UNIVERSIDAD CATOLICA SANTA MARIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS “RELACION DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCION LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL AREA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA GRUPO GARCIA TOLEDO SAC, AREQUIPA 2015” TESIS PRESENTADA POR: HENRY EMILIO GARCIA FLORES PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS AREQUIPA – PERU 2015 DEDICATORIAS Para El Gran Arquitecto del Universo, por habernos dado todo lo que tenemos e iluminarnos para ser lo que somos, A mi familia, que me da su apoyo incondicional, su amor y estímulo AGRADECIMIENTOS A todos los colaboradores del emprendimiento que un día Celia y Yo construimos y que hoy en día se fortalece y sigue creciendo, a mis hijos por su apoyo incondicional en el logro de mis metas personales y a los maestros que con su luz alumbran mi andar. PRESENTACION El presente trabajo de investigación me llevo a conocer cuál era el sentir de mis colaboradores dentro de la institución que hoy dirijo, que motiva o desmotiva en el cumplimiento de sus labores diarias, los aspectos individuales por los cuales se puede apreciar el nivel de satisfacción que mantienen en el ámbito laboral dentro de la empresa Grupo Toledo SAC representante de OLVA COURIER, Así mismo esta investigación ayudara a cualquier otro investigador que deseé conocer que características inmersas en las necesidades, relaciones y sentimientos, influyen en el desempeño de los trabajadores en las organizaciones, ya que parte del sentir de ellos proviene de la idiosincrasia y otros motivantes desarrollados e identificados en mi investigación y que ayudarán a todo aquel que identifico los problemas que yo halle en mi empresa, y que planteé identificar, mitigar o desarrollar en beneficio de mis trabajadores. Es por eso que cumpliendo con el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Católica Santa María, pongo a vuestra disposición mi trabajo investigación, que lleva como título: “RELACION DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCION LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL AREA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA GRUPO GARCIA TOLEDO SAC, AREQUIPA 2015”, para obtener el título de Licenciado en Administración de Empresas. . INDICE DEDICATORIAS AGRADECIMIENTOS PRESENTACION INTRODUCCIÓN 12 RESUMEN 13 ABSTRACT 14 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO TEÓRICO 1.1.Problema 16 1.2.Descripción 16 1.2.1.Campo, área y línea 17 1.2.2.Tipo de investigación 17 1.2.3.Variables 17 1.2.4Interrogantes básicas 18 1.2.4.1.Interrogante general 18 1.2.4.2.Interrogantes especificas 18 1.3.Justificación 19 1.3.1. Personal 19 1.3.2.Social 19 1.3.3.Justificación Institucional 19 1.4.Objetivos 20 1.4.1.Objetivo general 20 1.4.2.Objetivos específicos 20 1.5.Marco teórico 21 1.5.1.Información de la Empresa Grupo García Toledo SAC 21 1.5.1.1.Breve historia 21 1.5.1.2.Descripción de la empresa 21 1.5.1.3.Organigrama 21 1.5.1.4.Misión y visión 24 1.5.1.5.Objetivos de la organización 26 1.5.1.6 Productos y servicios ofrecidos por la organización 26 1.5.1.7. Nuestras línea de servicio 33 1.5.1.8. Recojos 34 1.5.1.9. Diagnóstico organizacional área 35 1.5.2. Marco conceptual 36 1.5.2.1.Cultura organizacional 36 1.5.2.1.1. Definiciones 36 1.5.2.1.2. Generalidades 37 1.5.2.1.3. Desarrollo 37 1.5.2.1.4. Importancia 37 1.5.2.1.5. Características 38 1.5.2.1.6. Tipos 39 1.5.2.1.7 Medición 42 1.5.2.1.8. Escalas 42 1.5.2.2. Satisfacción laboral 43 1.5.2.2.1. Definiciones 43 1.5.2.2.2.Factores que favorecen 43 1.5.2.2.3. Efecto de la satisfacción laboral 45 1.5.2.2.4. Satisfacción y productividad 45 1.5.2.2.5. Satisfacción y rotación 46 1.5.2.2.6. Comportamiento 47 1.5.2.2.7. Tipos 47 1.5.2.2.8. Niveles 47 1.5.3. Antecedentes 48 1.6. Hipótesis 50 CAPITULO II: PLANEAMIENTO OPERACIONAL 2.1. Técnica e instrumento 52 2.2. Estructura de los instrumentos 52 2.3. Campo de verificación 52 2.3.1 Ámbito 52 2.3.2. Temporalidad 52 2.3.3. Unidades de estudio 52 2.4. Estrategia de recolección de datos 53 CAPITULO III : RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Ficha técnica de la encuesta 55 3.1.1. Objetivo 55 3.1.2. Población 55 3.1.3. Identificación del encuestado 56 3.1.3.1. Características 56 3.1.3.2. Cultura organizacional 57 3.1.3.3. Satisfacción Laboral 77 CONCLUSIONES 98 RECOMENDACIONES 100 BIBLIOGRAFÍA 102 ANEXOS 104 INDICE DE TABLAS Tabla N° 1 Género 55 Tabla N° 2 Los fundadores de la empresa quisieron crear una 56 organización justa para todas las personas que laboran en ella Tabla N° 3 En la empresa se recuerdan todas las fechas históricas y 57 anécdotas que han ocurrido desde su fundación Tabla N° 4 En la empresa es mejor trabajar y esforzarse para 58 ascender Tabla N° 5 Los directivos hacen un control frecuente al personal 59 para el logro de los objetivos Tabla N° 6 Los directivos de la empresa están organizados y 60 protegen a su personal Tabla N° 7 En la empresa se pueden expresar opiniones sin ser 61 ignorados por sus directivos Tabla N° 8 Los directivos de la empresa toman en cuenta las 62 opiniones de los trabajadores a la hora de la toma de decisiones Tabla N° 9 La empresa tiene una infraestructura antisísmica que 63 brinda seguridad y confort para la comodidad en el trabajo Tabla N° 10 La empresa cumple con las leyes laborales 64 Tabla N° 11 La empresa tiene normas, procedimientos y 65 responsabilidades de trabajo para todo el personal Tabla N° 12 La empresa tiene equipos y tecnologías modernas para 66 hacer eficazmente su trabajo Tabla N° 13 Recibe de la empresa reconocimiento por su trabajo que 67 realiza en ella Tabla N° 14 Las actividades de la empresa permiten que sea la más 68 destacada del país y logre ser reconocida como una empresa de clase mundial Tabla N° 15 Me siento orgulloso de trabajar en la empresa porque 69 cumplimos los objetivos, tareas y actividades encomendadas. Tabla N° 16 En la empresa se exige lealtad porque se preocupa por 70 ellos. Tabla N° 17 La empresa confía plenamente en sus empleados 71 Tabla N° 18 En la empresa el personal que trabaja tiene su futuro 72 asegurado Tabla N° 19 Lo más importante de la empresa es el bienestar de las 73 personas que trabajan en ella Tabla N° 20 La empresa se preocupa por mejorar el bienestar de su 74 personal Tabla N° 21 Siento que pertenezco a la empresa 75 Tabla N° 22 Resumen de la cultura organizacional 76 Tabla N° 23 Los directivos confían en tu labor que realizas en el 77 trabajo Tabla N° 24 Haces reportes de tu trabajo sin que te soliciten 78 Tabla N° 25 Los directivos tienen un liderazgo en la empresa 79 Tabla N° 26 El jefe te ayuda a hacer mejor tu trabajo 80 Tabla N° 27 Consideras que tu trabajo es bien remunerado 81 Tabla N° 28 Consideras que tienes buena relación con tus superiores 82 Tabla N° 29 En la empresa tienes un mejor amigo 83 Tabla N° 30 Sales con tus amigos de trabajo 84 Tabla N° 31 Tu función es importante en la empresa 85 Tabla N° 32 Sientes que tus compañeros dicen que tu puesto es 86 importante Tabla N° 33 Es agradable el ambiente donde trabajas 87 Tabla N° 34 La empresa te permite personalizar tu trabajo 88 Tabla N° 35 La empresa tiene herramientas tecnológicas y sistemas 89 adecuados para su funcionamiento Tabla N° 36 Los directivos tienen comunicación permanente con el 90 personal Tabla N° 37 Las relaciones laborales con tus compañeros son buenas 91 Tabla N° 38 Los directivos sienten tu compromiso de trabajo con la 92 empresa Tabla N° 39 Consideras que tienes privacidad en tu espacio laboral 93 Tabla N° 40 La infraestructura es antisísmica 94 Tabla N° 41 Lo que mantiene unida a la empresa lealtad del personal 95 y el compromiso de los directivos Tabla N° 42 La empresa es dinámica, innovadora y emprendedora 96 Tabla N° 43 Resumen de satisfacción laboral 97 INDICE DE GRÁFICOS Gráfico N° 1 Género 55 Gráfico N° 2 Los fundadores de la empresa quisieron crear una 56 organización justa para todas las personas que laboran en ella Gráfico N° 3 En la empresa se recuerdan todas las fechas 57 históricas y anécdotas que han ocurrido desde su fundación Gráfico N° 4 En la empresa es mejor trabajar y esforzarse para 58 ascender Gráfico N° 5 Los directivos hacen un control frecuente al personal 59 para el logro de los objetivos Gráfico N° 6 Los directivos de la empresa están organizados y 60 protegen a su personal Gráfico N° 7 En la empresa se pueden expresar opiniones sin ser 61 ignorados por sus directivos Gráfico N° 8 Los directivos de la empresa toman en cuenta las 62 opiniones de los trabajadores a la hora de toma de decisiones Gráfico N° 9 La empresa tiene una infraestructura antisísmica que 63 brinda seguridad y confort para la comodidad en el trabajo Gráfico N° 10 La empresa cumple con las leyes laborales 64 Gráfico N° 11 La empresa tiene normas, procedimientos y 65 responsabilidades de trabajo para todo el personal Gráfico N° 12 La empresa tiene equipos y tecnologías modernas 66 para hacer eficazmente su trabajo Gráfico N° 13 Recibe de la empresa reconocimiento por su trabajo 67 que realiza en ella Gráfico N° 14 Las actividades de la empresa permiten que sea la 68 más destacada del país y logre ser reconocida como una empresa de clase mundial Gráfico N° 15 Me siento orgulloso de trabajar en la empresa 69 porque cumplimos los objetivos, tareas y actividades encomendadas. Gráfico N° 16 En la empresa se exige lealtad porque se preocupa 70 por ellos. Gráfico N° 17 La empresa confía plenamente en sus empleados 71 Gráfico N° 18 En la empresa el personal que trabaja tiene su futuro 72 asegurado Gráfico N° 19 Lo más importante de la empresa es el bienestar de 73 las personas que trabajan en ella Gráfico N° 20 La empresa se preocupa por mejorar el bienestar de 74 su personal Gráfico N° 21 Siento que pertenezco a la empresa 75 Gráfico N° 22 Resumen de la cultura organizacional 76 Gráfico N° 23 Los directivos confían en tu labor que realizas en el 77 trabajo Gráfico N° 24 Haces reportes de tu trabajo sin que te soliciten 78 Gráfico N° 25 Los directivos tienen un liderazgo en la empresa 79 Gráfico N° 26 El jefe te ayuda a hacer mejor tu trabajo 80 Gráfico N° 27 Consideras que tu trabajo es bien remunerado 81 Gráfico N° 28 Consideras que tienes buena relación con tus 82 superiores Gráfico N° 29 En la empresa tienes un mejor amigo 83 Gráfico N° 30 Sales con tus amigos de trabajo 84 Gráfico N° 31 Tu función es importante en la empresa 85 Gráfico N° 32 Sientes que tus compañeros dicen que tu puesto es 86 importante Gráfico N° 33 Es agradable el ambiente donde trabajas 87 Gráfico N° 34 La empresa te permite personalizar tu trabajo 88 Gráfico N° 35 La empresa tiene herramientas tecnológicas y 89 sistemas adecuados para su funcionamiento Gráfico N° 36 Los directivos tienen comunicación permanente con 90 el personal Gráfico N° 37 Las relaciones laborales con tus compañeros son 91 buenas Gráfico N° 38 Los directivos sienten tu compromiso de trabajo con 92 la empresa Gráfico N° 39 Consideras que tienes privacidad en tu espacio 93 laboral Gráfico N° 40 La infraestructura es antisísmica 94 Gráfico N° 41 Lo que mantiene unida a la empresa lealtad del 95 personal y el compromiso de los directivos Gráfico N° 42 La empresa es dinámica, innovadora y emprendedora 96 Gráfico N° 43 Resumen de satisfacción laboral 97 INTRODUCCIÓN Se puede determinar bajo múltiples trabajos de investigación que el clima organizacional presenta una relación en el establecimiento de la cultura organizacional de las organizaciones, ya que relacionaremos la cultura organizacional al patrón general de actitudes, habilidades, conductas, expectativas y valores que son compartidos por todos los colaboradores de una empresa. Y bien la cultura es fijada por la cabeza de la organización y seguida por los miembros de la empresa, por lo que se puede identificar la participación en la cultura de la Organización, puesto que la idea que tienen los trabajadores sobre la empresa, establece las expectativas, conducta y habilidades que dan forma a la cultura de las Organizaciones. Ya que podríamos decir que la cultura organizacional si influye sobre las emociones, los sentimientos y las acciones de los miembros, quienes erigen el clima organizacional, muy pocas empresas privadas, realizan investigaciones sobre el clima laboral. En base a estos conocimientos y la poca información que es referida a la relación entre la cultura organizacional y satisfacción laboral de los trabajadores, surge la necesidad de identificar los problemas laborales de Grupo García Toledo SAC de Arequipa, por lo que es necesario realizar la investigación sobre el personal para así saber cómo está la cultura organizacional de la empresa García Toledo SAC y medir su satisfacción laboral. 12 RESUMEN Mi trabajo de investigación logró entender a mi parecer la relación existente entre la satisfacción laboral y la cultura organizacional, en las empresas tomando como base la experiencia vivida dentro de mi empresa Grupo García Toledo SAC, y determinar así la hipótesis de mi investigación Capítulo I: Aquí, planteo la investigación a fin de realizar el análisis de la cultura organizacional y satisfacción laboral del personal del área administrativa en mi Empresa Grupo García Toledo SAC, se plantea la variable dependiente la cultura organizacional y la variable independiente la satisfacción laboral, las interrogante principal, y las interrogantes secundarias, la justificación, se establece el objetivo general se establece el Marco Teórico y el conceptual de la investigación y concluye con la hipótesis. Capitulo II: Aquí se establece lo que vamos a realizar en la investigación, para lo cual utilizamos técnicas de recolección de datos en mi caso fue la técnica censal o de uso de encuesta a todo el personal administrativo de mi empresa, para lo cual tome encuestas que miden la satisfacción laboral del trabajador, y me indican los pareceres y sensaciones de mi personal administrativo Capítulo III: Aquí analizo los resultados obtenidos en las herramientas de captura de datos y con tablas y graficas realizo una interpretación de los datos analizando cada uno de ellos para luego concluir y recomendar acciones a realizar. 