Vera Revilla, Cintya YadiraCervera de Rivera, Bertha Sonia2025-01-172025-01-172024-12-11https://hdl.handle.net/20.500.12920/14604El objetivo del presente estudio es determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente en el restaurante Charlie's Catarindo, Mollendo, durante el año 2024. Para ello, se utilizó el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual evalúa cinco dimensiones del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La lealtad del cliente se midió mediante el Net Promoter Score (NPS). La metodología empleada fue cuantitativa, basada en encuestas estructuradas aplicadas a una muestra aleatoria de clientes entre agosto y septiembre de 2024. Los datos fueron analizados mediante el coeficiente de correlación de Spearman, dado que las distribuciones de las variables no fueron normales. Los principales resultados indicaron que la calidad del servicio tiene una relación positiva y significativa con la lealtad del cliente, destacando las dimensiones de elementos tangibles y fiabilidad como las de mayor impacto. La capacidad de respuesta y la empatía mostraron una relación más débil, pero también relevante. El NPS obtenido fue de 60.87, lo que refleja un alto nivel de satisfacción y disposición a recomendar el restaurante. En conclusión, la investigación confirma que una mejora en la calidad del servicio incrementa significativamente la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de reforzar aspectos como la rapidez en la atención y la atención personalizada para optimizar la experiencia del cliente y aumentar la retención.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessCalidad de servicioLealtad de clienteinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis