Nieto Peña, Vanessa GladysVelasquez Villanueva, Sandra2026-09-012026-09-012026-08-21https://hdl.handle.net/20.500.12920/17431La presente investigación tiene como objetivo optimizar los procesos del área de ventas de una concesionaria automotriz ubicada en Arequipa, utilizando la metodología Lean Office. Durante el análisis de los procesos de cotización, negociación y facturación en la empresa concesionaria automotriz, se identificaron múltiples problemas que afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Principalmente, existe una falta de coordinación y comunicación efectiva entre las áreas de ventas, caja y financiamiento, lo que genera demoras, retrabajos y pérdida de información crítica. Los asesores de venta carecen de un sistema estructurado que permita dar trazabilidad al estado de cada cliente, provocando duplicidad de acciones, falta de seguimiento e inconsistencias en la información proporcionada, lo que impacta negativamente en la tasa de conversión y la percepción del cliente, especialmente en leads digitales. Además, se detectaron errores recurrentes en la documentación durante los procesos de facturación y financiamiento, como facturas incorrectas y archivos mal clasificados, que derivan en reprocesos y riesgos de reclamos. La ausencia de formatos únicos y procedimientos claros, junto con la falta de cronogramas definidos para la facturación de comisiones y pagos a proveedores, ocasiona retrasos, pagos fuera de plazo y sobrecarga administrativa, afectando la imagen institucional y debilitando la coordinación interdepartamental. Finalmente, la desorganización en los entornos físico y digital contribuye a la ineficiencia general y a la insatisfacción del cliente, cuyo nivel promedio refleja bajas significativas vinculadas a lentitud en la atención, errores y falta de seguimiento. Entre los principales problemas detectados se encuentran la falta de estandarización en la captación de clientes y cotización, el uso de registros manuales y la ausencia de herramientas tecnológicas integradas, factores que afectan la eficiencia operativa y reducen la tasa de conversión de prospectos en ventas. A través de un diagnóstico de la situación actual, se busca identificar las causas raíz de estas deficiencias y diseñar una propuesta de mejora que estandarice los procesos, permitiendo incrementar la eficiencia operativa, mejorar la motivación del personal de ventas y optimizar la toma de decisiones basada en KPIs. Este estudio se llevará a cabo entre enero y julio de 2024. La implementación de Lean Office no solo mejorará los flujos de trabajo y reducirá desperdicios, sino que también contribuirá a la rentabilidad de la concesionaria, reduciendo el stock de unidades antiguas y mejorando la competitividad en el sector automotriz. Además, el análisis costo-beneficio de la propuesta refleja un ratio beneficio-costo de 2.48, lo que significa que, por cada sol invertido, se recuperaría la inversión y se obtendría un beneficio neto adicional de S/ 1.48, evidenciando la viabilidad económica de la propuesta.application/pdfspahttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2OptimizaciónEstandarizaciónLean Officehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04