Browsing by Author "Rosado Zavala, Federico Miguel"
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Item Calidad de servicio percibido por los estudiantes de una carrera profesional de una universidad del Cusco, 2020(Universidad Católica de Santa María, 2021-03-03) Humpire Castro, Roy AndyLa presente investigación tiene como objetivo general investigar la percepción de los estudiantes de una carrera profesional sobre la calidad de servicio que brinda una universidad del Cusco. El alcance de investigación es descriptivo y el diseño de la investigación es no experimental. El universo de estudio está conformado por 224 estudiantes matriculados en los diez ciclos académicos en el periodo académico 2020-I, cuya muestra estuvo conformada por 142 estudiantes. Se aplicó la técnica de encuesta, utilizando como instrumento el formulario de preguntas adaptado al SERVQUAL constituido por 21 ítems para la recolección de datos referentes a la calidad de servicio. Entre los resultados de la investigación se obtuvo 25 tablas y 23 figuras, después del respectivo análisis se obtuvieron como resultado que los estudiantes de la carrera profesional, califican a una universidad del Cusco como medianamente capaz de mantener constancia en la ejecución y cumplimiento de la promesa básica de sus servicios ofrecidos. Se concluyó que una universidad del Cusco, necesita incrementar considerablemente la calidad de servicio que ofrece, sobre todo por la necesidad de mantenerse en el mercado local. Así mismo se propuso la implementación estratégica del modelo de marketing holístico para mejorar las problemáticas expuestas.Item La contemporaneidad étnica arequipeña(Universidad Católica de Santa María, 2023-04-27) Rosado Zavala, Federico MiguelLa investigación tiene como objetivos identificar la contemporaneidad étnica arequipeña y demostrar que las identidades mestiza y española están en proceso de declive en los jóvenes de 16 a 18 años residentes en la ciudad de Arequipa. Corresponde a un enfoque cuanticualitativo, pretende descubrir lo que ha sucedido con la identidad étnica arequipeña, para lo cual se aplicó tres instrumentos investigativos: encuesta, focus groups y entrevistas individuales en profundidad, teniendo como punto de partida cuatro segmentos: jóvenes nacidos en la localidad con padres y/o abuelos de la misma condición, jóvenes nacidos en la localidad con padres y/o abuelos no nacidos en la ciudad, jóvenes cusqueños migrantes a Arequipa y jóvenes puneños migrantes al mismo espacio geográfico. Las entrevistas fueron hechas a tres intelectuales e investigadores de la cultura, historia e identidad de Arequipa. La secuencia establecida permitirá la aproximación y configuración de los componentes identitarios. Los resultados obtenidos precisan que existen dos identidades étnicas arequipeñas, conformadas por la fusión de los dos primeros segmentos y de los dos últimos. En ambas el elemento mestizo es común, aunque la connotación utilizada es biológica; definitivamente este mestizaje no es producto de una fusión de culturas; el factor español queda desplazado. El regionalismo, siendo común, pierde su concepción y trayectoria histórica. Lo que confronta a las dos es el racismo que en un caso es justificado y en otro, rechazado. En las dos nuevas identidades se advierte la probabilidad de la desaparición de las esencias culturales arequipeñas por falta de fomento y asimilación de las mentalidades y representaciones de los grupos migrantes. La hipótesis queda comprobada.Item Diseño del plan publicitario de reposición de marca para la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado - SEDAPAR S.A. Arequipa 2020(Universidad Católica de Santa María, 2022-09-16) Núñez Gordillo, Fernando DavidEl presente trabajo titulado: “Diseño del plan publicitario de reposición de marca para la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado – SEDAPAR S.A. Arequipa, 2020. Se formuló como objetivo general: Analizar las ineficiencias del proceso de comunicación y publicidad que redunda en una mala imagen corporativa y plantear una propuesta de reposición de marca en la Empresa Sedapar S.A. Se aplicó la técnica de encuesta a través del instrumento cuestionario a 148 usuarios de la empresa. Los resultados de la investigación concluyo principalmente en: La ausencia de un Plan Estratégico de Publicidad ocasiona que los usuarios desconozcan los esfuerzos y las mejoras que realiza la Empresa en beneficio de la colectividad; ya que no tiene presencia en los medios, los temas de publicidad se focalizan a cortes de servicio, la publicidad es eventual, falta de creatividad y originalidad en los diseños publicitarios e insuficiente claridad y precisión en los mensajes que se transmiten; además de un insuficiente manejo de publicidad en las redes sociales. Con la implementación del Plan Publicitario estratégico propuesto se mejorara la imagen e interacción con sus grupos de interés – Stakeholders y por ende la reposición de Marca; como una empresa que ofrece un servicio de calidad, tanto en eficiencia como eficacia en los usuarios de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa S.A. Los diseños de publicidad propuestos, basado en innovaciones permitirán que la empresa se muestre en forma entendible para todos los usuarios, las formas de trabajo que realiza y la mejor manera de comunicación; teniendo los medios necesarios para poder aplicar los cambios propuestos y mejorar su imagen corporativa.Item Expectativa y Percepción de la Calidad de los Servicios Educativos en Padres de Familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, Arequipa 2018(Universidad Católica de Santa María, 2019-07-10) Bravo Del Carpio, Fiorella MaríaEl objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la expectativa y la