Colque Valladares, Victor AlejandroFernández Barrios, Alvaro EnriqueLópez Cárdenas, Nohely Elena2021-06-032021-06-032021-06-03https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/10824La satisfacción del cliente es muy importante ya que su experiencia con el servicio nos ayudara a saber si el cliente regresara o realizara una recompra, determinando el grado de satisfacción y calificándolo, siendo una buena forma de comprender si se convertirán en clientes habituales o clientes leales de la marca. La fidelización del cliente es un eje importante para el rendimiento de una empresa, pues se busca una relación positiva y duradera con los clientes finales, logrando como objetivo principal clientes frecuentes y además que nos recomienden para futuras visitas. Es importante enfatizar la relación entre la satisfacción del cliente y la fidelización, ya que brindar una experiencia positiva ayudara a la lealtad de la marca o empresa. Así mismo, el tipo de investigación es básica cuyo objetivo es incrementar los conocimientos científicos, pero sin contrastarlos con ningún aspecto practico, se utilizó el modelo SERVQUAL y la escala LIKERT para medir la fidelización y la satisfacción del cliente brindado por el establecimiento, considerando como muestra a los huéspedes del Hotel La Cuesta de Cayma quienes son un total 222 huéspedes. A través de los análisis de resultados se llegó a la conclusión de que existe una relación positiva, alta y significativa entre las dimensiones demostrando que un 84 % de los encuestados tiene una alta lealtad como comportamiento, de la misma forma se aprecia que el 89 % de los encuestados señala tener una alta lealtad actitudinal, así mismo el 79 % de los encuestados tiene una alta lealtad cognitiva con el hotel, esto se debe a que el Hotel no solo ofrece un espacio de descanso, sino que además ofrece una serie de servicios adicionales que generan así una preferencia satisfactoria con sus huéspedes, por ende se sienten fidelizados con el servicio y lo comunican con otras personas.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessFidelizaciónSatisfacción del ClienteLealtadLealtad cognitivainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00