Evaluación del grado de satisfacción del usuario de consultorio externo de los servicios de medicina interna, pediatría, cirugía general y ginecología y obstetricia en el Hospital III Goyeneche, Arequipa, 2026

Torres Cornejo, Sebastian Joaquin

Evaluación del grado de satisfacción del usuario de consultorio externo de los servicios de medicina interna, pediatría, cirugía general y ginecología y obstetricia en el Hospital III Goyeneche, Arequipa, 2026

dc.contributor.advisor	Fuentes Fuentes, Dante Manuel
dc.contributor.author	Torres Cornejo, Sebastian Joaquin
dc.date.accessioned	2026-05-20T13:23:17Z
dc.date.available	2026-05-20T13:23:17Z
dc.date.issued	2026-05-08
dc.description.abstract	La satisfacción del usuario externo constituye un indicador de la calidad en los sistemas de salud, puesto que valora la expectativa y percepción de la atención recibida en consulta externa. El presente estudio tuvo como objetivo evaluar el grado de satisfacción del usuario de consultorio externo en los servicios de medicina interna, pediatría, cirugía general y ginecología y obstetricia del Hospital III Goyeneche, Arequipa, en 2026. Se llevó a cabo un estudio observacional, descriptivo y transversal. A 357 usuarios, distribuidos proporcionalmente entre los cuatro servicios antes mencionados, se les aplicó el cuestionario SERVQUAL-modificado del Ministerio de Salud de Perú con un intervalo de confianza de 95% y un error estándar de 0.05. El análisis se realizó a través de la diferencia entre las percepciones y expectativas (P–E) de cada usuario, tomando como positivos los de satisfacción y como negativos los de insatisfacción. La satisfacción total fue del 28,5% y la insatisfacción total del 71,5%. El nivel de insatisfacción se presentó en todas las dimensiones, con niveles superiores al 60%, siendo la capacidad de respuesta la más afectada, con un 79,0 %. Ningún servicio alcanzó el nivel de satisfacción esperado (>60%), sino que todos tuvieron niveles de satisfacción entre 32% y 22%. El mayor grado de insatisfacción por pregunta correspondió al “Trato con amabilidad, respeto y paciencia del personal de consulta externa” (89,4%). Se llegó a la conclusión de que el grado de satisfacción del usuario de consultorio externo del Hospital III Goyeneche fue mayoritariamente insatisfactorio. Los problemas principales fueron capacidad de respuesta, trato al usuario y organización del proceso de atención.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16914
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	grado de satisfacción
dc.subject	consultorio externo
dc.subject	SERVQUAL modificado
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
dc.title	Evaluación del grado de satisfacción del usuario de consultorio externo de los servicios de medicina interna, pediatría, cirugía general y ginecología y obstetricia en el Hospital III Goyeneche, Arequipa, 2026
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29313644
renati.advisor.orcid	0000-0001-5434-7809
renati.author.dni	72783007
renati.discipline	912016
renati.juror	Farfan Delgado, Miguel Fernando
renati.juror	Gutierrez Morales, Javier Herbert
renati.juror	Apaza Tososcahua De Palma, Sandra Leonor
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Medicina Humana	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Medicina Humana	es_ES
thesis.degree.level	Título Profesional	es_ES
thesis.degree.name	Médico Cirujano