13 ABSTRACT My research came to understand to me the relationship between job satisfaction and organizational culture in companies based on the experience within my company Grupo Garcia Toledo SAC, and thus determine the hypothesis of my research Chapter I: Here, I propose research to the analysis of organizational culture and job satisfaction of the administrative area in my company Grupo SAC Garcia Toledo, the dependent variable raises the organizational culture and the independent variable job satisfaction, the main question, and secondary questions, justification, the overall goal set the Theoretical and conceptual framework of the research establishes and concludes with the hypothesis. Chapter II: Here are stable which will conduct research, for which we used techniques of data collection in my case was the census technique or use of survey the entire administrative staff of my company, for which take surveys measuring employee job satisfaction, and tell me the views and feelings of my administrative staff Chapter III: Here I analyze the results of the data collection tools and tables and graphs perform an interpretation of the data analyzing each and then conclude and recommend actions to be taken. 14 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO TEÓRICO 15 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO TEÓRICO 1.1. Problema “Relación de la Cultura Organizacional en la Satisfacción Laboral de los trabajadores del área administrativa de la Empresa Grupo García Toledo SAC, Arequipa 2015” 1.2. Descripción Toda empresa está inmersa en su desarrollo cotidiano y las empresas de Courier no es ajena al mismo ya que está conformada por diferentes áreas para servicio de envío (delivery) de documentos, sobres o paquetes de diferentes tamaños o pesos el cual cuenta con un costo, con la finalidad de cubrir las necesidad de atención y servicio a los clientes así como permanecer en el tiempo con una posición expectante en el mercado del servicio Courier, propiciando el desarrollo de la marca OLVA Courier. La evolución del servicio de courier se ha desarrollado de acuerdo a las necesidades de mercado y la obtención del servicio. El servicio de courier ya que el mercado del servicio de courier está dirigido a varios nichos de mercado como público en general, empresas privadas y estatales, por el tipo de servicio que brindan; Entidades financieras, recibos de servicios públicos y quienes requieren el servicio de envíos rápidos y 100% efectivos. Las empresas que brindan este servicio como Olva Courier representada en la zona sur por el Grupo García Toledo SAC, deben contar con varios puntos de atención a nivel de Arequipa y otras ciudades; estas oficinas deben estar totalmente habilitadas y contar con personal altamente capacitado para atenderlos en sus requerimientos de envío. Y es que de ahí nace nuestra preocupación por el personal que brinda este servicio ya que está relacionado con la cultura organizacional y la satisfacción laboral de los trabajadores. Siendo de suma importancia definir bien la cultura organizacional ya que esta cultura ayuda a construir la personalidad propia de mi empresa. Identificando estos factores podremos identificar qué factores influyen en el sentir de los trabajadores buscando que el personal se 16 identifique trabaje en forma adecuada y a la vez satisfactoria para ellos mismos. Se establece también aspectos relacionados a la empresa como es la satisfacción laboral de personal, que sirve para determinar la importancia que el personal rinda como la empresa desea y se sienta satisfecho con su trabajo que realiza cotidianamente, con el finalidad de encontrar la relación que tiene la satisfacción laboral con la cultura organizacional de la Empresa Grupo García Toledo SAC. 1.2.1. Campo, área y línea  Campo: Administración  Área: Recursos humanos  Línea: Desarrollo del talento humano 1.2.2. Tipo de investigación  Tiempo: Transversal; Porque permite identificar el fenómeno estudiado  Investigación: Descriptiva correlacional ; Ya que explica el fenómeno investigado 1.2.3. Variables A. Análisis de variables a. Variable independiente  Cultura Organizacional b. Variable dependiente  Satisfacción Laboral 17 B.- Operatividad de las variables Variables Sub Variables Indicadores Preguntas Independiente: Procesos Identidad, misión, visión 1. 13. 15. 17 y valores Cultura Políticas, estrategias y 2, 3, 4, 5 Organizacional programas Personas Estructura y 6, 7, 18 organización Equipo, grupos y clima 19, 20 Funciones y órganos 12, 14 Instrumentos Procesos y métodos 9 Medios físicos, 8, 10, 11 tecnología y sistemas Dependiente: Percepción Liderazgo y apoyo 1, 3, 4, 18 Actitudes 2, 17, 19 Satisfacción Laboral Características Factores 5, 12, 13, 18 Comportamientos 10 Relaciones Acciones y actividades 6, 9, 20 Participación y 7, 8, 11, 14, 15 comunicación 1.2.4. Interrogantes básicas 1.2.4.1. Interrogante general  ¿Cuál es la relación existente entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral de los trabajadores administrativos de la empresa Grupo García Toledo SAC Arequipa 2015? 1.2.4.2.- Interrogantes especificas  ¿Cuál es el nivel de cultura organizacional con respecto a los procesos culturales de la empresa Grupo García Toledo SAC?  ¿Qué características tendrá la empresa Grupo García Toledo SAC con respecto al nivel de cultura organizacional?  ¿Con qué instrumentos contará la empresa Grupo García Toledo SAC con respecto al nivel de cultura organizacional? 18  ¿Cómo percibe el nivel de satisfacción laboral el personal de la empresa Grupo García Toledo SAC?  ¿Cómo se mide la satisfacción laboral tomando las características empresariales del Grupo García Toledo SAC?  ¿Cómo son las relaciones interpersonales con respecto al nivel de satisfacción laboral en la empresa Grupo García Toledo SAC? 1.3. Justificación 1.3.1. Justificación personal La empresa es una organización que ha recibido premio nacional a la excelencia empresarial y busca destacar a nivel internacional, por ello la necesidad de conocer la cultura organizacional y clima laboral. La investigación permitirá mejorar los servicios que se brinda al cliente además de lograr los objetivos y metas, por medio de la cultura y la satisfacción para que todos los empleados, jefes y directivos que dirigen las actividades para alcanzar el mejor desempeño de la empresa 1.3.2. Justificación social La empresa maneja recursos humanos, porque trabaja con un personal calificado y eficiente que quiere mejorar cada día más el servicio a su cliente, por ello este trabajo contribuye a que cada persona que compone la empresa con sus tareas asignadas tenga un compromiso de eficiencia 1.3.3. Justificación institucional Para la empresa la presente investigación permite conocer cómo es que la cultura organizacional y la satisfacción laboral se entrelazan en algo en común 19 permitiendo tomar los puntos de vista del personal y que medidas necesarias realizaremos para mejorarlas. 1.4. Objetivos 1.4.1. Objetivo general  Determinar la relación que existe entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral en el personal administrativo de la empresa Grupo García Toledo SAC, Arequipa 2015 1.4.2. Objetivos específicos  Establecer nivel de cultura organizacional con respecto a los procesos culturales de la empresa Grupo García Toledo SAC.  Indicar las características que tendrá la empresa Grupo García Toledo SAC con respecto al nivel de cultura organizacional.  Establecer con que instrumentos contará la empresa Grupo García Toledo SAC con respecto al nivel de cultura organizacional.  Indicar el nivel de satisfacción laboral del personal de la empresa Grupo García Toledo SAC.  Medir la satisfacción laboral tomando las características empresariales del Grupo García Toledo SAC.  Establecer las relaciones interpersonales con respecto al nivel de satisfacción laboral en la empresa Grupo García Toledo SAC. 20 1.5. Marco teórico 1.5.1. Información de la Empresa Grupo García Toledo SAC representante de Olva Courier en la Región Sur, Arequipa 1.5.1.1. Breve historia (COURIER, 2009)1En 1987 las deficiencias en los servicios de mensajería nacional pública y privada motivó a dos jóvenes empresarios a fundar OLVA & ASOCIADOS S.R.L., empresa de correo privado dirigida exclusivamente al correo nacional a través de la marca de servicio OLVA. En 1991, OLVA & ASOCIADOS S.R.L., con la experiencia adquirida y en virtud al prestigio ganado por los servicios brindados, logra una importante cartera de clientes en diferentes sectores empresariales del país, así como personas naturales. Esto obligaría a ampliar muy rápidamente nuestra infraestructura e implementar nuevas técnicas, motivando que se constituya una nueva empresa denominada ANDERSON VASQUEZ & CIA. S.A.C. (AVYCSAC), que asume las obligaciones del servicio bajo la marca registrada OLVA COURIER a efectos de cubrir las nuevas necesidades de inversión para satisfacción de nuestros clientes. En 1996, OLVA COURIER logra una organización con 68 oficinas en provincias y 7 en Lima debidamente ubicadas, equipadas e interconectadas, que le permite llegar a más destinos. Adicionalmente consolida una moderna flota de vehículos, camiones, camionetas y motos, equipados con los sistemas de comunicación radial, que permite un enlace permanente. Estos últimos años reforzamos nuestro compromiso con la satisfacción de nuestros clientes, para lo cual encaminamos nuestro crecimiento enfocándonos en 4 pilares estratégicos, Personas, Tecnología, Ahorro y Procesos, esto nos ha llevado a generar diferentes desarrollos, 1 Historia de Olva Courier www.olva.com.pe 21 inversiones e innovaciones incluso renovando nuestro logotipo luego de 24 años de existencia. Ya ahora en el 2014 podemos ofrecer a nuestros miles de clientes naturales y jurídicos, procesos, políticas y una estructuras orgánica consolidada, una importante infraestructura, 2 Plantas operativas en Lima con más de 7,000 m2 una red de 256 oficinas en provincias y 17 en Lima, cientos de colaboradores formalmente contratados en todo el país una importante flota de unidades, entre motos, vans, camiones de 1, 2 y 3 toneladas, una Clasificadora Sorter que clasifica 20,000 documentos por hora, equipos de cubicaje electrónicos, rayos x para identificación de tipos de contenidos, servidores propios, contac center, entre otras innovaciones. Así es como gracias a la confianza de los clientes, el esfuerzo de nuestros representantes y colaboradores, lo que fue una visión de emprendimiento en 1987 ahora en el 2014 se ha convertido en una realidad, “Ser una empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida nacional”. Esto conlleva a reafirmar el compromiso de mejora continua para seguir creciendo dentro y fuera del país. 1.5.1.2. Descripción de la empresa A. Razón Social GRUPO GARCÍA TOLEDO SAC B. Nombre comercial OLVA COURIER AREQUIPA C. Rubro Servicios postales y mensajería D. Cantidad de trabajadores 22 160 colaboradores E. Establecimientos anexos 10 oficinas (Región Sur). F. Otros La empresa Olva Courier Arequipa es una organización legalmente constituida como empresa de servicios que actualmente tiene la franquicia exclusiva de la marca OLVA COURIER en el departamento de Arequipa y en el puerto de Ilo ciudad Moquegua . 1.5.1.3. Organigrama 23 Gerencia General Asesoría Financiera Secretaria Asesoría Legal Asesoría Administrativa Jefe de Finanzas Jefe de Jefe de Jefe de Ventas Administración Operaciones Contabilidad RRHH Despacho Ventas Tesorería Logística Reparto Call Center Cobranza Informática Recojo Registro y Escaneo Facturación Agencias Cuentas Atención de especiales Clientes Devoluciones OFICINAS 1.5.1.4. Misión y visión2 A. Misión Que OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial, dando soluciones logísticas y de comunicación contando con el compromiso 2 Misión y Visión Olva Courier pagina WEB www.olvacourier.com 24 de nuestros representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y aérea en el ámbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias, basadas en la filosofía de servicio. Que Grupo García Toledo SAC, sea reconocida como el mejor aleado estratégico y representación a nivel nacional, dando soluciones logísticas, integrales que contribuyan al reconocimiento y visión de OLVA COURIER. B. Visión a. Clientes Brindar servicios de logística integral a través de courier, transporte de encomiendas y servicios colaterales, con calidad, eficiencia y de acuerdo a sus requerimientos, satisfaciendo sus necesidades con excelencia y ética. Brindar asesoría comercial, de marketing, sistemas y direcciones estratégicas. b. Colaboradores Brindar facilidades técnicas, económicas y un ambiente de trabajo adecuado para el cumplimiento de sus funciones, favoreciendo su desarrollo personal y profesional. Establecer normas y procedimiento, funciones y responsabilidades, direcciones, objetivos estratégicos, filosofía empresarial y de trabajo, con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cada colaborador. Cumplimiento de las leyes laborales. c. Proveedores Relaciones de largo plazo, lealtad. Cumplir con los acuerdos estipulados: pagos, formalidad. Crear alianzas para mejorar sus procesos o nuevos productos y servicios. d. Accionistas y propietarios Rentabilidad de sus inversiones y utilidades. 