Examinando por Autor "Cabrejos Vera, Juan Rodrigo"

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    ÍtemAcceso Abierto
    Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones, Arequipa – 2024
    (Universidad Católica de Santa María, 2025-10-29) Cabrejos Vera, Juan Rodrigo; Paredes Gallegos, Ernesto Andre
    La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa LR Representaciones. La metodología del estudio fue de tipo básico, con un enfoque cuantitativo, un diseño no experimental y un alcance descriptivo – correlacional. El universo se encontró conformado por 132 usuarios de la organización bajo análisis entre 18 y 80 años, para el cálculo del tamaño muestral se empleó el muestreo probabilístico y la fórmula de población finita, obteniendo una muestra de 99 consumidores. Para la recopilación de datos se empleó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, donde el instrumento para medir la calidad de servicio se encontró constituido por 5 indicadores (comunicación, fiabilidad, seguridad, aspectos tangible y empatía) y 22 interrogantes; mientras que, el instrumento para evaluar la satisfacción del cliente se encontró conformado por 1 indicador (nivel de satisfacción), 3 subindicadores (experiencia del cliente, opinión del cliente y libro de reclamaciones) y 18 interrogantes. Los resultados del estadístico rho de Spearman arrojaron valores significativos y una correlación positiva (p = 0.00; rs = 0.760) entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones.