Repositorio Institucional - Universidad Católica de Santa María
El Repositorio Institucional de la Universidad Católica de Santa María tiene como objetivo, preservar las colecciones de Tesis asi como material digital bibliográfico para facilitar la comunicación de la comunidad académica.
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Recent Submissions
Influencia de la gestión de calidad en la reducción de las no conformidades y en la satisfacción del cliente en la ejecución de una vivienda unifamiliar en la ciudad de Arequipa
(Universidad Católica de Santa María, 2024-11-13) Valdivia Zegarra, Alejandra Carolina
El sector de la construcción en Arequipa ha experimentado un crecimiento acelerado en
los últimos años, lo que ha generado un entorno altamente competitivo.
En este contexto, el objetivo principal de la presente investigación se centra en examinar
el impacto de la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) en la incidencia de
no conformidades durante la ejecución de proyectos y la satisfacción del cliente. Para ello, se
llevó a cabo un estudio de enfoque mixto y tipo explicativo, utilizando un diseño preexperimental.
Los resultados obtenidos evidencian que la implementación del SGC logró una
reducción del 30% en la incidencia de las no conformidades, lo que evidencia una mejora
significativa en los procesos constructivos; así mismo, se observó un aumento del 6.7% en los
niveles de satisfacción del cliente, sugiriendo que al disminuir las no conformidades y mejorar
la comunicación con los clientes, se mantuvieron altos niveles de satisfacción, lo que facilitó la
fidelización de estos.
La prueba de contraste de hipótesis validó que la implementación del SGC tiene un
efecto positivo significativo en ambas variables, resaltando su efecto en las no conformidades.
Se establecieron directrices efectivas para el manejo y resolución de no conformidades, lo que
contribuyó a mantener altos niveles de satisfacción y facilitar la fidelización del cliente. Este
enfoque no solo contribuyó a mejorar la experiencia del cliente, sino que también fortaleció la
imagen de la empresa en el competitivo mercado de la construcción.
En conclusión, la investigación demuestra que un sistema de gestión de calidad bien
implementado es fundamental para optimizar procesos, garantizar la calidad de los proyectos y,
aumentar la satisfacción del cliente, lo que resulta en una ventaja competitiva sostenible para
las empresas del sector en la región Arequipa; lo cual, mejora su desempeño económico y por
ende la rentabilidad de los proyectos a largo plazo
La cultura organizacional y la imagen de marca y su influencia en la lealtad y su relación con la satisfacción de los estudiantes de la Escuela Técnica del Ejercito, Lima 2022
(Universidad Católica de Santa María, 2024-10-16) Granda Miranda, Shelley Rosa
El presente estudio se basa en determinar la relación entre la cultura organizacional y la
imagen de marca y su influencia en la lealtad mediada con la satisfacción de los procesos
formativos en los estudiantes de la Escuela Técnica del Ejército en la ciudad de Lima,
dado que actualmente algunas instituciones no le dan la importancia necesaria a la cultura
de organización y la imagen de marca, ya que existe una percepción errada por parte del
público sobre las instituciones estatales incentivadas por los medios de comunicación. La
muestra de estudio estuvo conformada por 500 estudiantes de la Escuela Técnica del
Ejército ubicada en la ciudad de Lima. El enfoque de la investigación es de tipo
cualitativa-cuantitativa. El tipo de investigación no es experimental de campo, siendo de
nivel descriptivo y explicativo, siendo el diseño de investigación multivariado. Para el
instrumento aplicado se tomó como referencia al de Eniola et al. (2019), titulado: The
impact of organizational culture on total quality management in SMEs in Nigeria, los
datos se recolectaron mediante un aplicativo llamada la encuesta – cuestionaros y se
distribuyó mediante un servicio de marca blanca. Se analizaron las diferentes categorías
de la investigación planteada, lo cual analiza las variables de acuerdo con las hipótesis
propuestas, dando así respuestas acertadas como el caso de la determinación de la cultura
organizacional, que es importante, al igual que la imagen de marca, para descubrir el grado
de influencia en la lealtad de los estudiantes y su satisfacción en los procesos formativos.
