Nieto Peña, Vanessa GladysMarron Lima, Lady Estrella2026-01-032026-01-032025-11-05https://hdl.handle.net/20.500.12920/16161La presente investigación busca determinar la calidad de servicio que se encuentra en la clínica Veterinarias Ballón, por lo que se empleó el método SERVQUAL y el desarrollo de mejoras mediante la aplicación de los pasos del PHVA. En el primer y segundo capítulo se describieron la parte metodológica de la investigación, además de citar los antecedentes y reseñas de la empresa, para dar contexto de la organización respecto a su funcionamiento y estructura. En el tercer capítulo se hizo el diagnóstico situacional y aplicación del método SERVQUAL, el cual logró determinar las brechas en la calidad del servicio, siendo estas 15 brechas distribuidas en 5 dimensiones. El cuarto capítulo describe la atención de estas brechas, para poder proponer mejoras y de esta manera se podría mejorar la calidad del servicio. Estas mejoras se determinaron con ayuda de los pasos del PHVA y la aplicación de herramientas como los 5 porques, diagramas de flujo, checklist y encuestas de satisfacción al cliente. Finalmente, en el capítulo cinco se realizó una evaluación económica de la futura implementación de los pasos del PHVA y la inversión de realizar el método SERVQUAL para determinar su factibilidad y viabilidad, terminando la tesis en conclusiones y recomendaciones para cada objetivo propuesto en la investigación.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessSERVQUAL, PHVACalidad de servicioinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04