Acceso Abierto
Imagen Institucional y Calidad del Servicio en la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto de Moquegua, 2023
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Fecha
2024-06-26
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
La investigación se centra en determinar la relación entre la Imagen Institucional y la Calidad
del Servicio en la Municipalidad Provincial Mariscal Nieto de Moquegua para el año 2023.
Con una muestra representativa de 95 usuarios, se emplearon encuestas a través de Google
Forms y una revisión de fuentes documentales especializadas para recopilar percepciones
ciudadanas sobre ambas variables. Los resultados revelaron una asociación moderada y
significativa entre la Imagen Institucional y la Calidad del Servicio, respaldada por un
coeficiente de contingencia de 0.494 y una correlación positiva de 0.256 (p = 0.012).
Desglosando por dimensiones, se encontró una relación positiva en aspectos como
responsabilidad y empatía del personal, aspectos tangibles del servicio, confianza del personal,
y comodidad de horario y ubicación. Al analizar específicamente cada dimensión, se observó
que la mayoría de los encuestados percibió una relación positiva entre la Imagen Institucional
y la Calidad del Servicio, aunque se identificaron áreas de mejora en casos donde la relación
fue calificada como "Regular" o "Mala". Esto sugiere la necesidad de implementar estrategias
específicas, como programas de formación, mejoras en infraestructura y ajustes en horarios de
atención, para fortalecer la percepción positiva y mejorar la calidad percibida del servicio
ofrecido por la Municipalidad. En resumen, la investigación resalta la importancia estratégica
de gestionar y mejorar la Imagen Institucional como un medio eficaz para elevar la Calidad del
Servicio, proporcionando pautas clave para mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la
conexión positiva con la comunidad.
Descripción
Palabras clave
Imagen institucional, Calidad del servicio, Municipalidad Mariscal Nieto