Propuesta de Modelo CRM para Mejorar la Gestión del Área de Ventas e Incrementar los Ingresos en la Empresa de Transporte de Carga Pesada, Izajes y Maniobras Especiales, BIR Servicios S.A.C., Arequipa, 2021
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Date
2022-07-25
Authors
Martinez Castillo, Kimberly
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El problema principal de la presente investigación es la deficiente gestión del área de
Ventas de BIR Servicios S.A.C., lo que ocasiona un escaso crecimiento de los ingresos por
ventas, baja captación de clientes nuevos y pérdida, insatisfacción y baja tasa de fidelización de
los clientes actuales.
El objetivo general es incrementar los ingresos por ventas en la empresa BIR Servicios
S.A.C. mediante la aplicación del Modelo CRM (Gestión de las Relaciones con el Cliente) QCi -
Quality Competitiveness Index, el cual consta de 08 categorías: Análisis y planificación,
proposición del cliente, tecnología e información, personas y organización, gestión del proceso,
actividades de gestión de clientes, medición del efecto y experiencia del cliente.
Se pudo concluir que la propuesta del modelo CRM QCi mejora la gestión del área de
Ventas de la empresa BIR Servicios S.A.C., incrementa los ingresos por ventas en un 28.35%, el
N° de clientes nuevos en un 21% y la tasa de fidelización en un 2%, reduce el N° de clientes
perdidos en un 36% y es viable económicamente al obtener un ratio de B/C de 5.74, mayor a 1 y
un VAN positivo de S/ 2,684,878.70.
Description
Keywords
Modelo CRM, gestión del área de Ventas, clientes, procesos comerciales y propuesta de mejora