Nuñez Zevallos, Gladys EdithChavez Montes, Mayela Valeria2025-03-122025-03-122025-03-05https://hdl.handle.net/20.500.12920/14783La presente investigación evalúa la percepción de la calidad de atención de los usuarios del consultorio externo de Medicina Interna del Hospital Aplao en diciembre de 2024, Arequipa. Utilizando el modelo SERVQUAL, ampliamente validado en servicios de salud, se analizaron cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La población de estudio incluyó a 200 usuarios, quienes respondieron encuestas censales adaptadas al contexto hospitalario. Los resultados indicaron que el 52.27% de los usuarios manifestó satisfacción con el servicio, siendo las dimensiones de seguridad (56.1%), empatía (63%) y aspectos tangibles (64%) las mejor valoradas. Sin embargo, la dimensión de fiabilidad presentó un 68.8% de insatisfacción, evidenciando deficiencias en el cumplimiento consistente de los servicios prometidos. Se observó que los usuarios valoran especialmente el trato humano, la accesibilidad del servicio y la confianza generada por el personal médico. A pesar de estos aspectos positivos, las áreas de mejora incluyen fortalecer la capacidad de respuesta del personal y garantizar que los procedimientos médicos cumplan con los estándares de calidad establecidos. La investigación concluye que las estrategias de capacitación, la optimización de protocolos y el enfoque en la experiencia del usuario son esenciales para alcanzar una atención integral y de calidad.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessCalidad de atenciónPercepción del usuarioModelo SERVQUALConsultorio externoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis