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Influencia del Estrés y Satisfacción Laboral en la Calidad del Servicio del Restaurante el Tablón, Provincia de Arequipa. 2016
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Fecha
2016-10-25
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
En la última década el desarrollo gastronómico en la ciudad de Arequipa se ha incrementado notablemente, los clientes son los que determinan el éxito o fracaso de las empresas, la investigación busca conocer en qué medida la calidad percibida por el cliente se relaciona con estrés y satisfacción laboral de los encargados de brindar el servicio. El estudio se realizó entre marzo y julio del año 2016. Es un trabajo de campo, porque se recogieron los datos en forma directa, de nivel descriptivo, relacional y de corte transversal. Se empleó la técnica de la encuesta a través de una cédula de preguntas cerradas (cuestionario). Los sujetos de estudio estuvieron integrados por 34 mozos que trabajan en el restaurante El Tablón y 291 clientes que se atendieron en el mes de junio. Como resultados se obtuvo que: la edad promedio del personal fue de 32 años mayoritariamente del sexo masculino 53%, con estudios técnicos y secundarios, tienen condición de convivientes (41%). La mayoría del personal tiene menos de tres años (53%) de labor. Los clientes tienen en promedio 31 años, la mayoría son del sexo femenino 59%, tienen estudios técnicos, están en condición de solteros (61%), utilizan el servicio en forma regular. El 26% de Trabajadores del Área de Mozos del Restaurante El Tablón presentan un Alto Nivel del Estrés Laboral y el 62% se encuentra categorizado como de Nivel Medio o Intermedio en la ocurrencia del Síndrome; expresado con mayor énfasis en la despersonalización en el servicio y realización personal, siempre en contacto directo con los clientes. La mayoría de trabajadores del Restaurante El Tablón (área de mozos), se encuentran insatisfechos (94%), está insatisfacción tiene su origen en las limitadas oportunidades que condicionan al trabajador para alcanzar su desarrollo personal, escasa valoración de las tareas asignadas y escasos beneficios laborales. El límite máximo de las percepciones del cliente es 5; los diferentes elementos estudiados, indican que el principal elemento percibido y entregado al cliente corresponde a elementos tangibles (3.79), la empatía únicamente por el horario de atención (3.36), teniendo los valores más bajos los elementos de confiabilidad (3.30), Seguridad (3.3) y capacidad de respuesta (3.21). Dos de cada diez clientes termina insatisfechos con el servicio brindado, la mitad indica que posee una parcial satisfacción y únicamente tres de cada diez personas están satisfechos con el servicio. El nivel de estrés y satisfacción del trabajador tiene una influencia altamente significativa en la calidad del servicio ofertado por el Restaurante El Tablón, a mayor nivel de estrés y menor satisfacción laboral, la calidad del servicio tiende a disminuir
Descripción
Palabras clave
Estrés Laboral, Satisfacción Laboral, Calidad del Servicio