Imagen Institucional y Calidad del Servicio en la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto de Moquegua, 2023
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Date
2024-06-26
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Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La investigación se centra en determinar la relación entre la Imagen Institucional y la Calidad
del Servicio en la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto de Moquegua para el año 2023.
Con una muestra representativa de 95 usuarios, se emplearon encuestas a través de Google
Forms y una revisión de fuentes documentales especializadas para recopilar percepciones
ciudadanas sobre ambas variables. Los resultados revelaron una asociación moderada y
significativa entre la Imagen Institucional y la Calidad del Servicio, respaldada por un
coeficiente de contingencia de 0.494 y una correlación positiva de 0.256 (p = 0.012).
Desglosando por dimensiones, se encontró una relación positiva en aspectos como
responsabilidad y empatía del personal, aspectos tangibles del servicio, confianza del personal,
y comodidad de horario y ubicación. Al analizar específicamente cada dimensión, se observó
que la mayoría de los encuestados percibió una relación positiva entre la Imagen Institucional
y la Calidad del Servicio, aunque se identificaron áreas de mejora en casos donde la relación
fue calificada como "Regular" o "Mala". Esto sugiere la necesidad de implementar estrategias
específicas, como programas de formación, mejoras en infraestructura y ajustes en horarios de
atención, para fortalecer la percepción positiva y mejorar la calidad percibida del servicio
ofrecido por la Municipalidad. En resumen, la investigación resalta la importancia estratégica
de gestionar y mejorar la Imagen Institucional como un medio eficaz para elevar la Calidad del
Servicio, proporcionando pautas clave para mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la
conexión positiva con la comunidad.
Description
Keywords
Imagen institucional, Calidad del servicio, Municipalidad Mariscal Nieto