Examinando por Autor "Lopez Fuentes, Marco Lucio"

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    Análisis y Propuesta para la Mejora del Servicio Al Cliente en el Área de Postventa del Concesionario Resersur S.A.C - Arequipa, 2016
    (Universidad Católica de Santa María, 2016-07-19) Lopez Fuentes, Marco Lucio
    Esta tesis pretende analizar y proponer mejoras al actual problema que posee Resersur S.A.C. debido a que Nissan Latinoamérica realiza encuestas a todos los clientes midiendo la satisfacción que estos tienen con el concesionario, exigiendo un mínimo de 92.44% de satisfacción, y obteniendo un promedio de 88% de satisfacción en los últimos meses es necesario que se mejore en los servicios que se ofrecen en el área de posventa. En el estudio se realizó el análisis de los procesos de servicio al cliente de los detectando los procesos con más problemas recepción – entrega (en promedio 10 minutos de espera pudiendo llegar hasta 18 minutos) y el de lavado de unidades presentando tiempos muertos de 12 minutos(en ocasiones pueden llegar hasta 22 minutos), además de detectar en almacén una gran cantidad de repuestos sin rotación alguna siendo las ubicaciones del sótano (ubicaciones 8 al 12) en las cuales se hallan en su mayoría repuestos de motor, carrocería y suspensión siendo la ubicación 10 y 12 las que poseen la mayor cantidad de repuestos sin rotación(85% y 89% respectivamente). Posteriormente se determinó los principales problemas que se presentan en los servicios de posventa dando como resultado la mala atención que reciben los clientes (tiempo de espera, mala explicación de los trabajos, explicación de costos) siendo un 35% de las quejas y el mal trabajo realizado a su vehículo siendo un 22%, adicionalmente también se determinó los atributos que buscan los clientes en un buen servicio como principales atributos nos resultaron los precios cómodos como la entrega a tiempo de sus unidades con los trabajos bien realizados. Se presenta un análisis de costo/beneficio que ayudara a la decisión de aplicar las propuestas de mejora, con una inversión de S/. 224,253.00. en un periodo de 12 meses se logra un VAN: S/. 220,551.06 con una TIR de 41%