Huarsaya López, Brenda LeeTejeda Laos, Fiorella Emily2016-10-252016-10-252016-10-25https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/5729En la última década el desarrollo gastronómico en la ciudad de Arequipa se ha incrementado notablemente, los clientes son los que determinan el éxito o fracaso de las empresas, la investigación busca conocer en qué medida la calidad percibida por el cliente se relaciona con estrés y satisfacción laboral de los encargados de brindar el servicio. El estudio se realizó entre marzo y julio del año 2016. Es un trabajo de campo, porque se recogieron los datos en forma directa, de nivel descriptivo, relacional y de corte transversal. Se empleó la técnica de la encuesta a través de una cédula de preguntas cerradas (cuestionario). Los sujetos de estudio estuvieron integrados por 34 mozos que trabajan en el restaurante El Tablón y 291 clientes que se atendieron en el mes de junio. Como resultados se obtuvo que: la edad promedio del personal fue de 32 años mayoritariamente del sexo masculino 53%, con estudios técnicos y secundarios, tienen condición de convivientes (41%). La mayoría del personal tiene menos de tres años (53%) de labor. Los clientes tienen en promedio 31 años, la mayoría son del sexo femenino 59%, tienen estudios técnicos, están en condición de solteros (61%), utilizan el servicio en forma regular. El 26% de Trabajadores del Área de Mozos del Restaurante El Tablón presentan un Alto Nivel del Estrés Laboral y el 62% se encuentra categorizado como de Nivel Medio o Intermedio en la ocurrencia del Síndrome; expresado con mayor énfasis en la despersonalización en el servicio y realización personal, siempre en contacto directo con los clientes. La mayoría de trabajadores del Restaurante El Tablón (área de mozos), se encuentran insatisfechos (94%), está insatisfacción tiene su origen en las limitadas oportunidades que condicionan al trabajador para alcanzar su desarrollo personal, escasa valoración de las tareas asignadas y escasos beneficios laborales. El límite máximo de las percepciones del cliente es 5; los diferentes elementos estudiados, indican que el principal elemento percibido y entregado al cliente corresponde a elementos tangibles (3.79), la empatía únicamente por el horario de atención (3.36), teniendo los valores más bajos los elementos de confiabilidad (3.30), Seguridad (3.3) y capacidad de respuesta (3.21). Dos de cada diez clientes termina insatisfechos con el servicio brindado, la mitad indica que posee una parcial satisfacción y únicamente tres de cada diez personas están satisfechos con el servicio. El nivel de estrés y satisfacción del trabajador tiene una influencia altamente significativa en la calidad del servicio ofertado por el Restaurante El Tablón, a mayor nivel de estrés y menor satisfacción laboral, la calidad del servicio tiende a disminuirapplication/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessEstrés LaboralSatisfacción LaboralCalidad del Servicioinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04