Browsing by Author "Rosas Gamarra, Adriana Fernanda"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    Impacto de la experiencia en la fidelización de los clientes de una empresa comercializadora de alimentos balanceados para animales de granja en la ciudad de Arequipa, 2024
    (Universidad Católica de Santa María, 2024-12-10) Rosas Gamarra, Adriana Fernanda
    Esta investigación busca determinar la influencia de la experiencia del cliente en la fidelización de los consumidores de una empresa comercializadora de alimentos balanceados para animales de granja en Arequipa en el año 2024. A través de una metodología mixta que combina encuestas y entrevistas, se analizaron tres dimensiones clave de la experiencia del cliente: la percepción de marca, la relación con el proveedor y la experiencia post-compra. Se emplearon dos cuestionarios previamente validados: la Escala de Experiencia del Cliente de Kuppelwieser & Klaus (2021), con 25 ítems, y la Escala de Fidelización de Fandos et al. (2013), basada en la teoría tridimensional de Dick & Basu (1994). Ambos cuestionarios utilizaron una escala Likert de cinco puntos y demostraron altos niveles de fiabilidad, con Alfas de Cronbach de 0.963 y 0.857, respectivamente. La muestra estuvo compuesta por 162 clientes, además de entrevistas a 10 usuarios seleccionados aleatoriamente. Los resultados muestran que las tres dimensiones de la experiencia del cliente tienen un impacto positivo en la fidelización, destacándose la experiencia de marca y la experiencia post-compra como los factores de mayor influencia. Estos hallazgos subrayan la importancia de fortalecer la imagen de marca y brindar un servicio de soporte posterior a la compra de alta calidad para consolidar la lealtad de los clientes. En conclusión, mejorar la experiencia del cliente en estas áreas clave permitirá a la empresa optimizar su estrategia de fidelización y consolidar su posición en el competitivo mercado de alimentos balanceados en Arequipa.