25 e. Sociedad Que la comunidad peruana sienta que OLVA está contribuyendo al desarrollo del país creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimiento de la empresa. Cumplimiento de las leyes y normas. f. Brindar servicios de logística integral A través de Courier, encomiendas y servicios colaterales, de acuerdo a los requerimientos de los clientes, manteniendo un alto nivel de eficiencia y eficacia en nuestros colaboradores brindándoles un ambiente y trabajo adecuados, favoreciendo su desarrollo personal, generando relaciones comerciales de largo plazo con nuestros proveedores y generando rentabilidad a nuestros accionistas, logrando que la sociedad sienta que nuestra empresa contribuye al desarrollo de nuestro país. 1.5.1.5. Objetivos de la organización  Desarrollar un servicio Courier eficiente en nuestra región  Lograr la eficaz atención a nuestros clientes.  Optimizar las líneas de entregas y distribución de nuestros servicios al cliente.  Brindar una cobertura total del servicio en nuestra representación. Hacia la expansión de nuevos puntos de atención. 1.5.1.6. Productos y servicios ofrecidos por la organización A. Servicio regular de 24 horas Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos sin necesidades específicas de tiempo y forma. Este servicio está disponible en cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional y por medio de programación de recojo.  Metropolitano: servicio de Arequipa a Arequipa  Nacional: Servicio de Arequipa a Provincias y entre provincias. 26 Características generales del servicio a. Servicio para sobres  Se permiten sobres tamaño postal, A5, A4, A3 y carta.  No están permitidos los sobres con un tamaño mayor a un A3.  Todos los sobres deben pasar por el filtro que está en cada una de nuestras oficinas.  Los sobres no deben pesar más de 300 gramos. b. Servicio para paquetes  El peso base es de 1 kilo.  Se considera exceso desde los 0.5 kg.  Se aplica el peso volumen en caso el paquete tenga mayor tamaño que peso.  No hay un peso máximo determinado. c. Servicio de recojo  No requiere coordinación previa. Se puede programar el recojo llamando al 7140909  El tiempo máximo de espera del operador es de 8 minutos.  Los recojos pueden ser a domicilio. d. Servicio de entrega  Admite hasta 3 cargos adjuntos.  No acepta la gestión por el cargo adjunto.  La entrega puede ser a domicilio o en nuestras oficinas.  Se pueden hacer hasta 2 intentos de entrega. Si el envío no se entregó al segundo intento, este regresará a origen. 27  Se admiten envíos de productos con valor hasta 500 soles. Los productos que tengan mayor valor o sean artículos de cómputo serán considerados como valorados.  Se admiten cambios de dirección una vez ingresado el destino.  Se admite el cambio de consignado una vez hecho el envío.  El tiempo de espera del operador al momento de realizar la entrega es de 8 minutos. Luego de ese tiempo el operador deberá retirarse del lugar.  El tiempo de entrega promedio en Lima es de 24 horas, a nivel nacional para capital de departamento es de 24 – 48 horas y para ciudades en tránsito es de 48 – 72 horas.  Aceptamos máximo 4 días de almacenaje, los días siguientes serán cobrados.  En caso de robo o rotura, la empresa reconoce hasta 10 veces la tarifa base sin IGV.  Permite el seguimiento vía web y vía aplicación móvil (Disponible en Google Play yAppStore). e. Recomendaciones para el servicio  Debe estar correctamente rotulado con el nombre y DNI de la persona que lo recogerá o recibirá.  No se admiten joyas, dinero en efectivo, artículos de cómputo, vales de consumo y mascotas. B. Servicio encomiendas Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos a bajo costo. Este servicio está disponible en cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.  Metropolitano: servicio de Arequipa a Arequipa  Nacional: Servicio de Arequipa a Provincias y entre provincias. 28 C. Características generales del servicio a. Servicio para sobres:  No está permitido el envío de sobres. b. Servicio para paquetes  El peso base es de 1 kilo.  Se considera exceso desde los 0.5 kg.  Se aplica el peso volumen en caso el paquete tenga mayor tamaño que peso.  El peso máximo es de 10 kilos. c. Servicio de recojo  No se puede programar un recojo. Todos los envíos del servicio de encomienda tienen que ser en alguna de nuestras oficinas. d. Servicio de entrega  No admite cargos adjuntos  La entrega solo puede ser en nuestras oficinas.  Se pueden hacer hasta 2 intentos de entrega. Si el envío no se entregó al segundo intento, este regresará a origen.  Se admiten envíos de productos con valor hasta 500 soles. Los productos que tengan mayor valor o sean artículos de cómputo serán considerados como valorados.  Se admiten cambios de dirección una vez ingresado el destino.  Se admite el cambio de consignado una vez hecho el envío.  El tiempo de entrega promedio en Lima es de 24 a 48 horas, a nivel nacional para capital de departamento es de 72 horas y para ciudades en tránsito es de 72 – 96 horas.  Aceptamos máximo 4 días de almacenaje, los días siguientes serán cobrados. 29  En caso de robo o rotura, la empresa reconoce hasta 10 veces la tarifa base sin IGV.  Permite el seguimiento vía web y vía aplicación móvil (Disponible en Google Play y AppStore). e. Recomendaciones para el servicio  Debe estar correctamente rotulado con el nombre, dirección y DNI de la persona que lo recogerá o recibirá.  No se admiten joyas, dinero en efectivo, artículos de cómputo, vales de consumo y mascotas. D. Servicio valorado y frágil Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos con seguridad de entrega.  Metropolitano: servicio de Arequipa a Arequipa  Nacional: Servicio de Arequipa a Provincias y entre provincias. Características generales del servicio a. Servicio para sobres  No está permitido el envío de sobres. b. Servicio para paquetes  El peso base es de 1 kilo.  Se considera exceso desde los 0.5 kg.  Se aplica el peso volumen en caso el paquete tenga mayor tamaño que peso.  No hay un peso máximo determinado.  Se consideran productos valorados a todos aquellos que superen los 500 soles de valor o sean artículos de cómputo. 30 c. Servicio de recojo  Requiere coordinación previa.  El tiempo máximo de espera del operador es de 8 minutos.  Los recojos pueden ser a domicilio. d. Servicio de entrega  Admite hasta 3 cargos adjuntos.  No acepta la gestión por el cargo adjunto.  La entrega solo puede ser a domicilio.  Se pueden hacer hasta 2 intentos de entrega. Si el envío no se entregó al segundo intento, este regresará a origen.  Se admiten envíos de productos con valor hasta 500 soles. Los productos que tengan mayor valor o sean artículos de cómputo serán considerados como valorados.  Se admiten cambios de dirección una vez ingresado el destino.  No se admite el cambio de consignado una vez hecho el envío.  El tiempo de espera del operador al momento de realizar la entrega es de 8 minutos. Luego de ese tiempo el operador deberá retirarse del lugar.  El tiempo de entrega promedio en Lima es de 24 horas, a nivel nacional para capital de departamento es de 24 – 48 horas y para ciudades en tránsito es de 48 – 72 horas.  Aceptamos máximo 4 días de almacenaje, los días siguientes serán cobrados.  En caso de robo o rotura, la empresa reconoce hasta 90% del valor declarado del producto.  Se cobrará un seguro de viaje del 0.40% del valor del producto al momento de hacer el envío.  Permite el seguimiento vía web y vía aplicación móvil (Disponible en Google Play y AppStore). 31 e. Recomendaciones para el servicio  Debe estar correctamente rotulado con el nombre, dirección y DNI de la persona que lo recogerá o recibirá.  No se admiten joyas, dinero en efectivo, vales de consumo y mascotas. E. Gestiones y trámites a nivel nacional Nuestra línea de gestiones está preparada para realizar sus trámites a nivel nacional, brindándole una amplia variedad de servicios frente a diferentes entidades e instituciones públicas y privadas. Contamos con un equipo de tramitadores especializados en cada una de nuestras 286 oficinas en Lima y provincias, los cuales realizaran en el menor tiempo posible la gestión de su interés. Nuestro servicio de trámites está disponible en todas las capitales de departamento y puede realizarse también en algunas ciudades anexas para lo cual se debe consultar de forma casuística. F. Tramites disponibles para personas y empresas  Partidas de nacimiento, bautizo, confirmación, matrimonio, defunción, etc.  Certificados de estudios en colegios y universidades  Renovaciones de pasaporte  Presentación de documentos en consulados  Recojo y envío de diplomas y otros documentos  Compras y envío de medicinas  Títulos de propiedad  Documentos vehiculares  Legalización, visado y apostillado  Gestión de cartas notariales  Representación en licitaciones  Cartas fianzas, cartas poder  Recojos y depósito de cheques  Compra de bases para licitaciones, adjudicaciones 32 1.5.1.7. Nuestras líneas de servicio A. Línea de entregas courier a. Servicio local, en la ciudad de Arequipa de acuerdo a sus necesidades  Reparto de sobres, documentos, cartas, invitaciones, publicidad, revistas. – facturas, letras, cheques. - verificaciones domiciliarias, laborales.- tarjetas de crédito y otros.  Recojo y entrega en las direcciones indicadas.  Reportes generales y detallados por envíos.  Tarifas especiales y créditos por volumen de envíos.  Retorno de cargos adjuntos, guías de remisión y otros debidamente firmados y sellados.  Digitalización de conformidades  Línea dedicada que les permitirá una comunicación permanente con nuestra empresa.  Llegamos a los 13 distritos urbanos, 04 rurales y 03 zonas periféricas. b. Servicio nacional  Servicio puerta a puerta, recojo y entregas a domicilio.  Reportes semanales de los datos de entrega o diariamente vía e-mail (consultar).  La mayor cobertura de entrega garantizada con 280 oficinas a nivel nacional.  Tarifas especiales y créditos por volumen de envíos.  Tarifas especiales para personas naturales  Retorno de cargos adjuntos, guías de remisión y otros debidamente sellados y firmados.  Digitalización de conformidades.  Línea dedicada que nos permite una comunicación permanente con nuestras oficinas a nivel nacional.  Servicio collect. 33 B. Línea de distribución  Transporta su carga: paquetes, encomiendas, maquinaria, muebles, repuestos y carga en general sin límite de peso por vía terrestre.  Principales destinos: Lima, zona sur, zona centro y zona norte.  Tarifas módicas.  Llegamos a más ciudades.  Servicio de embalaje adicional a precios módicos.  Recojo y entrega puerta a puerta.  Crédito previo acuerdo.  Tiempo de entrega de acuerdo al destino, consultar. C. Línea de gestión A nivel nacional, ahorre tiempo y dinero en cualquier trámite:  Presenta un servicio de gestiones ante entidades públicas y privadas en todo el ámbito nacional.  Gestiones en Municipalidades  Gestiones en Notarias.  Gestiones en entidades públicas – licitaciones, compra de base, cobro de cheques, etc.  Gestiones en Essalud / Red Asistencial – cobranzas de cheques, recojo muestras, comprobantes de retención, concursos públicos y otros.  Gestiones en iglesias – partidas de bautizo, primera comunión, confirmación, matrimonio.  Gestiones en Embajadas  Gestiones en Ministerios  Gestiones en colegios  Gestiones Regístrales - Registros Públicos. D. Servicios complementario 34  Habilitado de documentos, embolsamos, ensobramos y etiquetamos, sus documentos para una presentación segura y adecuada.  Administración de data variable, personalización de sus documentos (diferentes destinatarios), desde el proceso de administración de la base de datos hasta la impresión y colocación de etiquetas.  Impresión masiva, impresión de documentos de un mismo contenido con data variable como notificaciones, cartas de avisos, entre otros.  Picking, acopio de productos para su correspondiente envío.  Packing, empaquetado de sus productos sueltos para la posterior distribución.  Embalaje, cobertura con madera, cartón, para sus envíos delicados.  Seguro, abonando el deducible podrá proteger sus envíos valiosos. 1.5.1.8. Recojos Área indispensable de la empresa que gestiona el recojo de la correspondencia y envíos de todos los clientes corporativos y créditos y contados de la empresa haciendo que podamos acopiar cerca de 700 envíos diarios para despachar a los más de 1200 destinos a nivel nacional a través de nuestra extensa red postal 1.5.1.9. Diagnóstico organizacional área Foda A. Fortalezas  Socio estratégico de OLVA Courier  Conocimiento del mercado de la zona sur  Estructura física y personal capacitado para distribución de sobres y paquetes puerta a puerta.  Manejo de costos de distribución B. Debilidades 35  Alta rotación de personal en operadores de a pie  Falta de control y cumplimiento de procesos internos  Incumplimiento adecuado de sus funciones  Incremento de costos operativos C. Oportunidades  Huelgas de entidades que son competencia directa con nuestra empresa  Contrato con entidades financieras de primer nivel para el traslado de su documentación.  