Relación entre Responsabilidad Social Empresarial y Orientación al Cliente en Colaboradores del Sector de Telecomunicaciones de Arequipa, 2025

Gutierrez Salas, Fabiola; Fuentes Valdivia, Maria del Carmen

Relación entre Responsabilidad Social Empresarial y Orientación al Cliente en Colaboradores del Sector de Telecomunicaciones de Arequipa, 2025

dc.contributor.advisor	Trillo Espinoza, Verónica Margarita
dc.contributor.author	Gutierrez Salas, Fabiola
dc.contributor.author	Fuentes Valdivia, Maria del Carmen
dc.date.accessioned	2026-09-28T15:45:26Z
dc.date.available	2026-09-28T15:45:26Z
dc.date.issued	2026-09-15
dc.description.abstract	El sector telecomunicaciones en el Perú ha crecido de forma sostenida en las últimas décadas; sin embargo, persisten problemas relacionados con la calidad del servicio y el trato al usuario. Además, gran parte de las prácticas de responsabilidad social empresarial (RSE) en este sector no son voluntarias, sino exigencias legales y regulatorias; esto plantea la necesidad de revisar cómo se articulan la RSE y la orientación al cliente, especialmente en contextos donde los reclamos siguen en aumento. El estudio se propuso identificar la relación entre ambas variables en trabajadores de ventas del sector en Arequipa. La investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo correlacional, diseño no experimental y de corte transversal; se aplicaron encuestas a una muestra por conveniencia, con instrumentos que miden la percepción de la RSE y la orientación al cliente desde la perspectiva del personal con contacto directo con los usuarios. La muestra final estuvo conformada por 198 trabajadores. La recolección de datos fue presencial, en espacios públicos, sin identificar a las empresas. Los resultados muestran una correlación positiva y significativa entre ambas variables: r=0.422, p<.001; esta relación, de intensidad moderada, respalda el objetivo general. Además, se concluyó que los principales lineamientos son intervenir de forma simultánea en ambas variables: elevando los estándares de la RSE (especialmente la ambiental) y corrigiendo las deficiencias en orientación al cliente, centrada en la escucha activa, la adecuación de productos y el cumplimiento de promesas. El enfoque integrado permitiría mejorar la experiencia del cliente y reforzar la legitimidad empresarial.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/17527
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	https://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	telecomunicaciones
dc.subject	RSE
dc.subject	orientación al cliente
dc.subject	servicio móvil
dc.subject	sostenibilidad
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00
dc.title	Relación entre Responsabilidad Social Empresarial y Orientación al Cliente en Colaboradores del Sector de Telecomunicaciones de Arequipa, 2025
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.version	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
renati.advisor.dni	42267952
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-6064-898X
renati.author.dni	72191022
renati.author.dni	71216515
renati.discipline	41300083
renati.juror	Aroquipa Apaza, Orlando
renati.juror	Carpio Paz, Nazly Ximena
renati.juror	Valverde Begazo, Albar Jesus
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Comercial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativas	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniera Comercial