Browsing by Author "Vera Rios, Gustavo Mauricio"

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    Plan de mejora de la calidad de servicio en el área de ventanilla en una empresa del sector financiero Arequipa - 2021
    (Universidad Católica de Santa María, 2022-08-10) Vera Rios, Gustavo Mauricio
    El presente trabajo de investigación pretende elaborar un plan de mejora de la calidad de atención, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar un mejor servicio a los clientes, pues es el principal motivo de quejas por parte de los usuarios en la Financiera. Primeramente, se recopiló la información brindada por la empresa en base a sus estadísticas de reclamos, según esta información se pudo conocer que los clientes no se sienten satisfechos con la atención en ventanilla por las largas colas de espera. A partir de ello nos enfocamos en la propuesta basada en el ciclo PHVA, en el que se estableció responsabilidades para la aplicación del plan, se incluyó un programa de capacitación al personal y se planteó una serie de objetivos y estrategias para alcanzar las metas. Por último, se plantea el apoyo de Gerencia para la puesta en marcha de la presente propuesta, pues beneficiara ampliamente a la Financiera en cuanto a la fidelidad de sus clientes.