Browsing by Author "Salazar Vergara, Melany Silvana"

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    Percepción de los Alumnos sobre la Calidad del Servicio Educativo Brindado por un Instituto Superior Tecnológico. Arequipa – 2016
    (Universidad Católica de Santa María, 2017-09-19) Salazar Vergara, Melany Silvana
    En los meses de Agosto a Diciembre del año 2016 realicé una investigación de tipo descriptivo exploratoria cuyo enunciado fue el siguiente: PERCEPCIÓN DE LOS ALUMNOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO BRINDADO POR UN INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO, AREQUIPA – 2016. Encuesté a 488 estudiantes de las siguientes carreras técnico profesionales: Computación e informática, Administración de empresas, Contabilidad, Secretariado ejecutivo bilingüe y Diseño publicitario. En esta investigación los objetivos planteados fueron los siguientes: Determinar la percepción de los alumnos sobre los elementos tangibles del servicio educativo brindado por el Instituto Superior Tecnológico, Conocer la percepción de los alumnos sobre la fiabilidad del servicio educativo, Determinar la percepción de los alumnos sobre la capacidad de respuesta del servicio educativo, Conocer la percepción de los alumnos sobre la seguridad del servicio educativo, Determinar la percepción de los alumnos sobre el grado de empatía del servicio educativo. Después de aplicar la técnica de encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario y analizar los resultados de forma estadística, obtuve 22 tablas y 22 gráficas concluyendo que los alumnos del Instituto Superior Tecnológico tienen una percepción calificada como mediana sobre la calidad de sus servicios. De acuerdo al instrumento SERVQUAL, el indicador de calidad cuyas tablas arrojaron porcentajes mayores en relación a las demás tablas; fue el indicador Seguridad. No obstante el indicador de calidad cuyas tablas obtuvieron porcentajes menores en relación a las demás tablas se ubica en Capacidad de respuesta. Situación par se percibe en el indicador Empatía cuyas tablas también poseen porcentajes inferiores en relación a las demás tablas Una de mis propuestas de mejora ante las problemáticas expuestas se plasmará en un taller de cultura empática que congregará al personal administrativo del Instituto Superior Tecnológico; éstos serán dirigidos por un grupo seleccionado de profesionales expertos quiénes les demostrarán que la empatía es un gran paso para mejorar nuestras relaciones humanas. Palabras clave: Calidad de servicios, servicio educativo.
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    Percepción de los Clientes del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas, Paz Holandesa sobre la Calidad de Sus Servicios. Arequipa 2013
    (Universidad Católica de Santa María, 2001-08-13) Salazar Vergara, Melany Silvana
    La elaboración del presente trabajo de tesis se inició con la formulación del siguiente enunciado del problema: “PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOSPITAL INFANTIL TONY MOLLEAPAZA ROJAS, PAZ HOLANDESA SOBRE LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS. AREQUIPA 2013” Dentro de los objetivos planteados, en primer término se consideró conocer la percepción que tienen los clientes del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas, Paz Holandesa sobre la calidad de sus servicios, pretendemos saber cuán fiable es el servicio brindado, asimismo describir la capacidad de respuesta y conocer cuál es la seguridad ofrecida por dicho centro hospitalario, también deseamos demostrar el nivel de empatía que despierta el personal en los usuarios y finalmente describir cómo son percibidos los elementos tangibles del Hospital. El trabajo de campo de este estudio cuantitativo se realizó en la urbanización Villa Continental, ubicada en el Distrito de Paucarpata, en la provincia y departamento de Arequipa. El universo estuvo constituido por 3.000 usuarios y la muestra es de 354 clientes con un nivel de confianza del 95% y un error del ± 5%. Aplicando la técnica de la entrevista se obtuvieron resultados que fueron tabulados, ordenados y trasladados a 37 cuadros y gráficas estadísticas, posteriormente analizados e interpretados, lo que nos llevó a concluir que los usuarios y clientes del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas, Paz Holandesa tienen una muy buena percepción sobre la calidad de los servicios brindados, la fiabilidad, entendida como el buen funcionamiento de algo y sinónimo de credibilidad, verosimilitud en su mayoría los clientes o usuarios la calificaron como muy buena. Tenemos que la capacidad de respuesta vale decir la prontitud y pertinencia del servicio también es muy buena, la seguridad con alusión a la competencia del personal, el nivel de empatía y por últimos los elementos tangibles son percibidos de manera muy buena, lo que conlleva a pensar que el servicio brindado es afable. Finalmente, se formularon las sugerencias y se alcanza el anexo respectivo.