Propuesta de mejoramiento del análisis de la calidad en el servicio de atención al cliente en la empresa Sociedad Eléctrica del Sur-Oeste S.A Arequipa 2023

Graos Condori, Yomara Mercedes

Propuesta de mejoramiento del análisis de la calidad en el servicio de atención al cliente en la empresa Sociedad Eléctrica del Sur-Oeste S.A Arequipa 2023

dc.contributor.advisor	Rivero Fernandez, Renzo Rimaneth
dc.contributor.author	Graos Condori, Yomara Mercedes
dc.date.accessioned	2026-08-05T13:31:03Z
dc.date.available	2026-08-05T13:31:03Z
dc.date.issued	2026-07-10
dc.description.abstract	La presente investigación titulada: “PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA SOCIEDAD ELÉCTRICA DEL SUR-OESTE S.A AREQUIPA 2023”, se planteó como objetivo general: Presentar una propuesta que ayude a mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente en la empresa Sociedad Eléctrica del Sur-Oeste S.A Arequipa 2023. Este estudio se basa en el enfoque metodológico del método científico, se empleó la encuesta como técnica de recolección de datos. El instrumento utilizado para llevar a cabo esta recolección fue el cuestionario, donde se aplicó a los 16 colaboradores de ventanilla y posterior a ello fue aplicado a la muestra compuesta de 80 usuarios de la empresa, entre el mes de octubre, noviembre y diciembre del 2023. Para el análisis y la exposición de los datos, se optó por la aplicación de la estadística descriptiva. Los resultados del estudio se presentaron mediante gráficos, los cuales fueron interpretados y analizados, esto facilita la obtención de conclusiones que indican que la satisfacción del cliente no ha sido óptima, ya que, al analizar cada indicador, se ha constatado que la atención brindada no alcanza los estándares esperados en términos de calidad. Se identificaron áreas de mejora, como la rapidez en la respuesta a las consultas y reclamos, la amabilidad y la empatía del personal de atención y la resolución eficiente de problemas. En base a estos hallazgos, se propusieron recomendaciones prácticas para mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente, con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación empresa-cliente. Estas recomendaciones incluyen la implementación de programas de capacitación para el personal de atención al cliente, la optimización de los procesos de respuesta a consultas y reclamos.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/17321
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	https://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad
dc.subject	Satisfacción
dc.subject	Atención al cliente.
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Propuesta de mejoramiento del análisis de la calidad en el servicio de atención al cliente en la empresa Sociedad Eléctrica del Sur-Oeste S.A Arequipa 2023
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.version	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
renati.advisor.dni	29621879
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-9295-9790
renati.author.dni	70516415
renati.discipline	41300002
renati.juror	Taco Tamo, Juan Hector Alejandro
renati.juror	Riveros Taco, Luis Alfredo
renati.juror	Pinto Hurtado, Alonzo
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración de Empresas
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativas	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Administración de Empresas