Examinando por Autor "Lazo Tapia, Andrea Fabiana"

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    ÍtemAcceso Abierto
    La influencia de experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes en una corredora de seguros en Arequipa metropolitana, 2025
    (Universidad Católica de Santa María, 2025-11-27) Lazo Tapia, Andrea Fabiana; Carazas Monroy, Teresa Milenka
    La investigación evaluó la influencia de la experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes de la corredora de seguros “Álvaro Lazo” en Arequipa Metropolitana durante 2025. Se desarrolló un estudio cuantitativo, no experimental y de alcance explicativo; se adoptó un enfoque censal que incluyó a los 162 clientes registrados. La recolección de datos se realizó entre mayo y julio mediante un cuestionario Likert de 34 ítems; el instrumento presentó consistencia interna excelente (α = 0,977). El análisis descriptivo evidenció medias altas para la experiencia omnicanal (M = 50,09; DE = 5,53) y la satisfacción (M = 145,99; DE = 37,87). Las pruebas de Kolmogórov- Smirnov rechazaron la normalidad, por lo que se aplicaron procedimientos no paramétricos. Los coeficientes de Spearman mostraron asociaciones significativas entre la experiencia y las dimensiones de satisfacción, destacándose elementos tangibles (ρ = 0,810), empatía (ρ = 0,771) y fiabilidad (ρ = 0,715). Las regresiones simples confirmaron influencias positivas: la experiencia explicó el 45,8 % de la satisfacción global (R² = 0,458; F = 135,11; p < 0,001). A nivel dimensional, se obtuvieron R² de 44,8 % en fiabilidad, 36,6 % en elementos tangibles, 32,1 % en capacidad de respuesta, 30,3 % en seguridad y 29,0 % en empatía, todos estadísticamente significativos (p < 0,001). Se concluyó que una integración coherente de canales incrementó de forma sustancial la satisfacción y sus componentes, subrayando la necesidad de fortalecer la coordinación operativa, la presentación material y la capacitación del personal. Los hallazgos aportan evidencia empírica para decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del cliente y potencien la competitividad del sector asegurador.