Nuevos servicios y ofertas a nuestros clientes D. Amenazas  Incremento de remuneraciones  Seguimiento y Auditorias de la SUNAT  Rumor de creación de sindicato  Incremento de precio de combustibles  Incremento de tarifas por carga 1.5.2. Marco conceptual 1.5.2.1. Cultura organizacional 1.5.2.1.1. Definiciones Robbins, (2004). “Es un sistema de significados compartidos por los miembros de una organización que la distingue de otras”. (p. 32) Luna, (2005). “La cultura organizacional es una variable importante que esta interrelacionada con el comportamiento empresarial. Se concibe como la configuración de la conducta aprendida y de los resultados de dicha conducta, cuyos elementos se comparten y transmiten a los miembros de una sociedad. Por otra parte, permite que los micro motivos de los actores, necesidades, creencias, valores, reglas, entre otros formen un macro comportamiento.” (p. 54) 36 1.5.2.1.2. Generalidades Zapata y Rodríguez (2008) “Cada empresa tiene un origen que con el tiempo se convierte en su historia. Esta se manifiesta en aspectos como el lenguaje, la comunicación, el sistema de producción, las relaciones interpersonales y el liderazgo entre otras”.(p. 17) Sonrensen, (2002) “La fortaleza de la cultura organizacional se puede interpretar como el grado de presión que ejerce sobre los integrantes de la empresa y sobre sus comportamientos. La amplitud de la cultura es una medida de su fortaleza, que será mayor si la extensión y aceptación abarca a toda la empresa”. (p. 82) 1.5.2.1.3. Desarrollo Amoros, (2007)“La cultura organizacional es un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras. Es decir, la cultura organizacional es la percepción que se tiene de la organización en relación a sus valores costumbres y hasta hábitos que se respiran y viven en la empresa”. (p. 240) Este concepto o termino es hoy en día el más usado y el más utilizado por todos los empleadores, en la administración de las empresas. 1.5.2.1.4. Importancia Alles, (2009) “La importancia de la cultura organizacional es debido a ser un conjunto de supuestos, convicciones, valores y normas que comparten los miembros de una organización; esta cultura puede haber sido creada en forma consciente por los directivos y fundamentos o sencillamente haber evolucionado con el curso del tiempo, la idea de cultura organizacional es un tanto intangible, no podemos tocarla ni verla, pero si está presente y fuerte”. (p. 58) 1.5.2.1.5. Características 37 Davis y Newstrom, (2001) “Cada una de las organizaciones posee una historia, patrones de comunicación, procedimientos y sistemas, declaraciones de visiones y misiones, mitos propios y anécdotas, los que, conforman y son la base de su cultura y las hace únicas. Una de las características definitorias de la mayoría de las culturas es que se les concibe como representaciones simbólicas de profundas convicciones y valores. Con el paso del tiempo, la cultura de una organización se perpetúa gracias a su tendencia a atraer y retener a personas acordes con sus valores y convicciones”. (p. 62). Tejada, y Otros. (2009) “Las empresas son fuertes culturas organizacionales, donde producen algunos efectos beneficiosos como la mayor integración de las personas en los equipos de trabajo”. (p. 62). Siguiendo la línea de Davis y Newstrom (2001)3“Una cultura puede prevalecer a lo largo de una organización y tener subsculturas. Asimismo la cultura puede tener diversa intensidad que puede ser fuerte o débil influyendo para esto el comportamiento de los empleados, sus convicciones y valores básicos. Ellos describen diez características de la cultura que son las siguientes:  Distintividad  Estabilidad  Índoles implícita  Simbolismo  Ninguna es mejor  Integración  Aceptación  Reflejo de la dirección  Subculturas  Diversa intensidad (p. 62). La cultura se considera como el conjunto de rasgos distintivos que caracteriza un pueblo o una sociedad. Esto lleva a reconocer que toda organización debe contar con una cultura bien fundamentada y clara 3 El clima de trabajo en las organizaciones. Editorial Trillas, México 2004). K. Davis, JW Newstrom ( pág. 62) 38 que sirva de beneficio para los colaboradores y la propia institución, permitiéndole a esta última un desarrollo fundamental para así poder cumplir los objetivos organizacionales. Otro aspecto importante que debe ser permanente dentro de los procesos de una institución u organización es la medición de la cultura organizacional porque esto les permite conocer la situación actual y prever mejoras continuas, por lo que a continuación se desarrollan las diferentes maneras que presentan algunos autores”. 1.5.2.1.6. Tipos Nosnik, (2005). “La cultura organizacional en la actualidad, dado el dinamismo de las organizaciones y su medio ambiente. Nadie ni nadie puede asegurar que la claridad alcanzada en un momento dado por la cultura organizacional de una empresa o institución se conserve de manera permanente. De hecho, lo contrario es lo más probable una organización que no cuente con mecanismos para comunicar permanentemente a sus colaboradores su identidad, visión y ambiente, estilo y diferenciación o ventaja, perderá fuerza o inercia interna respecto a su cultura”. (p. 67) Medellín, (2013) “Las personas que laboran en una empresa comparten una serie de significados que le son propios, y que le son la base de tipos de la cultura organizacional”. (p. 37) A. Cultura burocrática4 En este tipo de cultura hay una organización cuyos empleados valoran la formalización, las reglas, los procedimientos estándar de operación y la coordinación jerárquica posee una cultura burocrática. Los intereses a largo plazo de una burocracia son la predictibilidad, la eficiencia y la estabilidad. Sus miembros valoran altamente la estandarización de los bienes y del servicio al cliente. Los administradores conciben su papel 4 Culturas Organizacionales Origen Consolidación y Desarrollo Abraham Nosnik, Ostrowiak, Edit Netbiblio 1era Edición España 2005 Tipos de cultura pág., 57 39 como el de coordinadores, organizadores y vigilantes del cumplimiento de reglas y normas. Las tareas, responsabilidades y autoridad de todos los empleados están claramente definidas; las abundantes reglas y procesos se recogen en gruesos manuales, y los empleados están convencidos de que su deber es cumplir el manual y seguir los procedimientos establecidos. B. Cultura de clan En esta cultura la tradición, lealtad, compromiso personal, amplia socialización, trabajo en equipo, autodeterminación e influencia social son los atributos principales. Los miembros de esta cultura aceptan que sus obligaciones van más allá del simple intercambio de trabajo por salario, saben que sus contribuciones a la organización pueden exceder todo acuerdo contractual. El compromiso a largo plazo del individuo con la organización (lealtad) se intercambia por el compromiso a largo plazo de la organización con el individuo (seguridad). La cultura del clan consigue la unidad mediante un largo y exhaustivo proceso de socialización. Los integrantes más antiguos fungen como mentores y modelos a seguir por los nuevos miembros; estas relaciones garantizan la perpetuación de los valores y normas de la organización a lo largo de sucesivas generaciones. El clan está consciente de su historia particular y a menudo documenta sus orígenes y celebra sus tradiciones en varios ritos. Se estima en mucho la declaración pública de los valores que profesa. Los miembros comparten la misma imagen de estilo y forma de conducta de la organización. Los miembros de una cultura organizacional de clan comparten una sensación de orgullo por pertenecer a ella, su identificación es muy profunda y reconocen sus interdependencias. El patrón de ascenso profesional por entre las filas resulta en una extensa red de relaciones con colegas cuyas trayectorias se entrecruzan y quienes comparten experiencias similares. La comunicación, la coordinación y la integración se facilitan gracias a la existencia de metas, percepciones y tendencias conductuales compartidas. C. Cultura emprendedora 40 Por medio de esta cultura se cultivan altos niveles de dinamismo, creatividad y aceptación de grandes riesgos que caracterizan a la cultura emprendedora. En ella prevalece el compromiso con la experimentación, la innovación y la vanguardia. Esta cultura no sólo reacciona rápidamente a cambios en el entorno, sino que además genera cambios. Eficacia significa ofrecer nuevos y excepcionales productos a fin de crecer velozmente. La iniciativa individual, la flexibilidad y la libertad a fomentar el crecimiento, son por lo tanto motivo de aliento y retribución. D. Cultura de mercado A esta cultura la caracterizan el logro de metas medibles y deseables, especialmente de carácter financiero y de mercado (crecimiento de ventas, rentabilidad y participación de mercado). En la organización se imponen una intensa competitividad y la orientación a las utilidades. En una cultura de mercado, las relaciones entre individuos y organización son contractuales, esto es, las obligaciones de cada parte se determinan de común acuerdo con toda anticipación. En este sentido, la orientación al control formal es sumamente estable, el individuo es responsable de ciertos niveles de desempeño mientras que la organización promete a cambio un nivel específico de retribuciones. A mayores niveles de desempeño corresponden mayores niveles de retribución de acuerdo con lo previsto en un programa convenido. Ninguna de las partes reconoce el derecho de la otra a demandar más de lo originalmente especificado. La organización no promete (ni siquiera implícitamente) seguridad; el individuo no promete (ni siquiera implícitamente) lealtad. El contrato, que se renueva anualmente en caso de que cada parte cumpla satisfactoriamente sus obligaciones, es utilitarista, ya que cada parte se sirve de otra en beneficio de sus metas. En lugar de promover un sentido de pertenencia a un sistema social, la cultura de mercado valora la independencia y la individualidad y alienta a sus miembros a perseguir metas financieras propias y a ayudarse entre sí a conseguirlas. Por ejemplo, el vendedor que incrementa sus ventas obtendrá más dinero y la empresa ganará más utilidades gracias al mayor volumen de ventas del 41 vendedor. Como conclusión se puede decir que tanto la cultura organizacional como los tipos de cultura identificados sean conocidos, estudiados y aplicados por los responsables del talento humano que llevarán a la empresa o institución a un máximo desarrollo organizacional. 1.5.2.1.7. Medición Gan (2007) “Se hace evidente que en una organización empresarial sin clara consciencia de su cultura organizacional no se conoce como esta por ello es necesario la evaluación como un diagnostico para el mejoramiento empresarial” (p. 66) Luego Davis y Newstrom (2001) “Han realizado investigaciones donde es medida la cultura organizacional y han encontrado que algunas se basan en el análisis de anécdotas, símbolos, rituales, ceremonias, entrevistas y cuestionarios generales donde evalúan los valores y convicciones de los empleados. Otros métodos donde se encuesta directamente a los empleados y se indagan sus percepciones sobre la cultura de la organización”. (p. 65) 1.5.2.1.8. Escalas Uribe (2013) “En la literatura existen numerosas escalas para medir la cultura organizacional que están basada en percepciones, actitudes y opiniones, se formulan de acuerdo a características generales de una empresa”. (p. 22) Ashkanasy, Broadfoot y Falkus, (2000). “Sobre este particular presenta que la cultura, al ser una construcción social de la realidad, presenta inconvenientes para ser medida a través de cuestionarios y por lo tanto sugiere que la mejor forma de abordarla es mediante el desarrollo de estudios etnográficos; no obstante, otros autores consideran que la cultura es susceptible de ser medida a través de escalas numéricas. Describe en función de lo anterior que se han desarrollado instrumentos de medida 42 con dimensiones o factores que oscilan entre 4 y 20; lo representativo de estas escalas es la variabilidad de las dimensiones evaluadas y el formato o estilo empleado en su diseño. Frente a tal diversidad en las escalas de medida señalan que a pesar de estas condiciones, pueden ser clasificadas en dos grandes categorías: escalas de medida de patrones de comportamiento y escalas de medida de valores y creencias que permitirá a los responsables de recursos humanos tener una base para realizar las mejoras necesarias y ver qué tan identificados están con la institución u organización según los comportamientos, valores y creencias de la misma”.(p. 72) 1.5.2.2. Satisfacción laboral 1.5.2.2.1. Definiciones Galaz (2003) “La satisfacción laboral es probablemente la actitud ante el trabajo”. (p. 17) Menéndez y Otros (2007) “Es un balance entre lo que se espera y lo que se obtiene del trabajo, este balance esta medido a través de distintos métodos de los que se obtiene el índice de satisfacción laboral”. (p. 506) 1.5.2.2.2. Factores que favorecen Chiang, (2010) “La satisfacción laboral es una de las intuiciones o predisposiciones más plausibles que está en el área de gestión de personas en las organizaciones para lograr su éxito”. (p. 11) Esto quiere decir que mientras mejor preparado este un trabajador y consiente de la buena relación laboral con su empleador esto se refleja en el incremento en su productividad empresarial. Fernández-Ríos (1999) 5“ Se considera que la satisfacción, es una actitud general hacia el trabajo compuesto por la apreciación que los trabajadores tienen sobre las condiciones en las cuales se realiza el trabajo. En tal 5 Diccionario de recursos humanos Manuel Fernández Ríos – Editorial Dialnet, Madrid 1999 43 sentido, Fernández-Ríos señala siete factores: retribución económica, condiciones físicas del entorno de trabajo, seguridad y estabilidad que ofrece la empresa, relaciones con los compañeros de trabajo, apoyo y respeto a los superiores, reconocimiento por parte de los demás y posibilidad de desarrollo personal y profesional en el trabajo. A continuación se definen los siete factores que menciona el citado autor: Retribución económica: Es la compensación que los empleados reciben a cambio de su labor. Incluye salario y beneficios socioeconómicos que contribuyen con la satisfacción de las necesidades esenciales del trabajador y su familia. Condiciones físicas del entorno de trabajo: Son los factores que están presentes en el área donde el trabajador realiza habitualmente su labor: iluminación, nivel de ruido, temperatura, espacio de trabajo, orden y limpieza. Seguridad y estabilidad que ofrece la empresa: Es la garantía que le brinda la empresa al empleado de que éste permanezca en su puesto de trabajo. Relaciones con los compañeros de trabajo: Son las Interacciones de las personas que tienen frecuente contacto en el seno de la organización con motivo del trabajo, ya sea entre compañeros de una misma dependencia o de diferentes unidades. Apoyo y respeto a los superiores6: Es la disposición del personal para el cumplimiento de las decisiones y procesos que propongan los supervisores y gerentes de la organización. Reconocimiento por parte de los demás: Es el proceso mediante el cual otras personas elogian al trabajador por la eficiencia y virtud que tiene para realizar su tarea. El reconocimiento puede provenir de sus 6 Diccionario de recursos humanos Manuel Fernández Ríos –Editorial Dialnet, Madrid 1999 44 compañeros, su supervisor o de la alta gerencia de la organización. Posibilidad de desarrollo personal y profesional en el trabajo: Es la probabilidad, percibida por los trabajadores, de que en la organización encontrará apoyo y estímulo para el crecimiento personal y profesional, mediante políticas justas y efectivas de capacitación y de promoción. Cada uno de estos siete aspectos contribuye con la satisfacción laboral del trabajador, generando en él efectos positivos sobre su motivación y sobre su desempeño individual.(p. 82) 1.5.2.2.3. Efecto de la satisfacción laboral Gonzales (2001) La satisfacción laboral del trabajo no es muy importante en sí mismo y en cuanto nos proporciona medios necesarios para vivir y vivir bien, pero el trabajo nos da ánimos e infundirá entusiasmo para lograr el éxito”. (p. 82) Los líderes producen cambio dentro de las organizaciones es este punto el que predomina en el desarrollo personal de los trabajadores mucho importa cómo se sientan ellos y que actitudes toman frente a situaciones adversas estas situaciones ayudan a poder fijar un estándar de satisfacción laboral. 1.5.2.2.4. Satisfacción y productividad Robbins, (2004) “Cuando se reúnen datos de satisfacción y productividad en toda la organización, más que en el plano individual, se encuentra que las empresas con más empleados satisfechos son más eficaces que aquellas con menos empleados satisfechos”. (p. 71) 1.5.2.2.5. Satisfacción y rotación Arnedo, (2009) “Las organizaciones están integradas por un grupo de personas que a través del aporte de sus conocimientos, habilidades y destrezas colaboran con la consecución de los objetivos de las mismas. Es por esta razón que actualmente la administración de recursos 45 humanos se preocupa por conocer cuáles aspectos de la organización están afectando los niveles de satisfacción de los individuos. Además de la preocupación por saber cuáles aspectos de la organización están afectando la satisfacción de los individuos, existe la posibilidad de que este tipo de estudio permita generar acciones que reduzcan algunos problemas de personal como el ausentismo y la rotación, entre otros; de igual manera pueda mejorar la productividad organizacional, lo que podría garantizar el éxito organizacional”. (p. 71) Robbins, (2004)7 La satisfacción también tiene una relación negativa con la rotación, de hecho, es una correlación más intensa que la detectada con el ausentismo. Sin embargo, factores como las condiciones del mercado de trabajo, esperanza de otras oportunidades de trabajo y antigüedad en la organización también son restricciones importantes para decidir si se deja o no el trabajo actual. Un moderador importante de la relación entre satisfacción y rotación es el nivel de desempeño del trabajador. El grado de satisfacción es menos importante para predecir la rotación de los que mejor se desempeñan. Debido a que la organización hace esfuerzos considerables para conservar a estas personas. Les dan aumentos, elogios, reconocimientos, más oportunidades de ascender, etc. Todo lo contrario ocurre con los que tienen un rendimiento bajo, la organización se esfuerza poco por retenerlos e incluso despliega presiones sutiles para incitarlos a renunciar. (p. 101) 1.5.2.2.6. Comportamiento Martínez (2008) “La satisfacción consiste en el logro de los objetivos propuestos, o lo que es lo mismo, la insatisfacción podrá venir del estudio de comportamientos”. (p. 82) Los empleados satisfechos se inclinan más a hablar positivamente de la 7Comportamiento Organizacional Stephen Robbins Timothy Judge Edit Pearson Prentice Hill 13 va EdiciónMexico 2009. 46 organización, ayudar a los demás y superar las expectativas normales de su puesto. Son más proclives a esforzarse más allá de su deber, pues quieren pagar sus experiencias positivas. En congruencia con esta manera de pensar, los primeros análisis del comportamiento ciudadano organizacional, daban por hecho que había un vínculo estrecho con la satisfacción.es que realizan. El comportamiento Organizacional muestra esa relación de trabajo persona que se espera lograr y se queda a la espera de las sugerencias de ellos. 1.5.2.2.7. Tipos Nosnik (2005) 8 a continuación se presentan los diferentes tipos de satisfacción e insatisfacción laboral:  Progresiva: La satisfacción Incrementa el nivel de aspiraciones.  Estabilizada: mantiene el nivel de aspiraciones de cada individuo  Resignada: reduce el nivel de aspiraciones.(p. 104) 1.5.2.2.8. Niveles Menéndez y Otros (2007) “Es un balance entre lo que se espera y lo que se obtiene del trabajo, este balance esta medido a través de distintos métodos de los que se obtiene el índice de satisfacción laboral”. (p. 506) Robbins, (2004) “El nivel de satisfacción laboral es inconstante de un grupo a otro y se relacionan con diversas variables. El análisis de esas relaciones permite conocer en que grupos son más probables los comportamientos asociados con la insatisfacción. La clave gira alrededor de la edad, el nivel ocupacional, y el tamaño de la empresa”. Robbins (2004) 9 “Señala que el nivel de satisfacción en el trabajo es mejor en empresas pequeñas, las organizaciones más grandes tienden a 8 Culturas Organizacionales Origen Consolidación y Desarrollo Abraham Nosnik, Ostrowiak, Edit Netbiblio 1era Edición España 2005 Tipos de cultura pag, 57 9Comportamiento Organizacional Stephen Robbins Timothy Judge Edit Pearson Prentice Hill 13 va EdiciónMexico 2009. 47 abrumar al personal, alterar los procesos de apoyo y limitar la magnitud de la cercanía personal, amistad y trabajo de equipo en grupos pequeños”. 1.5.3. Antecedentes A. Internacional Título:“Satisfacción laboral y su influencia en la productividad” Autor: Fuentes, S. (2012) Área: Recursos Humanos Ciudad: Quetzaltenango, Guatemala Contenido: Se estableció que no existe influencia entre la satisfacción laboral y productividad. Los 20 encuestados manifestaron tener un nivel de satisfacción laboral alto (de 67 a 100 puntos) Esto se puede confirmar con los resultados obtenidos en la pregunta No. 16 sobre si se siente satisfecho con el trabajo que realizan, el 71% considera que siempre se siente satisfecho con el trabajo que realiza el cual ayuda a alcanzar los objetivos institucionales, mientras que el 29% respondió que generalmente se siente satisfecho. Se concluye que la estabilidad laboral, las relaciones interpersonales, el gusto por el trabajo las condiciones generales y la antigüedad dentro de la Delegación de Recursos Humanos son indicadores que influyen para que los trabajadores estén satisfechos. B. Nivel Nacional. Título: Diseño Organizacional de OLVA COURIER Autor: Alemyda y Otros (2014) Facultad: Ciencias Empresariales Programa: Administración 48 Ciudad: Lima, Perú Contenido: La siguiente tesis busca que OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial, dando soluciones logísticas y de comunicación contando con el compromiso de nuestros representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y aérea en el ámbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias, basadas en la filosofía de servicio. C. Nivel local. Título:“Influencia en el Clima Laboral Frente a Proyectos de Estimulación Valores en la Positiva Seguros y Reaseguros Departamento de Emisión en la Ciudad de Arequipa 2012” Autor: Cueto Arias, C. (2013) Facultad: Ciencias Económico Administrativas Programa:Administración de Empresas Ciudad: Arequipa Contenido: La tesis concluye en su estudio que el uso de talleres y procesos de capacitación en sus áreas de predominancia y/o conocimiento, permite volver más eficiente al trabajador. 1.6. Hipótesis Dado que en la empresa Grupo García Toledo SAC, es una empresa con muchos años al servicio del pueblo arequipeño, y que dicha empresa busca conocer la relación que existe entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral del personal que labora en la empresa Es probable que encontremos las causas del originan la relación existente entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral del personal que trabaja en la empresa Grupo García Toledo SAC, Arequipa. 49 CAPITULO II: PLANEAMIENTO OPERACIONAL 51 CAPITULO II: PLANEAMIENTO OPERACIONAL 2.1. Técnicas e instrumentos Técnicas Instrumentos Encuesta de cultura organizacional Cuestionario de cultura organizacional Encuesta de satisfacción laboral Cuestionario de satisfacción laboral 2.2. Estructura de los instrumentos Variables Sub Variables Indicadores Técnica Instrumentos Preguntas Independiente: Procesos Identidad, misión, visión y valores Encuesta Cuestionario 1. 13. 15. 17 Políticas, estrategias y programas Encuesta Cuestionario 2, 3, 4, 5 Personas Estructura y organización Encuesta Cuestionario 6, 7, 18 Equipo, grupos y clima Encuesta Cuestionario 19, 20 Cultura Funciones y órganos Encuesta Cuestionario 12, 14 Organizacional Instrumentos Procesos y métodos Encuesta Cuestionario 9 Medios físicos, tecnología y Encuesta Cuestionario 8, 10, 11 sistemas Dependiente: Percepción Liderazgo y apoyo Encuesta Cuestionario 1, 3, 4, 18 Actitudes Encuesta Cuestionario 2, 17, 19 Satisfacción Características Factores Encuesta Cuestionario 5, 12, 13, 18 Comportamientos Encuesta Cuestionario 10 Laboral Relaciones Acciones y actividades Encuesta Cuestionario 6, 9, 20 Participación y comunicación Encuesta Cuestionario 7, 8, 11, 14, 15 Elaboración Propia 2.3. Campo de verificación 2.3.1. Ámbito: Empresa Grupo García Toledo SAC , Arequipa 2.3.2. Temporalidad: 2015 2.3.3. Unidades de estudio: Universo de 200 trabajadores 52 2.4. Estrategia de recolección de datos  Identificación del Instrumento de obtención de datos  Aplicación del Instrumento de obtención de datos  Ingreso y tabulación de los resultados obtenidos  Preparación de los cuadros y graficas  Análisis e interpretaciones de los datos 53 CAPITULO III : RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 54 CAPITULO III : RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Ficha técnica de la encuesta 3.1.1. Objetivo Obtener información sobre el nivel de cultura organizacional en referencia a satisfacción laboral de los trabajadores de la Empresa Grupo García Toledo SAC Arequipa. 3.1.2. Población Se considera a los 200 trabajadores Administrativos de la Empresa Grupo García Toledo SAC. 3.1.3. Identificación del encuestado Trabajador vigente de la Empresa Grupo García Toledo SAC. 3.1.3.1. Características Tabla N° 1 Género F % Femenino 34 17 Masculino 166 83 Total 200 100 Grafico N° 1 Genero 100% 80% 83% 60% 40% 20% 17% 0% Femenino Masculino 55 Interpretación La encuesta aplicada al personal administrativo de la Empresa Grupo García Toledo SAC, nos dio los siguientes resultados: Femenino 17% y Masculino 83%%. Podemos observar que el 83% del personal administrativo de la Empresa Grupo García Toledo SAC es masculino. 3.1.3.2. Cultura Organizacional Tabla N° 2 Los fundadores de la empresa quisieron crear una organización justa para todas las personas que laboran en ella Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 158 79% Parcialmente de acuerdo 42 21% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 2 Los fundadores de la empresa quisieron crear una organización justa para todas las personas que laboran en ella 90% 80% 70% 60% 50% 40% 79% 30% 20% 10% 21% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en Totalmente en desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 79% están totalmente de acuerdo y un 21% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con los fundadores de OLVA COURIER por que crearon una organización justa para todos los trabajadores, es decir, la empresa se identifica con el personal que trabaja en ella. 56 Tabla N° 3 En la empresa se recuerdan todas las fechas, históricas y anécdotas que han ocurrido desde su fundación Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 143 72% Parcialmente de acuerdo 57 28% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 3 En la empresa se recuerdan todas las fechas, históricas y anécdotas que han ocurrido desde su fundación 80% 70% 60% 50% 40% 72% 30% 20% 28% 10% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en Totalmente en desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 72% están totalmente de acuerdo y un 28% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo con que la empresa recuerde todas las fechas, históricas y anécdotas que ha ocurrido desde su fundación, es decir, la empresa mantiene vigente las características particulares para lo que fue fundada. 