Nieto Peña, Vanessa GladysMeza Zegarra, Jean Pierre Walter2024-05-302024-05-302024-05-17https://hdl.handle.net/20.500.12920/13714https://doi.org/10.60757/dspace/94La presente investigación se desarrolló en el centro odontológico CLIDÉNTIKA ubicado en la ciudad de Arequipa, la cual presentaba problemas con los pacientes ya que la gerencia percibía la baja satisfacción de ellos respecto a los servicios que les brindan; por lo que esta tesis se enfocó en investigar cuales eran las brechas en la satisfacción en el paciente y en desarrollar una mejora. Mediante el cuestionario SERVQUAL se logró identificar la brecha de satisfacción de los pacientes la cual era representada entre la diferencia entre la percepción y la expectativa de cinco dimensiones distribuidas en veintidós criterios; determinando la existencia de cinco brechas que debían ser atendidas. Para la atención de estas brechas se utilizó la metodología PHVA, que por medio de ocho pasos se procedió a resolver la diferencia que existía entre la satisfacción. Por lo tanto, se elaboró instructivos, procedimientos y diagramas de Ishikawa para poder analizar la propuesta de mejora y de esta forma implementarla. La implementación de esta mejora tuvo como resultado en su evaluación económica de un Beneficio/Costo en 1.14, un TIR mayor a la tasa de descuento y un VAN positivo, lo cual asegura que la inversión y la implementación estaría asegurada.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessPHVASatisfacción del pacienteSERVQUALinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis