Rosado Zavala, Federico MiguelGuerra Pérez, Hardy Erick2019-04-202019-04-202019-04-20https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8845El presente trabajo de investigación denominado “Percepción de da Calidad de los Servicios de los Clientes del Restaurant Astoria y su Repercusión en el Nivel de Satisfacción Arequipa - 2018” considera los siguientes contenidos. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico, considerando para ello conceptos fundamentales de calidad, servicio y modelos para medir la satisfacción del cliente. El segundo capitulo desarrolla la metodología a emplear en la investigación, la técnica utilizada fue el cuestionario el cual cuenta con 20 preguntas, el campo de verificación es el restaurant ubicado en el centro de la ciudad y la estrategia para la recolección de datos considera aplicar 71 encuestas por semana durante un mes. Este instrumento fue aplicado a 286 personas. El capitulo tres presenta los resultados mediante tablas y gráficos, todas ellas propiamente analizadas e interpretadas. Para la generación de los datos se ha utilizado el cuestionario SERPERF adaptado al Restaurant Astoria. Posteriormente se desarrollan las conclusiones a las que nos llevo la investigación, las cuales son coherentes con la hipótesis alternativa planteada y da respuesta a los objetivos planteados en el presente trabajo. Después se plantearon las recomendaciones que sugieren acciones a corto mediano y largo plazo que apuntan a lograr un servicio de calidad total. En último lugar, se considera la bibliografía y los anexos que incluye una propuesta básica de mejora y la matriz de sistematización de datos. PALABRAS CLAVES: Percepción, Calidad de servicio, satisfacción del cliente.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessPercepciónCalidad de ServicioSatisfacción del Clienteinfo:eu-repo/semantics/masterThesis