Propuesta de mejora para la optimización de los procesos del área de ventas de vehículos nuevos en una empresa concesionaria automotriz, basada en la metodología lean office, Arequipa 2024

Velasquez Villanueva, Sandra

Propuesta de mejora para la optimización de los procesos del área de ventas de vehículos nuevos en una empresa concesionaria automotriz, basada en la metodología lean office, Arequipa 2024

dc.contributor.advisor	Nieto Peña, Vanessa Gladys
dc.contributor.author	Velasquez Villanueva, Sandra
dc.date.accessioned	2026-09-01T19:40:04Z
dc.date.available	2026-09-01T19:40:04Z
dc.date.issued	2026-08-21
dc.description.abstract	La presente investigación tiene como objetivo optimizar los procesos del área de ventas de una concesionaria automotriz ubicada en Arequipa, utilizando la metodología Lean Office. Durante el análisis de los procesos de cotización, negociación y facturación en la empresa concesionaria automotriz, se identificaron múltiples problemas que afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Principalmente, existe una falta de coordinación y comunicación efectiva entre las áreas de ventas, caja y financiamiento, lo que genera demoras, retrabajos y pérdida de información crítica. Los asesores de venta carecen de un sistema estructurado que permita dar trazabilidad al estado de cada cliente, provocando duplicidad de acciones, falta de seguimiento e inconsistencias en la información proporcionada, lo que impacta negativamente en la tasa de conversión y la percepción del cliente, especialmente en leads digitales. Además, se detectaron errores recurrentes en la documentación durante los procesos de facturación y financiamiento, como facturas incorrectas y archivos mal clasificados, que derivan en reprocesos y riesgos de reclamos. La ausencia de formatos únicos y procedimientos claros, junto con la falta de cronogramas definidos para la facturación de comisiones y pagos a proveedores, ocasiona retrasos, pagos fuera de plazo y sobrecarga administrativa, afectando la imagen institucional y debilitando la coordinación interdepartamental. Finalmente, la desorganización en los entornos físico y digital contribuye a la ineficiencia general y a la insatisfacción del cliente, cuyo nivel promedio refleja bajas significativas vinculadas a lentitud en la atención, errores y falta de seguimiento. Entre los principales problemas detectados se encuentran la falta de estandarización en la captación de clientes y cotización, el uso de registros manuales y la ausencia de herramientas tecnológicas integradas, factores que afectan la eficiencia operativa y reducen la tasa de conversión de prospectos en ventas. A través de un diagnóstico de la situación actual, se busca identificar las causas raíz de estas deficiencias y diseñar una propuesta de mejora que estandarice los procesos, permitiendo incrementar la eficiencia operativa, mejorar la motivación del personal de ventas y optimizar la toma de decisiones basada en KPIs. Este estudio se llevará a cabo entre enero y julio de 2024. La implementación de Lean Office no solo mejorará los flujos de trabajo y reducirá desperdicios, sino que también contribuirá a la rentabilidad de la concesionaria, reduciendo el stock de unidades antiguas y mejorando la competitividad en el sector automotriz. Además, el análisis costo-beneficio de la propuesta refleja un ratio beneficio-costo de 2.48, lo que significa que, por cada sol invertido, se recuperaría la inversión y se obtendría un beneficio neto adicional de S/ 1.48, evidenciando la viabilidad económica de la propuesta.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/17431
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	https://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Optimización
dc.subject	Estandarización
dc.subject	Lean Office
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de mejora para la optimización de los procesos del área de ventas de vehículos nuevos en una empresa concesionaria automotriz, basada en la metodología lean office, Arequipa 2024
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.version	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
renati.advisor.dni	40697050
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-2567-8224
renati.author.dni	72943702
renati.discipline	722026
renati.juror	Tupayachy Quispe, Danny Pamela
renati.juror	Valdivia Llerena, Cesar Alonso Renato
renati.juror	Carrasco Bocangel, Julio Cesar
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial