Mejora del Servicio de Atención al Usuario por Medio del Diseño e Implementación de un Modelo de “Service Desk” Aplicando ITIL V3
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Date
2019-05-14
Authors
Journal Title
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el servicio de atención al usuario que
provee el departamento de TI por medio del diseño e implementación de un modelo de
Service Desk robusto basado en los lineamientos de buenas prácticas internacionales que
propone ITIL v3.
Para el diseño del modelo de Service Desk se establecieron como procesos que intervienen
en la atención al usuario a la Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de
Solicitudes y Gestión de Problemas, para cada proceso de definió en que consiste, un
diagrama de proceso con notación bpmn a seguir, los roles y responsabilidades que
intervienen y se estableció un grupo de indicadores de rendimiento para poder medir
adecuadamente su desempeño.
Después de aplicar el modelo en una empresa mediana de rubro retail en Arequipa se analizó
la información recopilada de los requerimientos presentados por los usuarios durante el
periodo de funcionamiento divido en 4 etapas, de igual manera se realizó una encuesta para
medir la satisfacción de los usuarios antes y después de aplicar el modelo de Service Desk.
El servicio de atención al usuario alcanzo una notable mejora al utilizar el modelo de Service
Desk propuesto el cual proporciono información adecuada para gestionar correctamente una
de las funciones más relevantes del departamento de TI, alcanzando los objetivos
establecidos de estandarización de procesos que intervienen en la atención al usuario,
establecimiento de indicadores de rendimiento adecuados para medir los procesos
correctamente y proporcionar un modelo de Service Desk más completo que los que existen
actualmente y pueda aplicarse en empresas medianas del rubro retail en Arequipa.
Palabras clave: ITIL, Operación del Servicio, Service Desk, Gestión de TI
Description
Keywords
ITIL, Operación del Servicio, Service Desk, Gestión de TI