Berrios Fernández, Erick PercyUrquiza Dongo, Jose Alberto2026-08-052026-08-052026-07-15https://hdl.handle.net/20.500.12920/17322La Agencia Cayma del BBVA ocupa un lugar estratégico dentro del sistema financiero de Arequipa, consolidándose como la segunda oficina más representativa de la plaza, al gestionar un volumen de negocio aproximado de S/402 millones. Durante los cinco años de gestión a cargo de la Gerencia, se alcanzó un crecimiento sostenido tanto en colocaciones como en depósitos, logrando un cierre de S/155 millones en activos (colocaciones) y S/246 millones en pasivos (recursos gestionados). Este desarrollo se concentró principalmente en el segmento de banca personas, impulsado por el aumento de créditos hipotecarios, resultado del dinamismo del mercado inmobiliario local. Al asumir la dirección de la agencia, se identificó una limitación significativa en la gestión operativa: la ausencia de un reporte detallado que reflejara el desempeño individual de los ejecutivos por producto financiero. El banco solo contaba con información agregada a nivel de oficina y un código general por segmento, lo que impedía reconocer los aportes diferenciados de cada colaborador. Esta carencia de herramientas dificultaba la toma de decisiones basadas en evidencia y generaba procedimientos no estandarizados, ya que cada gerente elaboraba sus propios registros. Como consecuencia, los procesos de evaluación y promoción del personal carecían de sustento técnico. Para abordar esta problemática, se aplicó la técnica de observación a lo largo del desempeño directivo, recopilando información relevante sobre las operaciones y responsabilidades de los ejecutivos. A partir de este diagnóstico, se diseñó e implementó un sistema automatizado en Excel, orientado al control integral de las operaciones crediticias y de captación. La herramienta permite monitorear el estado de cada transacción (aprobada, en riesgo, en trámite, desembolsada o proyectada), actualizando permanentemente las proyecciones de cierre mensual e incorporando variables como amortizaciones y cancelaciones anticipadas. Esta innovación optimizó la planificación y la gestión estratégica, al ofrecer información precisa sobre la productividad individual y colectiva de los ejecutivos, facilitando la toma de decisiones en tiempo real. Asimismo, el sistema fortaleció la transparencia en la evaluación de desempeño y permitió a la Gerencia Territorial contar con indicadores confiables y actualizados, mejorando la coordinación con la Alta Dirección y contribuyendo al cumplimiento de las metas institucionales.application/pdfspahttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2gestión bancariacontrol operativoproductividad.http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04