Examinando por Autor "Velasquez Otazu, Alejandra Lucia"

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    Propuesta de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., Arequipa 2024
    (Universidad Católica de Santa María, 2025-10-16) Velasquez Otazu, Alejandra Lucia
    La presente investigación tuvo como objetivo proponer la aplicación de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., en la ciudad de Arequipa, durante el año 2024. El estudio siguió un enfoque cuantitativo, de nivel propositivo, con diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por clientes y personal operativo de la clínica. Como técnicas se emplearon encuestas y observación directa, utilizando el modelo SERVQUAL y herramientas de diagnóstico Lean. El diagnóstico reveló problemas como largos tiempos de espera, capacidad limitada de atención y desorganización operativa. A partir de ello, se seleccionaron herramientas Lean como 5S, rediseño del layout, Just in Time, Kanban, empoderamiento del personal y Kaizen. La propuesta integral se diseñó para implementarse en un periodo de 12 meses. Desde el punto de vista económico, se consideró una inversión financiada al 100% con recursos propios, con un TMAR del 9.09%. El flujo de caja estimado arrojó un Valor Actual Neto (VAN) de S/34,044.64, una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 23% y una relación Beneficio-Costo (B/C) superior a 1, demostrando la viabilidad del proyecto. En conclusión, la implementación de Lean Service permitiría optimizar los procesos clave del servicio veterinario, reduciendo tiempos de atención y aumentando la capacidad de respuesta.