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Análisis y Propuesta para la Mejora del Servicio Al Cliente en el Área de Postventa del Concesionario Resersur S.A.C - Arequipa, 2016
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Fecha
2016-07-19
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
Esta tesis pretende analizar y proponer mejoras al actual problema que posee
Resersur S.A.C. debido a que Nissan Latinoamérica realiza encuestas a todos
los clientes midiendo la satisfacción que estos tienen con el concesionario,
exigiendo un mínimo de 92.44% de satisfacción, y obteniendo un promedio de
88% de satisfacción en los últimos meses es necesario que se mejore en los
servicios que se ofrecen en el área de posventa.
En el estudio se realizó el análisis de los procesos de servicio al cliente de los
detectando los procesos con más problemas recepción – entrega (en promedio
10 minutos de espera pudiendo llegar hasta 18 minutos) y el de lavado de
unidades presentando tiempos muertos de 12 minutos(en ocasiones pueden
llegar hasta 22 minutos), además de detectar en almacén una gran cantidad de
repuestos sin rotación alguna siendo las ubicaciones del sótano (ubicaciones 8
al 12) en las cuales se hallan en su mayoría repuestos de motor, carrocería y
suspensión siendo la ubicación 10 y 12 las que poseen la mayor cantidad de
repuestos sin rotación(85% y 89% respectivamente).
Posteriormente se determinó los principales problemas que se presentan en los
servicios de posventa dando como resultado la mala atención que reciben los
clientes (tiempo de espera, mala explicación de los trabajos, explicación de
costos) siendo un 35% de las quejas y el mal trabajo realizado a su vehículo
siendo un 22%, adicionalmente también se determinó los atributos que buscan
los clientes en un buen servicio como principales atributos nos resultaron los
precios cómodos como la entrega a tiempo de sus unidades con los trabajos
bien realizados.
Se presenta un análisis de costo/beneficio que ayudara a la decisión de aplicar
las propuestas de mejora, con una inversión de S/. 224,253.00. en un periodo
de 12 meses se logra un VAN: S/. 220,551.06 con una TIR de 41%
Descripción
Palabras clave
Procesos, Satisfacción, Servicio Postventa