utilizando herramientas de Lean Service Design para optimizar la calidad de servicio
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Fecha
2025-12-17
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación tiene como problema desarrollar una propuesta de mejora en
los servicios de la Biblioteca General de una universidad en Arequipa, utilizando
herramientas de Lean Service Design para optimizar la calidad del servicio.
El objetivo general de esta investigación es proponer mejoras en los servicios de la
Biblioteca General, con el propósito de optimizar la calidad del servicio y satisfacer las
expectativas de los usuarios. El diseño de la investigación es no experimental y de corte
transversal, lo cual se caracteriza por la recolección de datos en un solo momento, sin
manipulación intencional de las variables. La investigación adopta un enfoque descriptivoexplicativo.
Para el análisis de las brechas en las expectativas y percepciones de los usuarios,
se utilizó el modelo SERVQUAL, que abarca cinco dimensiones, tales como tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.
Se aplicaron tres herramientas de Lean Service Design para mejorar los servicios de
préstamo y devolución de la Biblioteca General. El Value Stream Mapping permitió eliminar
procesos innecesarios, automatizar tareas y reducir los tiempos de préstamo en 67.7% y de
devolución en 21.2%. El Customer Journey Map identificó los puntos de dolor del usuario,
lo que llevó a implementar mejoras como el acondicionamiento ambiental, instalación de
enchufes, campañas de difusión y orientación bibliográfica, automatización de procesos y
encuestas breves de satisfacción, incrementando en 25% el uso de módulos de autoservicio.
El Service Blueprint optimizó la coordinación interna y los procesos operativos al detectar
fallos estructurales y mejorar la experiencia del usuario.
El prototipo funcional desarrollado en el software Arena simuló los servicios de préstamo
y devolución, permitiendo evaluar el impacto de las mejoras implementadas. Los resultados
obtenidos a partir de la simulación indicaron que, tras la optimización de los procesos, se
logró una reducción del tiempo promedio de préstamo y devolución en un 42.2% respecto
al escenario inicial.
Estas mejoras aumentaron la satisfacción del usuario, destacando avances en Tangibilidad
58% y Empatía 48.3%. Además, permitieron una mayor eficiencia operativa, con una
reducción significativa de tiempos y un ahorro anual estimado de S/ 27,850.54.
El costo de implementación, de S/ 40,339.00 se considera recuperable gracias a los
beneficios obtenidos por la optimización de procesos y la mejora en la satisfacción del
usuario
Descripción
Palabras clave
Lean Service Design, SERVQUAL, Calidad de servicio