Mejora de la calidad de servicio identificada con la metodología SERVQUAL, aplicando el ciclo PHVA a una empresa de servicios de desinfección, Arequipa 2025
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Fecha
2026-08-07
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
La investigación describe la implementación de una mejora continua en una empresa de desinfección, implementando el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) para reducir las brechas de calidad de servicio identificadas mediante la metodología SERVQUAL y el objetivo fue mejorar la satisfacción del cliente, optimizar los procesos operativos y garantizar la calidad y seguridad en la prestación del servicio, abordando áreas clave como la disposición del personal, la puntualidad y la comunicación con los clientes.
Se realizó un diagnóstico inicial utilizando la metodología SERVQUAL, donde se identificaron brechas en 22 aspectos clave del servicio ya que la metodología permitió medir la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia entregada, validada mediante juicio de expertos.
A través del ciclo PHVA, se implementaron diversas estrategias para reducir las brechas identificadas y en la fase de Planificación, se definieron las acciones específicas para cada brecha., luego en la fase de Hacer, se ejecutaron las capacitaciones y herramientas necesarias, como la implementación de un sistema de comunicación en tiempo real y la capacitación del personal en habilidades clave como la amabilidad y el manejo de clientes, posteriormente, en la fase de Verificación, se monitorizó el cumplimiento de las mejoras mediante encuestas y evaluaciones de desempeño y finalmente, en la fase de Actuar, se ajustaron los procesos para garantizar la sostenibilidad de los resultados.
Se realizó una evaluación económica de la implementación del ciclo PHVA, calculando la inversión inicial de S/. 25,000 y los costos operativos anuales de S/. 17,500 con los beneficios estimados aumentaron progresivamente hasta S/. 12,000 en el quinto año; obteniendo como cálculo del Valor Actual Neto (VAN) arrojó un valor de S/. 12,188.10, indicando que el proyecto generará rentabilidad, mientras que la Tasa Interna de Retorno (TIR) fue del 26.3%, superando ampliamente la tasa de descuento del 10%, lo que valida la viabilidad financiera del proyecto.
Los resultados post-implementación mostraron una mejora significativa en la percepción del servicio por parte de los clientes, reflejada en la reducción de las brechas en diversas dimensiones de SERVQUAL y las mejoras más destacadas fueron en puntualidad, disposición del personal, resolución de problemas y comunicación de los protocolos de seguridad ya que con la implementación del ciclo PHVA resultó exitosa, alcanzando objetivos de calidad, satisfacción y rentabilidad.
Descripción
Palabras clave
SERVQUAL, PHVA, Calidad de servicio