Aplicación del análisis de experiencia del cliente (CX) para la optimización del proceso de distribución y comercialización en la empresa de macerados Sacha, en la ciudad de Arequipa
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Date
2021-12-28
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El propósito del presente trabajo de investigación fue elaborar una propuesta de optimización para
el proceso de Comercialización y Distribución a través del análisis de experiencia del cliente (CX)
dentro de la empresa de “Macerados Sacha” ubicada en la ciudad de Arequipa, Perú ya que, en la
situación actual, se identificaron deficiencias en dichos procesos lo que ocasionó un descenso en
las ventas, contrario a la tendencia que se veía reflejada en los años. A raíz de este problema, se
enfocó la atención de solución a través del análisis de experiencia del cliente (Customer
Experience), el cual es un factor determinante en la influencia de decisión de compra de los
consumidores, el cual espera recibir un producto de calidad, con un servicio de atención eficiente
y una entrega optima de los pedidos en el tiempo prometido.
Para empezar, se describió la situación actual de la empresa, focalizando la evaluación de dos
procesos, comercialización y distribución, analizándolos de forma interna como externa. De
manera interna, se identificaron los problemas actuales que adolecen los procesos,
jerarquizándolos a través de una matriz de priorización en base a criterios escogidos
conjuntamente con los trabajadores. De manera externa, a través de una encuesta, Focus Group
enfocada en el análisis de experiencia del cliente, con la finalidad de evaluar la experiencia de
compra que se brinda y comprender lo que realmente los clientes esperan del producto.
Seguidamente, se determinaron las estrategias para mitigar o eliminar los problemas, tanto
internos como externos, previamente identificados, estableciendo propuestas de solución las
cuales fueron: Rediseño de la estructura de los procesos de Comercialización y Distribución
utilizando la herramienta de Análisis de Valor Agregado, Replanteo de la consolidación de los
despachos, Inversión en imagen y promoción del producto, Activaciones del producto y
finalmente, evaluación de apertura de un nuevo punto de venta.
Para determinar la viabilidad de las propuesta, se estimaron los costos a incurrir para la ejecución
de cada una de ellas, identificándose costos hundidos que ascienden a S/ 400,70, los cuales
vi
provienen de las horas/hombre incurridas por los trabajadores de la empresa para capacitación de
los cambios en los procesos de Comercialización y Distribución, costo de inducción del nuevo
puesto laboral y el levantamiento de incidencias durante la ejecución de los nuevos procesos,
además de los costos de implementación de cada propuestas que asciende a un monto anual de S/
27,198.44, las cuales provienen de la consolidación de despacho, activación de producto, mejora
en venta directa y apertura de un nuevo punto de venta.
Paralelamente, se estimaron los beneficios esperados, resultando inicialmente en un ahorro de
horas hombres a través del rediseño de procesos, donde se valorizaron los tiempos incurridos tanto
en la situación actual como la propuesta para cada proceso, obteniendo un ahorro tentativo anual
de horas- hombre valorizado en S/ 5,779.31.
Asimismo, se evaluaron los indicadores dependientes que evidenciaran las mejoras que podrían
evidenciarse a través de las propuestas, calculando los valores actuales obtenidos al cierre del
año 2019 y los valores estimados con las propuestas de mejora, dándose los siguientes
resultados: Pedidos atendidos a tiempo: 29 % inicialmente, 64% con la propuesta de mejora,
Optimización de procesos: Proceso Comercialización: 43,2% inicialmente, 87,9% con la
propuesta, Proceso de Distribución: 84,7% inicialmente, 89,9% con la propuesta, Volumen de
ventas: S/342,400.50 inicialmente, S/424,027.50 con la propuesta, lo que demuestra que las
propuestas elevan los indicadores establecidos y se cumple el objetivo de elevar las ventas, se
estimaron los indicadores económicos para el análisis mediante el flujo proyectado obteniendo
el VAN con un valor de S/ 133,716.35 y B/C de 1,33 respectivamente lo que confirma por segunda
vez la viabilidad de la propuesta.
Description
Keywords
Customer Experience, Distribución, Comercialización, Estrategia