57 Tabla N° 4 En la empresa es mejor trabajar y esforzarse para ascender Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 28 14% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 133 67% Totalmente en desacuerdo 39 19% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 4 En la empresa es mejor trabajar y esforzarse para ascender 80% 70% 60% 50% 40% 67% 30% 20% 10% 19% 14% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en Totalmente en desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 67% están parcialmente en desacuerdo, un 19% están totalmente en desacuerdo y finalmente un 14% están totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están parcialmente en desacuerdo porque trabajan y se esfuerzan , pero no tienen ascensos, es decir, que a pesar que cumple sus funciones no tiene ascenso tal vez porque no cumple los requisitos para el puesto. 58 Tabla N° 5 Los directivos de la empresa hacen un control frecuente al personal para el logro de los objetivos Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0 Parcialmente de acuerdo 21 10 Parcialmente en desacuerdo 137 69 Totalmente en desacuerdo 42 21 Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 5 Los directivos de la empresa hacen un control frecuente al personal para el logro de los objetivos 80 70 60 50 40 69 30 20 10 21 10 0 0 Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en Totalmente en desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 69% están parcialmente en desacuerdo, un 21% están totalmente en desacuerdo y luego el 10% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están parcialmente en desacuerdo con el control frecuente al personal para el logro delos objetivos, es decir, que los directivos como órgano de control supervisan el trabajo del personal frecuentemente para el logro del éxito de la empresa y no como presión para que trabajen mejor. 59 Tabla N° 6 Los directivos de la empresa están organizados y protegen a su personal Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 200 100% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 6 Los directivos de la empresa están organizados y protegen a su personal 120% 100% 80% 60% 100% 40% 20% 0% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 100% están totalmente de acuerdo con los directivos de la empresa que están bien organizados y protegen a su personal, Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo en que los directivos de la empresa están organizados y protegen a su personal, es decir, la empresa tiene una adecuada estructura y organización. 60 Tabla N° 7 En la empresa se puede expresar opiniones sin ser ignorados por sus directivos Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 189 95% Parcialmente de acuerdo 11 5% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 7 En la empresa se puede expresar opiniones sin ser ignorados por sus directivos 100% 90% 80% 70% 60% 50% 95% 40% 30% 20% 10% 5% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en Totalmente en desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 95% están totalmente de acuerdo y un 5% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo con la empresa porque pueden expresar sus opiniones sin ser ignorados por sus directivos, es decir, que el personal que trabaja en la empresa son considerados como personas importantes que permiten mejorarla y ser líder en el Perú y mundialmente. 61 Tabla N° 8 Los directivos de la empresa toman en cuenta las opiniones de los trabajadores a la hora de la toma de decisiones Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 96 48% Parcialmente de acuerdo 104 52% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 8 Los directivos de la empresa toman en cuenta las opiniones de los trabajadores a la hora de la toma de decisiones 60% 50% 40% 30% 52% 48% 20% 10% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 52% están parcialmente de acuerdo y n 48 totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente de acuerdo en que los directivos de la empresa tomen en cuenta sus opiniones a la hora de tomar decisiones, es decir, los directivos tienen estrategias de toma de decisiones, para beneficios de la empresa. 62 Tabla N° 9 La empresa tiene una infraestructura antisísmica que brinda seguridad y confort para la comodidad en el trabajo Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 2 1% Parcialmente de acuerdo 111 56% Parcialmente en desacuerdo 87 43% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 9 La empresa tiene una infraestructura antisísmica que brinda seguridad y confort para la comodidad en el trabajo 60% 50% 40% 30% 56% 43% 20% 10% 0% 1% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 56% están parcialmente de acuerdo y un 43% están parcialmente en desacuerdo y lego el 1% totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente de acuerdo con la infraestructura y confort que tiene la empresa, es decir, los medios físicos y materiales de la empresa brindan seguridad y comodidad para trabajar. 63 Tabla N° 10 La empresa cumple con las leyes laborales Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 30 15% Parcialmente de acuerdo 104 52% Parcialmente en desacuerdo 68 33% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 10 La empresa cumple con las leyes laborales 60% 50% 40% 30% 52% 20% 33% 10% 15% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 52% están parcialmente de acuerdo y un 33% están parcialmente en desacuerdo y el 30% están totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente de acuerdo con la empresa que cumple las leyes laborales, es decir, la empresa tiene instrumentos de gestión de trabajo. 64 Tabla N° 11 La empresa tiene normas, procedimientos y responsabilidades de trabajo para todo el personal Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 200 100% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 11 La empresa tiene normas, procedimientos y responsabilidades de trabajo para todo el personal 120% 100% 80% 60% 100% 40% 20% 0% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 100% están totalmente de acuerdo Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo con la empresa que tiene normas, procedimientos y responsabilidades de trabajo para todo el personal, es decir, la empresa tiene instrumentos técnicos de gestión para lograr el éxito. . 65 Tabla N° 12 La empresa tiene equipos y tecnología moderna para hacer eficazmente su trabajo Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 163 82% Parcialmente de acuerdo 37 18% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 12 La empresa tiene equipos y tecnología moderna para hacer eficazmente su trabajo 90% 80% 70% 60% 50% 40% 82% 30% 20% 10% 18% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 82% están totalmente de acuerdo y un 18% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo con la empresa que tiene equipos y tecnología moderna, es decir, que la empresa tiene materiales modernos para trabajar adecuadamente. 66 Tabla N° 13 Recibe de la empresa reconocimiento por su trabajo que realiza en ella Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0% Parcialmente de acuerdo 109 55% Parcialmente en desacuerdo 91 45% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 13 Recibe de la empresa reconocimiento por su trabajo que realiza en ella 60% 50% 40% 30% 55% 20% 10% 4% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 55% están parcialmente de acuerdo y un 45% están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente de acuerdo en que la empresa reconoce su labor, es decir, existe un proceso de reconocimiento de su trabajo por los directivos. 67 Tabla N° 14 Las actividades de la empresa permiten que sea la más destacada del país y logre ser reconocida como una empresa de clase mundial Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 167 84% Parcialmente de acuerdo 43 16% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 14 Las actividades de la empresa permiten que sea la más destacada del país y logre ser reconocida como una empresa de clase mundial 90% 80% 70% 60% 50% 84% 40% 30% 20% 10% 16% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 84% están totalmente de acuerdo y un 16% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con las actividades de la empresa que permite que sea la más destacada del país y logre ser reconocida como una empresa de clase mundial, es decir, la empresa de acuerdo a su misión y visión es destacar a nivel nacional e internacional con el apoyo de sus trabajadores. 68 Tabla N° 15 Me siento orgulloso de trabajar en la empresa porque cumplimos los objetivos, tareas y actividades encomendadas Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 175 88% Parcialmente de acuerdo 25 12% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 15 Me siento orgulloso de trabajar en la empresa porque cumplimos los objetivos, tareas y actividades encomendadas 100% 90% 80% 70% 60% 50% 88% 40% 30% 20% 10% 12% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 88% están totalmente de acuerdo y un 12% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo, de sentirse orgulloso de trabajar en la empresa porque cumple los objetivos, tareas y actividades encomendadas, es decir, la empresa tiene valores como la responsabilidad y puntualidad. 69 Tabla N° 16 En la empresa se exige lealtad porque se preocupa por ellos Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0% Parcialmente de acuerdo 102 51% Parcialmente en desacuerdo 88 49% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 16 En la empresa se exige lealtad porque se preocupa por ellos 60% 50% 40% 30% 51% 49% 20% 10% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 51% están parcialmente de acuerdo y un 49% están parcialmente en desacuerdo Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente de acuerdo que la empresa les exija lealtad porque se preocupa por ellos, es decir, existe el valor de la lealtad en el personal que trabaja en la empresa. 70 Tabla N° 17 La empresa confía plenamente en sus empleados Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 189 94% Parcialmente de acuerdo 12 6% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 17 La empresa confía plenamente en sus empleados 100% 90% 80% 70% 60% 50% 94% 40% 30% 20% 10% 6% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 94% están totalmente de acuerdo y un 6% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con la empresa que confía plenamente en sus empleados, es decir, existe el valor de la confianza entre directivos y personal. 71 Tabla N° 18 En la empresa el personal que trabaja tiene su futuro asegurado Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 46 22% Parcialmente de acuerdo 107 54% Parcialmente en desacuerdo 39 20% Totalmente en desacuerdo 8 4% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 18 En la empresa el personal que trabaja tiene su futuro asegurado 60% 50% 40% 30% 54% 20% 10% 22% 20% 4% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 54% están parcialmente de acuerdo, un 22% están totalmente de acuerdo, luego el 20% están parcialmente desacuerdo y finalmente un 4% están totalmente en desacuerdo Podemos observar que la mayor cantidad del personal están parcialmente de acuerdo que tengan un futuro asegurado en la empresa, es decir, existe un adecuado clima laboral. 72 TABLA N° 19 Lo más importante de la empresa es el bienestar de las personas que trabajan en ella Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 43 21% Parcialmente de acuerdo 119 60% Parcialmente en desacuerdo 38 19% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 19 Lo más importante de la empresa es el bienestar de las personas que trabajan en ella 70% 60% 50% 40% 30% 60% 20% 10% 21% 19% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 60% están parcialmente de acuerdo, un 21% están totalmente de acuerdo y luego el 19% están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente de acuerdo con que la empresa busca el bienestar de las personas que trabajan en ella, es decir, el personal siente que trabaja con un grupo estable y existe buenas relaciones con los demás. 73 Tabla N° 20 La empresa se preocupa por mejorar el bienestar de su personal Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 141 71% Parcialmente de acuerdo 59 29% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 20 La empresa se preocupa por mejorar el bienestar de su personal 80% 70% 60% 50% 40% 71% 30% 20% 29% 10% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 71% están totalmente de acuerdo y un 29% están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con la empresa que se preocupa por mejorar el bienestar de su personal, es decir, la empresa desarrollo el valor de la justicia, porque reconoce la labor que realiza su personal que labora. 74 Tabla N° 21 Siento que pertenezco a la empresa Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 200 100% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 21 Siento que pertenezco a la empresa 120% 100% 80% 60% 100% 40% 20% 0% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 100% están totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo, en sentir que pertenecen a la empresa, es decir, el personal desarrollaron la identidad con la empresa por empatía. 75 Tabla N° 22 Resumen de la Cultura Organizacional Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 109 55 % Parcialmente de acuerdo 53 27 % Parcialmente en desacuerdo 34 17 % Totalmente en desacuerdo 4 1 % Total 200 100 % Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 22 Resumen de la Cultura Organizacional 60% 50% 55% 40% 30% 27% 20% 17% 10% 1% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 55% están totalmente de acuerdo, un 27% están parcialmente de acuerdo, luego el 17% están parcialmente en desacuerdo y finalmente un 1% están totalmente en desacuerdo Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo, que existe una cultura organizacional en la empresa. 76 3.1.3.3. Satisfacción Laboral Tabla N° 23 Los directivos confían en tu labor que realizas en el trabajo Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 129 65% Parcialmente de acuerdo 59 29% Parcialmente en desacuerdo 10 5% Totalmente en desacuerdo 2 1% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 23 Los directivos confían en tu labor que realizas en el trabajo 70% 60% 50% 40% 65% 30% 20% 29% 10% 5% 0% 1% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 65% están totalmente de acuerdo y un 29% están parcialmente en desacuerdo y finalmente un 1%. Totalmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo en que los directivos confían en su trabajo, es decir, existe un compromiso con el trabajo del personal. 77 Tabla N° 24 Haces reportes de tu trabajo sin que te soliciten Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 12 6% Parcialmente de acuerdo 18 9% Parcialmente en desacuerdo 43 21% Totalmente en desacuerdo 127 64% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 24 Haces reportes de tu trabajo sin que te soliciten 70% 60% 50% 40% 64% 30% 20% 10% 21% 9% 6% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C., se muestra los siguientes resultados; que el 64% están totalmente de acuerdo y un 21% están parcialmente en desacuerdo, luego el 9% están parcialmente de acuerdo y finalmente un 6% están totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente en desacuerdo porque no hacen reportes de su trabajo de manera voluntaria, es decir, que el personal se identifica con su trabajo. 78 Tabla N° 25 Los directivos tienen un liderazgo en la empresa Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 169 85% Parcialmente de acuerdo 31 15% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 25 Los directivos tienen un liderazgo en la empresa 90% 80% 70% 60% 50% 85% 40% 30% 20% 10% 15% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C., se muestra los siguientes resultados; que el 85% están totalmente de acuerdo y un 15% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo que sus directivos tienen liderazgo en la empresa, es decir, que los directivos motivan a su personal porque su labor es importante en la empresa. 79 Tabla N° 26 El jefe te ayuda hacer mejor tu trabajo Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 137 69% Parcialmente de acuerdo 63 31% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 26 El jefe te ayuda hacer mejor tu trabajo 80% 70% 60% 50% 40% 69% 30% 20% 31% 10% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación. De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 69% están totalmente de acuerdo y un 31% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con la ayuda del jefe para hacer mejor su trabajo 80 Tabla N° 27 Consideras que tu trabajo es bien remunerado Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 163 82% Parcialmente de acuerdo 21 10% Parcialmente en desacuerdo 16 8% Totalmente en desacuerdo 0 0 Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 27 Consideras que tu trabajo es bien remunerado 90% 80% 70% 60% 50% 40% 82% 30% 20% 10% 10% 8% 0% 0 Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 82% están totalmente de acuerdo, un 10% están parcialmente de acuerdo y luego el 8%están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con que su trabajo es bien remunerado, es decir, la empresa da estabilidad laboral al personal. 81 Tabla N° 28 Consideras que tienes buena relación con tus superiores Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 200 100% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 28 Consideras que tienes buena relación con tus superiores 120% 100% 80% 60% 100% 40% 20% 0% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C., se muestra los siguientes resultados; que el 100% están totalmente de acuerdo Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con la buena relación que tiene con sus superiores, es decir, existe participación y comunicación adecuada en la empresa. 82 Tabla N° 29 En la empresa tienes un mejor amigo Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 71 35% Totalmente en desacuerdo 129 65% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 29 En la empresa tienes un mejor amigo 70% 60% 50% 40% 65% 30% 20% 35% 10% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 65% están totalmente en desacuerdo y un 35% están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente en desacuerdo en que tengan un mejor amigo en la empresa, es decir, su comportamiento es solo de trabajo en la empresa. 83 Tabla N° 30 Sales con tus amigos de trabajo Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0% Parcialmente de acuerdo 49 24% Parcialmente en desacuerdo 151 76% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 30 Sales con tus amigos de trabajo 80% 70% 60% 50% 40% 76% 30% 20% 24% 10% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 76% están parcialmente de acuerdo y un 24%están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente en desacuerdo por que no salen con amigos de su trabajo, es decir, los compañeros permiten hacer un trabajo y el éxito de la empresa. 84 Tabla N° 31 Tu función es importante en la empresa Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 181 91% Parcialmente de acuerdo 19 9% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 31 Tu función es importante en la empresa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 91% 40% 30% 20% 10% 9% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 91% están totalmente de acuerdo y un 9%están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo que su función es importante en la empresa, es decir, sus actividades de trabajo son importantes para lograr el éxito de la empresa. 85 Tabla N° 32 Sientes que tus compañeros dicen que tu puesto es importante Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0% Parcialmente de acuerdo 6 3% Parcialmente en desacuerdo 155 78% Totalmente en desacuerdo 39 19% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 32 Sientes que tus compañeros dicen que tu puesto es importante 90% 80% 70% 60% 50% 40% 78% 30% 20% 10% 19% 0% 0% 3% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 78% están parcialmente en desacuerdo, un 19% totalmente en desacuerdo y el 3% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está parcialmente en desacuerdo en que sus compañeros sientan que su puesto es importante, es decir, que cada puesto tiene una función particular e importante para la empresa. 86 Tabla N° 33 Es agradable el ambiente donde trabaja Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 102 51% Parcialmente de acuerdo 98 49% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 33 Es agradable en ambiente donde trabaja 60% 50% 40% 30% 51% 49% 20% 10% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 51% están totalmente de acuerdo y un 49% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con el ambiente donde trabaja es agradable, es decir, que la empresa se preocupa por el personal. 87 Tabla N° 34 La empresa te permite personalizar tu espacio Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 166 83% Parcialmente de acuerdo 34 17% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 34 La empresa te permite personalizar tu espacio 90% 80% 70% 60% 50% 40% 83% 30% 20% 10% 18% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 83% están totalmente de acuerdo y un 17% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con la empresa que le permite personalizar su espacio de trabajo, es decir, que le empresa se facilita al personal hacer mejor su trabajo. 88 Tabla N° 35 La empresa tiene herramientas tecnológicas y sistemas adecuados para su funcionamiento Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 186 93% Parcialmente de acuerdo 14 7% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 35 La empresa tiene herramientas tecnológicas y sistemas adecuados para su funcionamiento 100% 90% 80% 70% 60% 50% 93% 40% 30% 20% 10% 7% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 93% están totalmente de acuerdo y un 7% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo que la empresa tiene herramientas tecnológicas y sistema adecuado para su funcionamiento, es decir, la empresa está de acuerdo al avance tecnológico. 89 Tabla N° 36 Los directivos tienen comunicación permanente con el personal Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 179 90% Parcialmente de acuerdo 21 10% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 36 Los directivos tienen comunicación permanente con el personal 100% 90% 80% 70% 60% 50% 90% 40% 30% 20% 10% 10% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 90% están totalmente de acuerdo y un 10% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo que los directivos se comunican, es decir, que existe una comunicación permanente entre directivos y personal. 90 Tabla N° 37 Las relaciones laborales con tus compañeros son buenas Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 176 88% Parcialmente de acuerdo 24 12% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 37 Las relaciones laborales con tus compañeros son buenas 100% 90% 80% 70% 60% 50% 88% 40% 30% 20% 10% 12% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 88% están totalmente de acuerdo yun 12% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo que tiene buenas relaciones laborales con sus compañeros, es decir, que hay una comunicación permanente. 91 Tabla N° 38 Los directivos sienten tu compromiso de trabajo con la empresa Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 200 100% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 38 Los directivos sienten tu compromiso de trabajo con la empresa 120% 100% 80% 60% 100% 40% 20% 0% 0% 0% 0% Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 100% están totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal está totalmente de acuerdo en que los directivos sienten su compromiso con la empresa, es decir, los directivos tienen liderazgo y apoyan al personal. 92 Tabla N° 39 Consideras que tienes privacidad en tu espacio laboral Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 156 78% Parcialmente de acuerdo 6 3% Parcialmente en desacuerdo 38 19% Totalmente en desacuerdo 0 0 Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 39 Consideras que tienes privacidad en tu espacio laboral 90% 80% 70% 60% 50% 40% 78% 30% 20% 10% 19% 0% 3% 0 Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 78% están totalmente de acuerdo y un 19% están parcialmente en desacuerdo y un 3% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo con la privacidad en su espacio laboral, es decir, trabajan de acuerdo a sus funciones. 93 Tabla N° 40 La infraestructura es antisísmica Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 0 0% Parcialmente de acuerdo 162 81% Parcialmente en desacuerdo 38 19% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 40 La infraestructura es antisísmica 90% 80% 70% 60% 50% 40% 81% 30% 20% 10% 19% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 81% están parcialmente de acuerdo y un 19% están parcialmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están parcialmente de acuerdo con la infraestructura antisísmica de la empresa, es decir, la empresa ofrece la seguridad de trabajo a su personal. 94 Tabla N° 41 Lo que mantiene unida a la empresa es la lealtad del personal y el compromiso de los directivos Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 200 100% Parcialmente de acuerdo 0 0% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 41 Lo que mantiene unida a la empresa es la lealtad del personal y el compromiso de los directivos 120% 100% 80% 60% 100% 40% 20% 0% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 100% están totalmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están totalmente de acuerdo que están unidos por la lealtad y compromiso que existe en la empresa, es decir, la empresa siempre busca lo mejor para el personal. 95 Tabla N° 42 La empresa es dinámica, innovadora y emprendedora Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 119 60% Parcialmente de acuerdo 81 40% Parcialmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0% Total 200 100 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 42 La empresa es dinámica, innovadora y emprendedora 70% 60% 50% 40% 30% 60% 20% 40% 10% 0% 0% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en Totalmente en desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 60% están totalmente de acuerdo y un 40% están parcialmente de acuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están de acuerdo en que la empresa es dinámica, innovadora y emprendedora. 96 Tabla N° 43 Resumen de Satisfacción Laboral Escala de Likert F % Totalmente de acuerdo 127 64 % Parcialmente de acuerdo 35 17 % Parcialmente en desacuerdo 26 13 % Totalmente en desacuerdo 12 6 % Total 200 100 % Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Gráfico N° 43 Resumen de Satisfacción Laboral 70% 60% 64% 50% 40% 30% 20% 10% 17% 13% 6% 0% Totalmente de acuerdo Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo desacuerdo desacuerdo Interpretación De los resultados de la encuesta aplicada al personal que labora en la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. , se muestra los siguientes resultados; que el 64% están totalmente de acuerdo, un 17% están parcialmente de acuerdo, luego el 13% están parcialmente en desacuerdo y finalmente un 6% están totalmente en desacuerdo. Podemos observar que la mayor cantidad del personal están de acuerdo, que existe una satisfacción laboral en la empresa. 