Evaluación de la Atención al Cliente y su Impacto en la Percepción de Calidad de la Franquicia Pinkberry Mediante la Aplicación Del Modelo Servqual y Plan de Mejora en la Ciudad de Arequipa 2017 – 2019
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Date
2017-12-15
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
En la presente tesis se desarrolla un estudio de investigación de la atención al
cliente que la franquicia Pinkberry ofrece en la ciudad de Arequipa y de que manera
influye en la percepción de calidad de sus consumidores finales; a través de la
aplicación del modelo SERVQUAL. El principal pilar del presente trabajo de
investigación es diagnosticar los puntos débiles que posee la franquicia, basados
en los indicadores que contempla el modelo a aplicar, dicho diagnóstico nos
ayudará a desarrollar una serie de estrategias que contribuyan a reforzar los puntos
débiles encontrados y a repotenciar los demás.
El tema fue elegido ya que, como se mostrará a lo largo de la investigación, uno de
los objetivos es conocer la influencia del proceso de atención al cliente en la
percepción de la calidad del servicio ofertado, el cual contribuirá a reforzar aquellos
puntos que Pinkberry necesita priorizar a la hora de ofrecer el servicio, de manera
que pueda consolidarse como marca en Arequipa.
Description
Keywords
Pinkberry, Franquicia, Calidad, servicio, cliente, SERVQUAL