Se encontró así que existe una relación positiva entre las diferentes variables. Por
consiguiente, esta investigación llegó a determinar que los estudiantes encuestados se
muestran leales a la hora de sugerir o recomendar alguna institución de índole militar
Plan de mejora de la calidad de servicio en el área de ventanilla en una empresa del sector financiero Arequipa - 2021
(Universidad Católica de Santa María, 2022-08-10) Vera Rios, Gustavo Mauricio
El presente trabajo de investigación pretende elaborar un plan de mejora de la calidad de
atención, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar un mejor servicio a los clientes,
pues es el principal motivo de quejas por parte de los usuarios en la Financiera.
Primeramente, se recopiló la información brindada por la empresa en base a sus estadísticas
de reclamos, según esta información se pudo conocer que los clientes no se sienten
satisfechos con la atención en ventanilla por las largas colas de espera.
A partir de ello nos enfocamos en la propuesta basada en el ciclo PHVA, en el que se
estableció responsabilidades para la aplicación del plan, se incluyó un programa de
capacitación al personal y se planteó una serie de objetivos y estrategias para alcanzar las
metas.
Por último, se plantea el apoyo de Gerencia para la puesta en marcha de la presente
propuesta, pues beneficiara ampliamente a la Financiera en cuanto a la fidelidad de sus
clientes.
La percepción social del primer año de gobierno del expresidente Pedro Castillo por parte de los estudiantes de la carrera de Ciencia Política y Gobierno de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa, 2024
(Universidad Católica de Santa María, 2024-10-22) Rodriguez Rodriguez, Christiam; Salazar Valdivia, Luis Enrique
La presente investigación busca evidenciar la percepción de un sector más ilustrado
respecto a la política nacional, buscando ahondar como ha sido percibido un año de
gobierno bastante controvertido dentro de nuestro marco político nacional, gobierno que
obedece al ex presidente Pedro Castillo, en tanto, se busca valorar la opinión de un sector
más preparado dentro de nuestra sociedad, un sector más académico y con bagaje cultural
más nutrido, como lo es la opinión desde el primer año de los estudiantes presenciales de
la escuela de ciencias políticas y gobierno, teniendo en ese sentido una opinión un poco
menos elaborada pero que igual se encuentra nutrida de una secundaria completa y con la
capacidad de ingresar a una carrera universitaria, pudiendo brindar una opinión más
enfocada a la realidad nacional y los hechos tangibles percibirles que otros grupos que no
han podido acceder a una educación completa, de igual forma, se tomaría la opinión más
elaborada del último año de la carrera que nos puede brindar una opinión bastante más
aterrizada y presente sobre las gestiones realizadas, tomando en cuenta todos los
conocimientos adquiridos durante 5 años de carrera, pudiendo brindar opiniones
especializadas y dirigidas específicamente a su gestión pública y la percepción social de
esta. La investigación busca analizar desde el manejo del último año de la pandemia, la
entrega de bonos desmedida, el escándalo del golpe de estado, el cambio constante de
ministros, el intento de fuga del país entre otras medidas que podrían o no resultar
cuestionables del análisis de un gobierno que se caracteriza por ser improvisado o cuanto
menos poco elaborado.
Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la competitividad de una empresa mecatrónica en la región
(Universidad Católica de Santa María, 2024-10-30) Collado Oporto, Christiam Guillermo
La presente investigación tiene como propósito determinar un Modelo de Gestión del
Conocimiento para mejorar la competitividad de una empresa mecatrónica, en ese sentido se
enfocó el desarrollo de un estudio de tipo descriptivo bajo un enfoque cualitativo,
utilizándose como técnica de recolección de datos la entrevista estructurada, la cual fue
aplicada a tres informantes relacionados con la gestión del conocimiento en empresas
mecatrónicas de la localidad quienes, centrados en su experiencia permitieron conocer la
realidad de este proceso en sus unidades de producción, permitiendo la construcción de un
modelo de acuerdo a lo planteado en el objetivo general, concluyendo así que el modelo de
gestión del conocimiento propuesto mejora la competitividad de las empresas mecatrónicas
en Perú, ya que el mismo aprovecha el conocimiento y la información, promueve la
colaboración y automatización de procesos, así como también fortalece la posición en el
mercado, impulsa la innovación y cumple con normativas en un entorno empresarial
competitivo.