97 CONCLUSIONES PRIMERA Después de haber analizado la información obtenida en las encuestas, y tomado la percepción de algunos de los empleados más antiguos he podido identificar la relación existente entre el cultura organizacional y la satisfacción laboral del personal esta se encuentra en el respeto por el trabajador administrativo de la Empresa Grupo García Toledo S.A.C como conclusión principal. SEGUNDA Después de haber analizado la cultura organizacional con respecto a los procesos culturales de la empresa existe una relación parcial sobre la misión, visión, valores, políticas, estrategias y programas muchas veces por falta de conocimiento. TERCERA Después de haber analizado la cultura organizacional con respecto a las personas de la empresa existe una relación satisfactoria producto de varios factores de la Organización como: la estructura, equipo, grupos, clima, funciones y órganos. CUARTA Después de haber analizado la cultura organizacional con respecto a los instrumentos que la empresa utiliza para el desempeño del personal administrativo se podrá decir que si existe una aceptación de acuerdo a los procesos, métodos, medios físicos, tecnología y sistemas con los que cuenta la empresa. QUINTA Después de haber analizado la satisfacción laboral con respecto a la percepción del personal Administrativo podemos indicar que si existe una relación de acuerdo al liderazgo, apoyo y actitudes de la gerencia para con las áreas de la empresa. SEXTA 98 Después de haber analizado la satisfacción laboral con respecto a las características que presenta el personal administrativo hacia la empresa se aprecia que existe una relación favorable a los cambios positivos que perciben de acuerdo a los factores de la empresa y el comportamiento de la Gerencia. SÉPTIMA Después de haber analizado la satisfacción laboral con respecto a las relaciones laborales de la empresa con el personal se puede decir que existe una relación favorable derivada de acciones, actividades, participación y comunicación que proyecta la empresa en sus colaboradores del área Administrativa. 99 RECOMENDACIONES PRIMERA Es recomendable trabajar la relación cordial y de respeto con los trabajadores ya que una cultura de respeto provee un buen nivel de satisfacción laboral en los trabajadores del área administrativa de la Empresa Grupo García Toledo S.A.C. SEGUNDA Se recomienda mantener los procesos culturales de la empresa estableciendo mayor arraigo entre ellos, trasladando la cultura organizacional entre las diferentes áreas y fomentando su identificación. TERCERA Se recomienda establecer la cultura organizacional mediante las costumbres, creencias, actitudes, hábitos, valores, normas, conocimientos y mejora de comunicación dentro de las personas de las áreas administrativas en la empresa. CUARTA Se recomienda mantener la cultura organizacional mediante el manejo adecuado de los instrumentos como el de percibir, aprender, transmitir y modificar la cultura haciéndolos participes de esta evolución en pro del desarrollo de la personas de la empresa. QUINTA Se recomienda mantener la satisfacción laboral mediante la percepción de los trabajadores sobre el liderazgo de la Gerencia con la consigna del trabajo comprometido. SEXTA 100 Se recomienda mantener la satisfacción laboral mediante las características de la empresa donde hay un compromiso de trabajadores y directivos, fomentando la comunicación y la política de puertas abiertas. SÉPTIMA Se recomienda mantener la satisfacción laboral mediante las relaciones interpersonales del personal que labora en la empresa, con reconocimiento a su labor mediante capacitaciones constantes, y reconocimientos de labor y empoderamiento a los trabajadores. 101 BIBLIOGRAFIA Alles, M. (2009 ) Comportamiento Organizacional Editorial Granica Argentina Amoros, E. (2007) Comportamiento Organizacional, Editorial USAT, Perú Chiang, (2010) Relaciones entre el Clima Organizacional y Satisfacción Laboral Editorial SL España Davis, K. Newstrom, J. (2003). Comportamiento Humano en el Trabajo (11 ed.). México: McGraw- Hill. México Galaz (2003) La Satisfacción Laboral Publica Editorial Anuies, Mexico Gan (2007) Manual de Recursos Humanos Editorial UOC España Gonzales (2001) Satisfacción y Motivación en el Trabajo Editorial Diaz España Gibson, J., Ivancevich, J. y Donelly, J. (2001). Las organizaciones: comportamiento, estructura, procesos (10ª ed.).: McGraw-Hill Interamericana. México Grau, J., Vallejo, R. y Macip, S. (2001). Cultura organizacional y formación continua: incidencia en la prevención de riesgos laborales. (Spanish). Revista de Psicología del Trabajo y de Las Organizaciones Herrero, J. (2002). ¿Qué es cultura? Recuperado de: http://www- 01.sil.org/training/capacitar/antro/cultura.pdf Luna, (2005) La Cultura de la Innovación y la Gestión Tecnológica para el Desarrollo De Los Pueblos, Editorial Convenio Andrés Bello, Colombia. Robbins, S (2004) Comportamiento Organizacional Editorial Pearson México Márquez, M. (2001). Comportamiento Organizacional. Compañía Editorial Continental, S.A. de C.V. México: Martínez (2008) La Construcción de las Organizaciones, Editorial Fernández España 102 Medellín, (2013) Gestión de la Tecnología de la Empresa Editorial Fese Colombia Menéndez y Otros (2007) Formación Superior en Prevención de Riesgos Laborales Editorial Grafolex, España Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional, Editorial Prentice Hall, México Nosnik, (2005) Culturas Organizacionales, Su Origen, Consolidación y Desarrollo, Editorial Gesbiblo, España Omar, A., y Urteaga, A. (2010). El impacto de la cultura nacional sobre la cultura organizacional. (Spanish). Universitas Psychologica México Tejada, y Otros. Formación de Formadores Empresariales (2009) Editorial Thompson España Uribe (2013) Clima y Ambiente Organizacional, Editorial Moderno, México 103 ANEXOS 104 CULTURA ORGANIZACIONAL Nombre: Cuestionario de Cultura Organizacional Fuente: Almeyda, Sarita (2014) Objetivo Obtener una medida de la satisfacción laboral que permitiese una administración rápida y poco costosa. ¿Qué mide?: Este cuestionario consta con 20 preguntas se dividen en 8 dimensiones y mide la satisfacción laboral a través de los siguientes indicadores:  Procesos  Personas  Instrumentos Tiempo de resolución: El cuestionario tiene un tiempo de resolución de 10 a 15 minutos. Forma de aplicación: El cuestionario es de auto aplicación Instrucciones: A continuación encontrará un grupo de preguntas las cuales deberá responder con la mayor sinceridad posible, tenga la seguridad que sus respuestas serán con el único fin de la investigación, que es relacionar la satisfacción laboral con la satisfacción laboral. En donde 1 es Totalmente de acuerdo TA 2 es Parcialmente de acuerdo PA 3 es Parcialmente en desacuerdo PD 4 es Totalmente en desacuerdo TD Preguntas Totalmente Parcialmente Parcialmente Totalmente de acuerdo de acuerdo en desacuerdo en desacuerdo 1. Los fundadores de la empresa quisieron crear una organización justa para todas las personas que laboran ella 2. En la empresa se recuerdan todas las fechas, históricas y anécdotas que han ocurrido desde su fundación 3. En la empresa es mejor trabajar y esforzarse para ascender 4. Los directivos de la empresa hacen un control frecuente al personal para el logro de los objetivos 5. Los directivos de la empresa están organizados y protegen a su personal 6. En la empresa se puede expresar opiniones sin ser ignorados por sus directivos 7. Los directivos de la empresa toman en cuenta las opiniones de los trabajadores a la hora de la toma de decisiones 8. La empresa tiene una infraestructura antisísmica que brinda seguridad y confort para la comodidad en el trabajo 9. La empresa cumple con las leyes laborales 10. La empresa tiene normas, procedimientos y responsabilidades de trabajo para todo el personal 11. La empresa tiene equipos y tecnología moderna para hacer eficazmente su trabajo 12. Recibe de la empresa reconocimiento por su trabajo que realiza en ella 13. Las actividades de la empresa permiten que sea la más destacada del país y logre ser reconocida como una empresa de clase mundial 105 14. Me siento orgulloso de trabajar en la empresa porque cumplimos los objetivos, tareas y actividades encomendadas 15. En la empresa se exige lealtad porque se preocupa por ellos 16. La empresa confía plenamente en sus empleados 17. En la empresa el personal que trabaja tiene su futuro asegurado 18. Lo más importante de la empresa es el bienestar de las personas que trabajan en ella 19. La empresa se preocupa por mejorar el bienestar de su personal 20. Siento que pertenezco a la empresa 106 SATISFACCION LABORAL Nombre: Cuestionario de Satisfacción Laboral Fuente: Almeyda, Sarita (2014) Objetivo Obtener una medida de la satisfacción laboral que permitiese una administración rápida y poco costosa. ¿Qué mide?: Este cuestionario consta con 20 preguntas se dividen en 8 dimensiones y mide la satisfacción laboral a través de los siguientes indicadores:  Procesos  Personas  Instrumentos Tiempo de resolución: El cuestionario tiene un tiempo de resolución de 10 a 15 minutos. Forma de aplicación: El cuestionario es de auto aplicación Instrucciones: A continuación encontrará un grupo de preguntas las cuales deberá responder con la mayor sinceridad posible, tenga la seguridad que sus respuestas serán con el único fin de la investigación, que es relacionar la satisfacción laboral con la satisfacción laboral. En donde 1 es Totalmente de acuerdo TA 2 es Parcialmente de acuerdo PA 3 es Parcialmente en desacuerdo PD 4 es Totalmente en desacuerdo TD Preguntas Totalmente Parcialmente Parcialmente Totalmente de acuerdo de acuerdo en en desacuerdo desacuerdo 1. Los directivos confían en tu labor que realizas en el trabajo 2. Haces reportes de tu trabajo sin que te soliciten 3. Los directivos tienen un liderazgo en la empresa 4. El jefe te ayuda hacer mejor tu trabajo 5. Consideras que tu trabajo es bien remunerado 6. Consideras que tienes buena relación con tus superiores 7. En la empresa tienes un mejor amigo 8. Sales con tus amigos de trabajo 9. Tu función es importante en la empresa 10. Sientes que tus compañeros dicen que tu puesto es importante 11. Es agradable el ambiente donde trabaja 12. La empresa te permite personalizar tu espacio 13. La empresa tiene herramientas tecnológicas y sistemas adecuados para su funcionamiento 14. Los directivos tienen comunicación permanente con el personal 15. Las relaciones laborales con tus compañeros son buenas 16. Los directivos sienten tu compromiso de trabajo con la empresa 17. Consideras que tienes privacidad en tu espacio laboral 18. La infraestructura es antisísmica 19. Lo que mantiene unida a la empresa es la lealtad del personal y el compromiso de los directivos 20. La empresa es dinámica, innovadora y emprendedora CULTURA ORGANIZACIONAL 107 Preguntas Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo 1. 158 42 0 0 2. 143 57 0 0 3. 28 0 133 37 4. 0 21 137 39 5. 200 0 0 0 6. 189 11 0 0 7. 96 104 0 0 8. 2 111 87 0 9. 30 104 68 0 10. 200 0 0 0 11. 163 37 0 0 12. 0 109 91 0 13. 167 43 0 0 14. 175 25 0 0 15. 0 102 88 0 16. 189 11 0 0 17. 46 107 39 8 18. 43 119 38 0 19. 141 59 0 0 20. 200 0 0 0 Total 109 53 34 4 SATISFACCIÓN LABORAL 108 Preguntas Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo 1 129 59 10 2 2 12 18 43 127 3 169 31 0 0 4 137 63 0 0 5 163 21 16 0 6 200 0 0 0 7 0 0 71 129 8 0 49 151 0 9 181 19 0 0 10 0 6 155 39 11 102 98 0 0 12 166 34 0 0 13 186 14 0 0 14 179 21 0 0 15 176 24 0 0 16 200 0 0 0 17 156 6 38 0 18 0 165 35 0 19 200 0 0 0 20 119 81 0 0 Total 127 35 26 12 109 CORRELACION DE VARIABLES Personal Cultura Satisfacción organizacional Laboral 1. 2 4 2. 3 3 3. 4 4 4. 3 4 5. 3 4 6. 2 3 7. 2 4 8. 4 3 9. 2 4 10. 4 2 11. 3 4 12. 4 4 13. 3 3 14. 3 4 15. 3 4 16. 3 2 17. 3 1 18. 4 4 19. 3 4 20. 2 3 21. 3 4 22. 3 4 23. 3 4 24. 3 3 25. 1 4 26. 3 4 27. 3 2 28. 3 4 29. 4 3 30. 1 4 31. 3 3 32. 3 4 33. 4 3 34. 2 4 35. 4 2 36. 3 4 37. 4 4 38. 2 4 39. 4 4 40. 3 4 41. 3 4 42. 2 3 43. 3 4 44. 3 4 45. 3 3 46. 4 4 47. 3 4 48. 3 4 49. 2 3 50. 4 4 51. 3 4 52. 2 4 53. 3 3 54. 4 4 55. 3 4 56. 4 4 57. 3 4 58. 4 2 59. 3 4 60. 3 2 61. 3 4 62. 4 3 63. 3 4 64. 3 3 65. 2 4 110 66. 4 2 67. 3 4 68. 4 3 69. 3 4 70. 4 4 71. 1 4 72. 3 4 73. 4 3 74. 3 4 75. 2 2 76. 3 4 77. 4 3 78. 3 4 79. 4 3 80. 2 4 81. 4 1 82. 3 4 83. 4 4 84. 2 4 85. 2 3 86. 3 4 87. 3 4 88. 4 4 89. 2 3 90. 3 4 91. 4 3 92. 3 4 93. 3 4 94. 3 3 95. 3 4 96. 4 4 97. 4 2 98. 2 4 99. 3 2 100. 3 4 101. 3 4 102. 4 4 103. 3 4 104. 4 4 105. 3 3 106. 4 4 107. 3 3 108. 4 4 109. 2 3 110. 4 4 111. 2 2 112. 4 4 113. 3 3 114. 3 4 115. 2 4 116. 4 4 117. 2 4 118. 4 4 119. 1 4 120. 2 4 121. 4 2 122. 2 4 123. 4 1 124. 4 4 125. 3 3 126. 4 4 127. 4 3 128. 1 2 129. 3 4 130. 2 3 131. 4 4 132. 4 2 133. 3 4 134. 2 3 135. 3 4 136. 3 4 137. 4 4 111 138. 1 4 139. 4 3 140. 2 4 141. 4 4 142. 3 4 143. 4 4 144. 4 1 145. 4 2 146. 2 2 147. 4 4 148. 3 4 149. 3 4 150. 2 4 151. 4 2 152. 3 4 153. 4 1 154. 3 4 155. 4 4 156. 4 4 157. 3 1 158. 4 4 159. 2 1 160. 4 4 161. 3 4 162. 4 4 163. 1 2 164. 4 4 165. 3 2 166. 4 4 167. 2 2 168. 4 4 169. 4 4 170. 3 4 171. 4 1 172. 3 4 173. 4 4 174. 2 4 175. 4 2 176. 3 4 177. 4 2 178. 2 4 179. 4 1 180. 2 4 181. 4 4 182. 3 4 183. 4 4 184. 4 4 185. 2 4 186. 4 3 187. 2 4 188. 3 4 189. 4 1 190. 4 4 191. 4 4 192. 1 1 193. 4 4 194. 2 3 195. 4 4 196. 2 1 197. 4 4 198. 2 4 199. 4 4 200. 3 4 112