Satisfacción del Usuario Externo como Indicador de Calidad de Atención en el Servicio de Emergencia del Hospital Goyeneche Abril- Mayo 2014
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Date
2014-08-12
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La satisfacción del usuario externo se utiliza como un indicador de la calidad de
atención. Esto relacionado directamente con las expectativas del usuario externo, y la
motivación del personal, como un factor importante en el logro de la satisfacción.
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción del usuario externo del servicio de
emergencia del hospital Goyeneche de Arequipa durante el periodo Abril-Mayo 2014.
Material y método: Se realiza un estudio de campo de tipo exploratorio y analítico
durante los meses de Abril – Mayo del 2014 en el servicio de emergencia del hospital
Goyeneche, se encuesto a 452 usuarios, utilizando como herramienta de recolección de
datos a la encuesta SERVQUAL, el procesamiento y el análisis correspondiente se
realizó con la ayuda del método SERVQUAL.
Resultados: En el análisis de las variables sociodemográficas se encontró que el grupo
etáreo con mayor número de usuarios estuvo entre los 19 a 39 años con 46,68%, el sexo
que predomino fue el sexo femenino con 63%, el grado de instrucción que predomino
fue el secundario con 37,4%, tipo de seguro más utilizado fue el Seguro Integral de
Salud con 52,2% y el tópico con mayor asistencia de pacientes fue el de medicina con
36,5%. En el análisis de los aspectos del servicio de emergencia que fueron evaluados
tenemos que: la atención en emergencia siempre estuvo a cargo del médico con un nivel
de satisfacción de 64,5%, durante la atención en emergencia se respetó la privacidad del
paciente con un nivel de satisfacción de 59,5%, el paciente fue atendido con amabilidad,
respeto y paciencia con un nivel de satisfacción de 62,2% y que el personal mostro
interés para solucionar los problemas del paciente con un nivel de satisfacción de
59,7%; mientras que la atención del laboratorio de emergencia tuvo un nivel de
insatisfacción del 71,62%, la información y orientación que se brindó a los pacientes
que asistieron al servicio de emergencia tuvo un nivel de insatisfacción de 72,3%.
Conclusión: El nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de emergencia
del hospital Goyeneche del Ministerio de salud fue del 51,6%.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción – usuario externo – emergencia
Description
Keywords
Satisfacción, Usuario Externo, Emergencia