Maestría en Marketing
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Item Índice de Satisfacción de los Servicios Educativos Net Promoter Score de los Programas de Pregrado de la Universidad Privada de Arequipa. Arequipa – 2017(Universidad Católica de Santa María, 2019-03-22) Candia Zurita, ArístidesEl Índice de satisfacción de los servicios educativos Net Promoter Score de los programas de pregrado de la Universidad Privada de Arequipa 2017. Entre los objetivos que se ha desarrollado son obtener el NPS a nivel general, segmentado por las carreras presenciales y semi-presenciales, que posteriormente se compara, para poder determinar cuál es el índice de satisfacción del servicio que brinda la universidad a sus estudiantes en las diferentes modalidades. En la parte metodológica está dentro de la investigación cuantitativa y cualitativa, siendo un nivel de investigación descriptivo comparativo. Entre sus características es un diseño no experimental, transversal. En los resultados de la investigación arroja que la encuesta realizada a los estudiantes de la Universidad Privada de Arequipa, Muestra que el 51.4% esta agrupado como neutros o pasivos, el 25.3% son detractores, que no promueven el servicio de la universidad y un 23.3% son promotores. Cabe destacar que se priorizará en los neutros ya que el enfoque de las estrategias de marketing y los planes para la mejora del servicio, deben de ser directos a los pasivos, para que su migración sea positiva a los promotores, utilizando como herramienta estratégica la gestión de clientes con buenas referencias para recomendar los distintos servicios. Sin embargo, hay que poder destacar la forma correcta de poder mejorar la promoción y la calidad de servicio prestada, que brindan los colaboradores de todas las áreas de la universidad, según los datos recolectados, para una mejora continua y general. Del mismo modo, es indispensable poder analizar de manera detallada los diferentes aspectos negativos del servicio educativo, que a través del corto tiempo que se encuentra en el mercado de Arequipa, debe mejorar constantemente, y poder reducir y controlar el porcentaje de detractores, donde se pueda desarrollar un plan de acción en colaboración con los responsables de diferentes áreas, para lograr altos porcentajes de promotores en beneficio de la universidad. Finalmente, la Universidad Privada de Arequipa, realizo un estudio a todos los estudiantes, de las diferentes modalidades, en diferentes carreras y turnos, lo cual dicha investigación menciona que los estudiantes están proporcionalmente dudosos o neutrales para poder recomendar el servicio a familiares o amigos, en el cual la universidad se ha visto en la responsabilidad de poder cambiar esta carencia de servicio y poder transformarlo en nuevas experiencias y poder generar satisfacción con el servicio, debiendo mejorar cada aspecto en el cual el estudiante nos ha brindado como información, para alcanzar un nivel de satisfacción alto y consecutivamente en el boca a boca positivo de la universidad. Palabras Claves: satisfacción, servicio, net promoter score, índice de satisfacción, educación, educación pregrado, servicio educativo, servicio al cliente.Item Índice de Satisfacción de los Servicios Educativos (NPS) de las Escuelas Profesionales de Pregrado de la Universidad Privada del Sur, Arequipa, Perú, 2017(Universidad Católica de Santa María, 2019-01-10) Mamani Quispe, Diego JesúsEl estudio tiene como objetivo de “Determinar el índice de satisfacción de los servicios educativos (NPS) de las escuelas profesionales de pregrado de la Universidad Privada del Sur, Arequipa-Perú, 2017”. Para medir la satisfacción se utilizó la metodología Net Promoter Score, que plantea Reiccheld (2012), aquí se clasifican a los clientes en: detractores, neutros y promotores. Se ha escogido el enfoque cuantitativo, entre sus características están: prospectivo, no experimental y de corte transversal. Teniendo un alcance descriptivo - comparativo. La población total fue de 7356 estudiantes de Pregrado de la Universidad Privada del Sur del semestre II del 2017, de los cuales se extrajo una muestra representativa, utilizando un muestreo probabilístico al azar con 99% de confiabilidad, dando un total de 608 estudiantes en el que se segmento por escuelas de pregrado. En los resultados, mediante la escala del 0 al 10, se concluyó que 11.5% pertenece a la categoría de detractores (70 estudiantes), 47.2% (287 estudiantes) a la categoría de neutros y 41.3% (251) como promotores. En la comparación de NPS no hay diferencia de datos de las variables sexo ni edad (ver tabla 39 y tabla 40), sin embargo, si hay diferencia significativa, entre los alumnos del tercio superior; ya que se obtuvo un p=0.029 que es menor a 0.05. En la última conclusión, respondiendo a la pregunta: “¿qué debería mejorar en la Universidad Privada del Sur?” (Ver Tabla 27), un 30.6%, respondió que la infraestructura y la tecnología, el 29.6%, indicaron que las implicancias económicas y la falta de transparencia al respecto. Así mismo, en la pregunta: “¿por qué motivo no la recomendaría?”, el 51% de los detractores, respondieron que por las implicancias económicas. Respondiendo a la pregunta de: ¿por qué recomendarían a la Universidad Privada del Sur?, los promotores respondieron que por sus docentes y su pedagogía (68%). Palabras Clave: Satisfacción estudiantil, Marketing educativo, Net Promoter Score, Comunicación Interna