percepción de la calidad de los servicios educativos en padres de familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, Arequipa 2018. Materiales y métodos: es un estudio de tipo descriptivo, correlacional transversal. La población estudiada estuvo constituida por un total de 73 padres de familia de la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”, durante el periodo mayo a agosto del 2018. Los instrumentos empleados fueron la encuesta modelo Servqual para la expectativa y para la satisfacción de la calidad de los servicios educativos que mide la calidad de un servicio adaptada de la escala elaborada y validada por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991). Resultados: las edades de los padres de familia fluctúan entre los 19 y 50 años, el 39.7% de las edades de sus hijos tienen 3 años de edad. El 60.3% de los padres de familia son de sexo femenino; el 86.3% tienen un alto nivel de expectativa acerca de la calidad de los servicios educativos, el 11.0% tiene un nivel medio mientras que el 2.7% tiene un nivel bajo. El 75.3% de los padres de familia indicaron estar altamente satisfechos con la calidad de los servicios educativos, el 21.9% están medianamente satisfechos y solo un 2.7% están poco satisfechos. Existe relación (p-valor=0,000), entre la expectativa y la percepción de los elementos tangibles de los servicios educativos recibidos; entre la expectativa y la percepción de la fiabilidad (p-valor=0,000), entre la respuesta esperada y la respuesta percibida (pvalor= 0,000), entre la seguridad esperada y la seguridad percibida de los servicios educativos (p-valor=0,000), entre la empatía esperada y la empatía percibida de los servicios educativos (p-valor=0,000). Conclusión: Existe relación estadísticamente significativa (p-valor=0,000) entre la expectativa esperada y la percepción de los servicios educativos ofrecidos por la Institución Educativa Inicial Privada “Caminito”. Palabras clave: Expectativa, percepción, servicios educativos, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía.Item Implementación de estrategia de marketing social en el desarrollo del plan de lucha contra la anemia en el distrito de Uchumayo por Sociedad Minera Cerro Verde, Arequipa 2019(Universidad Católica de Santa María, 2021-03-02) Gárate Urday, Lady PierinaPara Sociedad Minera Cerro Verde, la labor de gestión social es primordial y se desempeña apuntando no solo a evitar conflictos, sino también a mejorar la calidad de vida de la población y a fortalecer sus vínculos con la comunidad. La implementación del Plan de lucha contra la anemia se encuentra contemplada dentro de los proyectos del Plan de Gestión Social de la compañía, en la categoría de Nutrición. Sin embargo, al igual que en los demás proyectos desarrollados anualmente, el enfoque principal apunta solo a la ejecución, considerando criterios administrativos y de inversión, pero sin una concepción estratégica de Marketing social, dejando como resultado, una percepción incompleta de su valor. Por lo anterior, la población beneficiaria no conoce por completo el trabajo realizado en su favor o adjudica los logros a otros gestores, de modo que, al calificar la Responsabilidad Social de la compañía, la consideran insuficiente o irrelevante para el desarrollo de la comunidad. Este proyecto, fue uno de los primeros en adaptarse a una estrategia de Marketing Social, por ser uno de los más importantes y con mayor interés en el logro de resultados, medidos no solo por la empresa sino por los organismos del Estado que lo impulsan. Más allá del financiamiento de actividades o donación de implementos, buscaba demostrar un verdadero compromiso con la superación de un grave problema de su población, acompañando cada etapa de principio a fin, e involucrando a todos sus actores (padres, niños, autoridades, instituciones educativas, organizaciones civiles y asociaciones distritales) para lograr el objetivo final: disminuir el porcentaje de anemia infantil.Item Percepción de la Calidad de los Servicios de los Clientes del Restaurant Astoria y su Repercusión en el Nivel de Satisfacción Arequipa - 2018(Universidad Católica de Santa María, 2019-04-20) Guerra Pérez, Hardy ErickEl presente trabajo de investigación denominado “Percepción de da Calidad de los Servicios de los Clientes del Restaurant Astoria y su Repercusión en el Nivel de Satisfacción Arequipa - 2018” considera los siguientes contenidos. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico, considerando para ello conceptos fundamentales de calidad, servicio y modelos para medir la satisfacción del cliente. El segundo capitulo desarrolla la metodología a emplear en la investigación, la técnica utilizada fue el cuestionario el cual cuenta con 20 preguntas, el campo de verificación es el restaurant ubicado en el centro de la ciudad y la estrategia para la recolección de datos considera aplicar 71 encuestas por semana durante un mes. Este instrumento fue aplicado a 286 personas. El capitulo tres presenta los resultados mediante tablas y gráficos, todas ellas propiamente analizadas e interpretadas. Para la generación de los datos se ha utilizado el cuestionario SERPERF adaptado al Restaurant Astoria. Posteriormente se desarrollan las conclusiones a las que nos llevo la investigación, las cuales son coherentes con la hipótesis alternativa planteada y da respuesta a los objetivos planteados en el presente trabajo. Después se plantearon las recomendaciones que sugieren acciones a corto mediano y largo plazo que apuntan a lograr un servicio de calidad total. En último lugar, se considera la bibliografía y los anexos que incluye una propuesta básica de mejora y la matriz de sistematización de datos. PALABRAS CLAVES: Percepción, Calidad de servicio, satisfacción del cliente.