Influencia del Plan de Negocios en la Rentabilidad de una Empresa de Centro de Contacto en Arequipa 2012
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Date
2001-08-13
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación trata de determinar la influencia del modelo de
negocio, de la demanda y del análisis de viabilidad en la rentabilidad de una
empresa de Contact Center en Arequipa. Mediante la aplicación de fichas de
observación documental para libros, para tesis, páginas de internet y empresas
vinculadas, se recopiló información teórica vinculada con el tema. Para conocer
la demanda del servicio de Contact Center se aplicó un cuestionario a 52
organizaciones de la localidad de Arequipa, las mismas que fueron
seleccionadas por conveniencia, aplicando criterios de inclusión: empresas de
la localidad, formalmente constituidas de medianas a grandes; y de exclusión:
no habidas en relación a la SUNAT. Los resultados principales señalan el
modelo de negocio debe basarse en la atención al cliente. La demanda se
orienta a empresas que hacen uso del servicio pero no lo tercerizan, la
demanda insatisfecha es de aproximadamente el 70%, para alrededor del 30%
el costo sería un impedimento para contratar el servicio. La viabilidad del
negocio es factible porque la mayor parte son costos variables, los costos fijos
son alrededor del 10%. En la evaluación del Año 5 se muestran índices de
rentabilidad favorables: rentabilidad del patrimonio o ROE del 30%, una
rentabilidad de la inversión total de 25%, y una rentabilidad en función a las
ventas del 19%, los cuales son muy favorables con relación al sector así como
lo que ofrece el mercado financiero. Se sugiere ampliar la investigación
respecto a los patrones comportamiento de este tipo de negocio para conocer
su actitud frente al cambio.
Description
Keywords
Rentabilidad Empresarial