Maestría en Comunicación y Marketing

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Browsing Maestría en Comunicación y Marketing by Author "Bravo Del Carpio, Fiorella María"

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    Expectativa y Percepción de la Calidad de los Servicios Educativos en Padres de Familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, Arequipa 2018
    (Universidad Católica de Santa María, 2019-07-10) Bravo Del Carpio, Fiorella María
    El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y la percepción de la calidad de los servicios educativos en padres de familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, Arequipa 2018. Materiales y métodos: es un estudio de tipo descriptivo, correlacional transversal. La población estudiada estuvo constituida por un total de 73 padres de familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, durante el periodo mayo a agosto del 2018. Los instrumentos empleados fueron la encuesta modelo Servqual para la expectativa y para la satisfacción de la calidad de los servicios educativos que mide la calidad de un servicio adaptada de la escala elaborada y validada por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991). Resultados: las edades de los padres de familia fluctúan entre los 19 y 50 años, el 39.7% de las edades de sus hijos tienen 3 años de edad. El 60.3% de los padres de familia son de sexo femenino; el 86.3% tienen un alto nivel de expectativa acerca de la calidad de los servicios educativos, el 11.0% tiene un nivel medio mientras que el 2.7% tiene un nivel bajo. El 75.3% de los padres de familia indicaron estar altamente satisfechos con la calidad de los servicios educativos, el 21.9% están medianamente satisfechos y solo un 2.7% están poco satisfechos. Existe relación (p-valor=0,000), entre la expectativa y la percepción de los elementos tangibles de los servicios educativos recibidos; entre la expectativa y la percepción de la fiabilidad (p-valor=0,000), entre la respuesta esperada y la respuesta percibida (pvalor= 0,000), entre la seguridad esperada y la seguridad percibida de los servicios educativos (p-valor=0,000), entre la empatía esperada y la empatía percibida de los servicios educativos (p-valor=0,000). Conclusión: Existe relación estadísticamente significativa (p-valor=0,000) entre la expectativa esperada y la percepción de los servicios educativos ofrecidos por la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”. Palabras clave: Expectativa, percepción, servicios educativos, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía.