Influencia de la calidad del servicio en el posicionamiento de una empresa de telecomunicaciones de la provincia de Arequipa, 2019
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Date
2019-12-13
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación de tesis lleva por enunciado: Influencia de la calidad del servicio en el posicionamiento de una Empresa de Telecomunicaciones de la provincia de Arequipa, 2019. El objetivo general es determinar la influencia de la calidad del servicio en el posicionamiento y los objetivos específicos son: determinar las características que presenta la calidad del servicio y el posicionamiento, determinar la influencia de la confiabilidad, responsabilidad o capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los elementos tangibles en el posicionamiento. La metodología aplicada en el tipo es documental y de campo, el nivel es exploratorio, descriptivo, relacional y explicativo, la técnica fue la encuesta y para la recolección de datos se utilizó el cuestionario; para la variable calidad del servicio se utilizó el instrumento y para la variable posicionamiento se ha diseñó un instrumento basado parcialmente en Likert. El estudio se realizó en el ámbito de la provincia de Arequipa en octubre del 2019. Las unidades de estudio están conformadas por clientes de la Empresa de Telecomunicaciones mayores de edad de ambos sexos. El universo esta conformado por 645,285 clientes con una muestra de 376 clientes con nivel de confianza de 95% y 5% de margen de error, siendo el muestreo al azar simple. Para el tratamiento de la información se utilizó el estadístico Ji Cuadrado y se empleó Microsoft Excel y el software Statistical Package for the Social Sciences IBM SPSS. Los instrumentos se validaron por juicio de expertos. La hipótesis general fue: es probable que la calidad del servicio influya en el posicionamiento. La conclusión principal es que se comprobó la hipótesis general y específicas, donde la calidad de servicio influye significativamente en el posicionamiento de la Empresa de Telecomunicaciones. Palabras clave: Calidad del servicio, posicionamiento, influencia, empresa de telecomunicaciones.
Description
Keywords
Calidad del Servicio, Posicionamiento, Influencia, Empresa de Telecomunicaciones